Brand in Crisis: Lion Air

by Amalia E. Maulana on April 24, 2013 in Blog, Published Article with 2 Comments

Hari dimana Lion Air mendarat di laut adalah hari saya mengajar kelas MM Executive di sekolah bisnis IPMI. Para eksekutif di kelas tidak bisa dibendung untuk tidak membicarakan kasus ini di kelas. Sesuai dengan semangat belajar ‘branding in practice’, tentu kasus ini sayang untuk tidak didiskusikan on the spot.

Pertanyaan apa yang akan dilakukan oleh Brand Manager Lion Air menghadapi kasus ini dijawab secara serempak yaitu menyelenggarakan Press Conference. Ini jawaban yang seragam dengan jawaban dari student di kelas saya yang lain yaitu di Binus Business School. Ternyata, top of mind dari para eksekutif langsung mengarah kepada berbicara dengan media (formal).

Sebenarnya tugas berbicara dengan media bisa diserahkan pada PR atau MarCom Manager. Seorang Brand Manager punya tugas lain yang lebih kritikal, yaitu memetakan ulang ‘value needs’ konsumen. Banyak yang berubah di peta value dan harus ada yang merekam secara serius pergeseran dan migrasi value konsumen.

Lion Air adalah salah satu dari brand Low Cost Carrier (LCC). Kejadian yang menimpa salah satu brand di dalam kategori LCC akan membawa dampak yang luas kepada brand-brand lain di kategori yang sama: Citilink, Air Asia, Sriwijaya, dll.  Tugas pemetaan ulang akibat migrasi value dari satu segmen ke segmen lainnya, bukan hanya menjadi suatu yang urgent bagi Lion Air saja, melainkan bagi brand LCC lainnya. Read More →

Bola Salju Teror Telemarketing

by Amalia E. Maulana on April 10, 2013 in Blog, Published Article with 4 Comments

That’s the limit!

Itu yang saya sampaikan kepada kolega meeting penting di hari Jumat lalu. Bahwa saya harus menghentikan meeting dan menerima sebuah telepon (yang dikira urgent dan penting), ternyata adalah telpon dari telemarketer yang menawarkan jasanya.

Bahwa ini sudah sampai ambang batas adalah karena setelah saya tegur bahwa ini waktu yang tidak tepat dan mengganggu, sang telemarketer nya justru berkata kasar dengan nada tinggi.

Saya tidak kenal siapa telemarketer tersebut. Yang bisa saya catat adalah orang ini tidak diajarkan handling objection yang baik, dan tidak mengerti tata cara sopan santun telemarketer. Catatan lainnya adalah dia tidak dibekali dengan pemahaman bahwa hubungan baik dengan konsumen itu harus dijaga karena merupakan aset berharga dari brand yang sedang diwakilinya.

Saya tidak kenal dengan telemarketer, tetapi saya kenal sekali dengan brand yang sedang dijualnya. Sangat disesalkan bahwa brand yang sebelumnya saya anggap cemerlang justru adalah aktor di balik ketidaknyamanan ini.

Jika kemudian sikap saya (atau para penerima telepon yang senasib) terhadap brand atau perusahaan tersebut menjadi negatif, ini yang mungkin belum diperhitungkan oleh pemilik brand. Sudah saatnya brand manager atau pengambil kebijakan memasang radar yang cukup seputar cara-cara pelaksanaan telemarketing ini, dan kemudian menyadari sepenuhnya bahwa kekesalan demi kekesalan konsumen dan prospek punya potensi degradasi brand mereka. Read More →

Branding and X-Factor

by Amalia E. Maulana on March 18, 2013 in Blog, Branding, Published Article with 2 Comments

Menurut Anggun C. Sasmi – salah satu juri ajang pemilihan bakat X-Factor, penyanyi yang terseleksi sampai tahap akhir pada umumnya keren banget, kualitas menyanyinya bagus. Hanya saja dia mengingatkan para juri lain, jangan sampai salah pilih. Karena yang dijadikan pertimbangan untuk ajang ini bukan hanya pandai menyanyi, tetapi haruslah yang mempunyai Faktor-X.

Di kamus Merriam-Webster X-factor didefinisikan sebagai “a circumstance, quality, or person that has a strong but unpredictable influence”. Dictionary.com menjabarkan sebagai “a hard-to-describe influence or quality; an important element with unknown consequences”. Oxford Dictionary hampir sama saja, menjelaskan X-factor “a special quality, especially one that is essential for success and is difficult to describe”.

Ada beberapa kata kunci dalam definisi X-factor di atas, yaitu: Unpredictable – Unknown – Difficult to describe – Powerful influence.

X-factor bukanlah sesuatu yang bersifat teknikal, fitur-fitur yang kasat mata, tetapi sebaliknya, bersifat abstrak, intangible, tetapi bisa dirasakan kekuatan power dan pengaruhnya. Read More →

Insights dan Penyelamatan Market Leadership

by Amalia E. Maulana on March 9, 2013 in Blog, Corporate Branding with Comments Off

Ada banyak penyebab tidak lakunya (lagi) sebuah brand. Untuk dapat menjelaskan dengan baik, kita perlu melihat terlebih dahulu, berada di tahapan product lifecycle yang manakah brand tersebut. Ada 4 tahap Product Lifecycle (PLC), (1) Tahap Introduction, (2) Tahap Growth/Pertumbuhan, (3) Tahap Mature dan (4) Tahap Decline (penurunan).  Jadi perlu dilihat terlebih dahulu berada dimanakah sebuah brand dalam PLC nya?

Jika memang product category nya sudah mengalami penurunan yaitu di tahap decline, maka sebuah brand yang menurun bersama-sama dengan penurunan category harus lebih ‘legowo’. Demand konsumen untuk produk tersebut memang sudah turun, dan untuk meningkatkan penjualan dalam situasi tersebut merupakan sebuah pemborosan saja. Harus dicari cara lain, misalnya dengan merevitalisasi brand dengan tawaran yang berbeda.

Contohnya, di kota besar, dimana penjualan sabun mandi batangan sudah mulai dikalahkan oleh sabun mandi cair, maka pemilik brand sabun mandi batangan tidak harus panik dengan penurunan sales brandnya. Dilihat dulu angka penurunannya, apabila lebih kecil atau sama dengan penurunan total kategori sabun batangan, berarti strategi brand mungkin masih bisa dipertahankan.

Sebaliknya, bila penurunan penjualan di sebuah brand itu pada tahapan growth, ini masalah serius. Pada saat kategori produk meningkat seharusnya brand ikut menikmati panen. Jika tidak, tentu saja ada yang salah dalam penetapan strategi brand nya. Read More →

Prahara Branding Anas dan Belenggu Asosiasi

by Amalia E. Maulana on February 27, 2013 in Blog, Published Article with Comments Off

Apa persamaan Anas Urbaningrum dengan Luthfi Hassan Ishaq (LHI)? Sama-sama bekas presiden partai besar, sama-sama tersangka KPK.Apa perbedaannya? LHI dan partainya masih partner, cobranding. Sedangkan Anas? Jangankan soulmate.

Teman biasa pun sudah tidak lagi. Anas telah dikonversi oleh partner-partnernya dari teman menjadi lawan. Dalam cobranding,keadaan ini yang paling memberatkan dan kritis bagi keutuhan para soulmates yaitu para follower brand-brand yang tergabung dalam cobrandingtersebut. Salah seorang teman di Twitter menanyakan apakah pada saat Anas Urbaningrum berpidato mengundurkan diri, dia sedang melakukan repositioning? Read More →