-->
 

All posts tagged brand image

Email address & personal brand image

Sudah sering saya advice student atau relasi yang nama email address nya suka aneh-aneh. Do you realize that all of what you wrote there express who you are?

Your personal brand image – tergambar dari email address yang dipilih. Kalo aneh-aneh, nyeleneh, ruwet penuh angka, dst.. perlu direview ulang. Apakah expression dalam email itu menggambarkan diri kita atau tidak? Apakah email itu membuat kita mudah dihubungi atau tidak? dst. Ada cerita pengalaman seperti di bawah ini. simak ya.

Saat saya berkunjung ke dokter langganan karena sebuah keluhan yang agak urgent, saya dihadapkan dengan situasi. Dokter saya yang sudah senior dan canggih dimata saya tersebut sedang keluar negeri, dan yang sekarang bertugas adalah dokter pengganti. Kalau tidak urgent, mungkin saya pulang lagi.

Kemudian secara spontan saya tanyakan siapa dokter pengganti tersebut? Staff di bagian penerimaan pasien menyebutkan sebuah nama yang buat saya tidak ‘bunyi’ apa-apa alias saya tidak pernah dengar apalagi kenal siapa beliau.

Karena itu, ‘customer rewel’ spt saya ini bertanya terus… Dokter yang ini sudah berapa lama bertugas di klinik situ dan sehari-harinya bertugas di rumah sakit mana dll.. apa saja yang saya bisa tanyakan sekedar untuk memberikan keyakinan bahwa saya lanjutkan saja berobatnya.

Staff merangkap receptionist merasa tidak terlalu tau 100% dengan latar belakang dokter pengganti, tetapi dengan Pe-De nya mengatakan Insya Allah beliau adalah lulusan terbaik! Wow, great.. lulusan terbaik? canggih dong mustinya ya.. mulai meningkat nih minat untuk stay. Cuma saya tanyakan lagi, ehm… Mbak, lulusan terbaik ini yang dimaksud lulusan terbaik pada saat lulus jadi dokter tahun berapa ya? Setahun lalu, lima tahun lalu atau 10 tahun lalu…?

Bukan bermaksud rese’ sih (padahal iya juga), tapi infonya general banget. Lulusan terbaik? Keponakan saya juga dokter lulusan terbaik, lho.. tapi lulusnya baru kurang lebih dua bulan yang lalu. Untuk bentuk services yang kompleks dan resiko tinggi ini, buat konsumen, semakin tinggi jam terbang, akan semakin oke lah expert tersebut.

Infonya jangan sepotong dong Mbak….. apa barangkali ada sedikit penjelasan ttg CVnya Dokter atau apa punya materi promosi klinik yang saya bisa baca sambil iseng nunggu giliran? atau ada di websitenya? sy bisa akses Internet kok disini. Saya disini masih dalam proses pengumpulan info.

Maaf Bu, kami nggak ada info yang se-spesifik itu. Saya taunya beliau itu lulusan terbaik, jadi dokter senior yang sedang cuti sudah mempercayakan kepadanya. tapi ini ada kartu nama beliau, silakan ibu boleh ambil satu.

OK, lumayan… paling tidak saya tidak tangan hampa kembali ke antrian duduk di ruang tunggu. Kepada teman yang hari itu menemani, saya mulai curhat.. gimana neh, terusin nggak ya berobat di sini, gw rada males nih, maunya ketemu dr yang senior yang sudah pasti paten.. ini nggak jelas profilnya dokter pengganti.

“Halaaah, udah sakit gitu, terusin aja, siapa tau ok, kan tempat ini lumayan representatif (maksudnya mahal huhu..), jadi gak lah pilih dokter sembarangan.’ begitu teman saya meyakinkan.

Sambil menunggu, mata saya tertumbuk pada email address beliau sang dokter ini yang menggunakan email yahoo (masih OK lah, tapi saya mulai menganalisa… pasti ini dokternya masih muda/yahoo generations). Di bawah email perama, ada satu email address lainnya. kedua email ini buat saya termasuk mengarahkan kepada gambaran senior atau junior seseorang. Email address yang kedua lebih mencengangkan. Menggunakan free mail sejenis yahoo juga, nama yang ditulis sangat informal dan menjelaskan karakter seseorang, yang kira-kira maknanya adalah ‘suka iseng’ dll.

“Oh No! dari judul2 email addressnya langsung tergambar profil beliau yang lulusan terbaik ini, saya berani tarohan, kata saya ke teman tadi, pasti dia muda, dan bukan cuma muda tapi muda banget. Student saya juga banyak yang emailnya aneh-aneh spt ini, belum memikirkan bahwa one day, as a professional, ini akan sedikit banyak mempengaruhi citra.

Kalau dipakai untuk account facebook, sih, yah masih oke lah, tapi excuse me.. jangan ditulis di name card kantor kaya gini, pliz dong ah.

Ah, udahlah, keputusan saya waktu itu, terusin aja rencana berobat. Pertama – udah males pindah tempat lain. Kedua – memang juga udah sakit pengen dapat obatnya, dan yang terakhir – jadi pengen tau, bener gak sih, dokternya muda? jangan2 saya kebanyakan analisa aja..

‘Emang loe nih dasar’ kata teman saya, ‘segala macam dianalisa, repot deh kalau ada 10 konsumen kaya gini tiap harinya, pasti resign tuh staff receptionistnya.’ Hehe.. nyengir aja saya. Jadi inget anak-anak yang suka ngumpet kalo Mamanya mulai tanya2 dan mulai menjadi ‘rewel customer’ di tempat2 umum…malu ‘kali mereka.

Singkat cerita, sampai juga giliran saya. Begitu bertemu, oooopps….Nah, ternyata benar kan, masih muda…Perasaan sakit yang biasanya kalau ketemu dokter langganan sudah hilang separo begitu masuk ruang kerjanya, ini masih tetap 100% sakit. Maklum, sakit kan 50% nya sugesti, kata orang.

Setelah diperiksa dan diberi obat, saya iseng aja sekalian confirm neh ceritanya. Dokter lulusan terbaik tahun berapa ya… gayanya sy kaya udah kenal n tahu CVnya aja. Ternyata belum sampai tiga tahun yang lalu…dan kemudian saya tunjukkan name cardnya, benarkah ini email address yang bisa saya hubungi? oh iya, jelasnya. Dari ekspresi bertanya saya yang mengandung minta penjelasan (ge-er..) beliau kemudian jelaskan bahwa belum sempat punya email address baru semenjak jaman mahasiswa yang mana beliau memang termasuk ‘orang gaul’ yang punya ‘email gaul’ juga.

Well, that’s enough to complete my puzzle. Saya nggak keberatan diperiksa oleh dokter lulusan terbaik tetapi di kasir saya agak merengut waktu harus bayar harga yang sama mahalnya spt dokter senior langganan. This is not right.. (dalam hati aja), bukannya gak mau berobat pada dokter muda, lho…. tapi kan harganya jangan disamain begitu. Too expensive for the value I got. Ini kesalahan pricing strategy. Untuk services atau jasa, People (dalam hal ini dokter senior) itu adalah bagian dari Value offering yang terpenting dari keseluruhan proses interaksi konsumen dengan brand (rumah sakit/klinik).

Sebenarnya simple saja solusinya, bikin dua rate dokter – senior lebih tinggi sekian persen dari yang junior dan itu diumumkan. Seperti di hairdresser, mereka cukup canggih menjelaskan di awal, kalo sama Jonnny itu favorit paling mahal, potong rambut 200rb, kalau sama Mike, harganya 125 rb, kalau sama Kirana dan yang lain sekelasnya, harganya 75 rb, dst..

Sambil build pengalaman jam terbang yang junior lama2 pasti akan jadi senior juga. Apalagi modalnya udah top, kan lulusan terbaik. Mungkin utk mencapai level skill yang dipunyai oleh senior nya bisa lebih cepat diperoleh.

Customer butuh reassurance bahwa menggantikan yang senior ke junior artinya sudah ‘under-deliver’ (vs expectation). Tetapi under deliver itu sebenarnya masih bisa diterima selama ada adjustment dari ‘cost’ yang harus dibayarkan oleh pasien.

Akhir cerita pendek ini, obatnya oke juga kok ternyata. Cukup manjur. Berarti sekolahnya pinter beneran deh dokternya. Cuma, untuk kapan2, kalo sakit lagi, saya mau telpon dulu, dokter langganan saya yang lebih senior apakah sedang cuti atau tidak, sebelum jauh-jauh kesana.