-->
 

All posts tagged brand activation. PR campaign

It is hard to say I’m Sorry – Omni and Buavita ways

Pikir-pikir, cara yang paling ampuh untuk mendekati consumer yang complain adalah langsung menghadapinya, menjelaskan duduk permasalahan, minta maaf (kalau memang keliru..) secara tulus. Cara-cara simpatik ini mudah dan murah, kok. Tidak membutuhkan orang-orang yang jago PR untuk melakukan ini on behalf of the company.

Orang-orang biasa yang bekerja di perusahaan, pun pasti bisa. Minta maaf kan pekerjaan kita sehari-hari. Katanya manusia itu tempatnya salah.. dan hanya dengan sikap assetif kita bisa menjadi manusia yang lebih bijak. Sama seperti perusahaan, sekali-sekali buat kesalahan, wajar… ya minta maaflah. gampang, kan?

Tetapi seperti kata Bryan Simpson dalam lagunya… “It’s hard to say I’m sorry…” Ini terlebih lagi bila…you are a big, powerful corporation.. the mindset is “back-off.. jangan macem2 deh, berani2an”.

· Omni

Sayangnya justru bukan dengan mengatakan I am sorry yang dilakukan oleh RS Omni terhadap Prita, tetapi balik menyerangnya. selain pakai tangan2 peradilan, juga dengan mempublikasikan issue ini di harian2. Kalau iklan satu halaman di Kompas itu bukan publikasi besar-besaran, lalu apa namanya? Jadi sebenarnya siapa yang mencemarkan nama baiknya siapa?

Saya heran, mengapa dibilang Prita mencemarkan nama baik RS Omni.. kalau saya bilang, RS itu justru yang mempercepat pencemaran nama baiknya sendiri dengan mempublikasikan konfliknya dengan konsumen. Dalam Public Relations Communication, dalam managing crisis, setiap berita negatif harus diredam, bukan disulut.

Meminta maaf itu mudah, dan murah. Tapi persoalan terbesarnya adalah melawan EGO diri sendiri. Maukah perusahaan besar dan hebat meminta maaf kepada konsumennya dengan legawa, berbesar hati. Sayang sekali Omni menempuh jalan yang sangat tidak dianjurkan oleh PR Expert manapun di dunia ini, yaitu ikut menduplikasi dan menyebar luaskan berita buruk tentang dirinya sendiri.

· Buavita

Anyway, tidak semua perusahaan seperti itu.

Unilever kurang apa besarnya? Dan kurang apa berkibarnya? Kita perlu belajar dari cara-cara perusahaan yang consumer oriented seperti Unilever ini dalam menangani consumer complaint.

Sebulan lalu saya menulis blog yang berjudul “Brand Activation or Deactivation? ..tentang program activation nya Buavita yang menurut saya implementasinya kurang pas. It is not a big deal sih sebagai konsumen saya nggak kecewa2 amat. Hanya saya menuliskannya di blog dalam kapasitas sebagai brand reviewer.. sbg pembelajaran buat brand owner2 untuk lebih memperhatikan implementasi brand activation.

Karena biayanya brand activation itu lumayan mahal, kalau nggak efektif, ya berarti pemborosan.

Interestingly, Buavita memandang masukan saya sebagai salah satu stakeholdersnya ini sebagai hal yang positif. Senior Brand Managernya, Kathryn Pakpahan, menulis surat khusus menyatakan ucapan terimakasih atas masukan saya tersebut. Dan sebagai konsumen Buavita yang loyal saya mendapat kiriman produk..

Minta maaf itu mudah kok, murah lagi. So it should be easy to say I am sorry… Brand owners, pelajaran Omni adalah pelajaran yang sangat mahal. Winning consumers heart dalam arti yang sebenarnya harus menjadi agenda di perusahaan, terutama perusahaan yang lebih dominan unsur jasanya.

Konsumen yang kecewa akan menuliskan kembali brand experiencenya (revisi) dan hasilnya, everybody’s happy. Win-Win.