-->
 

Gaya Boros Telemarketing

Oleh Amalia E. Maulana, dimuat di Bisnis Indonesia Minggu, November 18, 2011

Jam 8 pagi hari Senin bagi kebanyakan dari kita adalah moment yang menegangkan, mengingat pembukaan minggu selalu dimulai dengan mereview kembali to do list dari pekerjaan yang masih tersisa dari minggu lalu.

Bisa dibayangkan bahwa justru pada jam dan hari seperti inilah saya sering menerima telepon dari orang-orang yang bekerja sebagai telemarketer, menjual produk jasa mulai dari kartu kredit, pinjaman bunga lunak, asuransi, investasi dan lain-lain.

Awalnya, saya masih menjelaskan dengan suara datar bahwa ini bukan the best time to call dan menyarankan untuk menelpon di waktu yang lain saja. Tetapi, setelah beberapa kali hari Senin pagi saya menerima telepon serupa, mulailah suara saya meninggi dan langsung protes: “Hari apa ini Mbak? Jam berapa sekarang? Apakah tidak ada supervisor disana yang bisa memberikan pengarahan bahwa ini adalah waktu yang sangat tidak tepat untuk menghubungi prospek?”

Mereka selalu berkilah bahwa mereka hanya menjalankan tugasnya saja. Saya katakan mereka kan bukan robot atau mesin yang pada saat dinyalakan kemudian langsung menelpon tanpa berpikir lagi, apakah penerima telepon ini sedang sibuk atau tidak.

Perbedaan kepentingan. Untuk mereka, hari Senin pagi jam 8 adalah saat mereka mulai bekerja. Dan itulah, mereka langsung saja bekerja tanpa menyaring lagi apakah target yang dihubungi tersebut dalam kondisi siap untuk menerima telepon atau tidak.

Orang-orang yang nomor teleponnya terkena random seperti saya inilah yang kemudian menjadi sasarannya. Suasana pada Jam 8 pagi hari Senin: sedang berpikir keras dan mulai mengatur segala sesuatunya di kantor, lalu harus menjawab panggilan telepon yang dikira urgent. Ternyata setelah ngalor ngidul bertanya, isinya seputar promosi brand. Sangat tidak pas.

Jika kemudian sikap saya (atau para penerima telepon yang senasib) terhadap brand atau perusahaan tersebut menjadi negatif, ini yang mungkin belum diperhitungkan oleh pemilik brand. Barang kali brand manager atau pengambil kebijakan tidak memasang radar yang cukup seputar cara-cara pelaksanaan telemarketing ini, dan tidak menyadari bahwa kekesalan demi kekesalan prospek punya potensi untuk mempengaruhi sikap terhadap brand mereka.

Hal lain yang sering saya alami seputar telemarketing adalah database mereka yang tidak lengkap. Mereka bahkan tidak punya informasi bahwa saya adalah pengguna kartu kredit tersebut dan sudah menggunakan selama bertahun-tahun lamanya. What a waste of time and energy! Pemborosan waktu kita dan juga pemborosan waktu dan energi bagi perusahaan yang telah membayar para penelepon tersebut.

Seputar tidak updatenya database, sering mereka menghubungi penghuni lama rumah saya padahal sudah saya katakan bahwa beliau sudah tiga tahun lalu tidak ada disini lagi. Dan ini terjadi berulang-ulang, hingga saya berkesimpulan bahwa database yang beredar itu memang tidak ‘diremajakan’. Pemborosan tingkat tinggi.

Ada kalanya waktu menelpon sudah benar, ke nomor telepon rumah pada siang hari, pada saat kondisi pekerjaan di rumah sudah mulai turun dan saya sudah ‘siap’ menerima telepon. Tetapi yang mengherankan, adalah pada jam tersebut yang ditanyakan adalah apakah bisa berbicara dengan suami saya karena mereka ingin membahas dan menerangkan tentang produk-produk investasi/keuangan, saham-saham dll. Saya tanyakan kembali kepada mereka, apakah mereka tidak salah menelpon suami saya pada jam sekian di nomor telepon rumah? Bukankah pada jam tersebut para suami pada umumnya ada di kantor dan tidak santai-santai di rumah?

Dalam keadaan salah sasaran tersebut, kemudian mereka mencoba menjual produknya ke saya karena mereka katakan Ibu juga boleh, tidak harus bapak. Mulailah pembahasan bertele-tele yang sangat tidak efektif. Jawaban saya sudah bisa ditebak: “Saya tidak tertarik untuk membahas masalah investasi keuangan Pak. Kapan-kapan telepon lagi saja pada saat suami sedang ada di rumah.”

Komunikasi yang Efektif

Dalam buku ‘The Seven Habits of Highly Effective People’, Stephen Covey menjelaskan pentingnya salah satu habit yaitu  ‘Seek First to Understand, Then to be Understood’.

Kita harus membiasakan diri untuk mengerti terlebih dahulu siapa dan seperti apa situasi yang dihadapi oleh yang diajak berbicara. Pemahaman audience ini seringkali disepelekan oleh para telemarketer. Dengan mempunyai semboyan, siapa tahu kali ini yang akan saya ajak berbicara adalah prospek yang mau dipengaruhi untuk membeli, maka sebenarnya sudah melanggar nasehat Covey.

Penelepon biasanya meminta kita untuk mendengarkan presentasinya tentang produk tanpa melakukan screening yang baik apakah betul kita adalah orang yang tepat atau bukan untuk produknya.

Gaya selling oriented ini sebenarnya yang sudah lama harus ditinggalkan oleh perusahaan. Brand yang baik tidak lagi menggunakan gaya komunikasi generik semacam ini. Perlu pemahaman terlebih dahulu segmen mana yang dibidik, apakah daftar berisi nama-nama dan nomor telepon yang ada di depan mata itu sudah teruji masuk dalam kategori ‘prospek’ atau tidak.

Cara telemarketing sporadis semacam ini bukan cara yang dianjurkan untuk pembinaan dan pengembangan brand dengan dua alasan:

  1. Pemborosan biaya komunikasi. Kita harus membayar biaya untuk setiap kontak dengan audience, dan semakin banyak audience yang seharusnya bukan prospek, maka disanalah pemborosan dimulai.
  2. Ada biaya psikologis yang harus dibayar oleh brand. Biaya psikologis kekesalan audience terhadap brand ini mungkin tidak tampak, tetapi bisa dirasakan pada jangka panjang. Komunikasi instant melalui media sosial yang sangat mudah, bisa menjadi tumpahan kekesalan audience yang merasa sudah terganggu. Cerita brand yang negatif akan menjadi sorotan yang seharusnya tidak perlu.

Gaya Boros dalam telemarketing adalah faktor penghambat kesuksesan brand, karenanya tidak bisa dibiarkan berlangsung selamanya. Periksa kembali radar-radar komunikasi Anda.

 

Comments are closed.