-->
 

Berkelit dari Rumitnya Bisnis Wisata

Amalia E. Maulana

Dimuat di Bisnis Indonesia Minggu, July 2009

Kakak saya sekeluarga berlibur ke Jepang tahun lalu, dan menggunakan jasa agen wisata. Saya tidak ingat namanya apa, tetapi yang pasti kakak saya merasa puas karena liburan bersama anak-anak dan suaminya unforgettable. Salah satu key success factorsnya jelas berkat jasa agen wisata tersebut.

Ada beberapa hal yang diungkapkannya, tetapi yang sangat menonjol adalah cerita tentang pemandu perjalanan nya yang ramah, lucu dan pandai menghidupkan suasana. Bapak ini orang Indonesia yang berdomisili di Jepang dan tentu mahir bahasa setempat. Walaupun kakak complain juga bahwa sang pemandu ini termasuk sangat ketat soal waktu – tidak boleh ada yang terlambat bila janji berkumpul. Atau, complain lainnya, ternyata sang pemandu ini sangat pandai memanfaatkan situasi. Karena terbatasnya waktu untuk berbelanja, maka dia menawarkan banyak hal dari mulai makanan jepang, coklat, kue-kue hingga souvenir lainnya, selama dalam perjalanan. Kakak saya yang termasuk kategori sales person sejati saja bisa mengatakan bahwa Pak pemandu luar biasa salesmanshipnya. Buktinya, satu tas penuh isi kue dan coklat khas Jepang!

Well, selama kelebihannya lebih menonjol dibandingkan dengan ‘kekurangan’nya, secara umum tetap kenangan yang menyenangkan yang teringat oleh konsumen pada pemandu wisata (yang punya side job itu). Sambil menulis ini, saya mencoba refresh my memory, apakah ada keluhan terhadap agen tersebut, rasanya tidak ada. Sayang saya tidak ingat perusahaannya, padahal ini potential untuk word of mouth/WOM communication (yang positif).

Mungkin karena saya belum punya dana untuk merencanakan liburan keluarga yang mahal seperti itu, sehingga nama agen belum penting. Tetapi, satu hari, tentu saja dengan mudah saya akan menanyakannya. Point of Happiness kakak saya menjadi hal-hal pemicu dalam decision making process nantinya.

Bagaimana kalau sebaliknya yang terjadi? Tour agent yang tidak menepati janji? Seharusnya menginap di hotel bintang 5 jadi bintang 4, pemandu wisatanya mungkin kurang bersahabat, jumlah tempat yang dikunjungi tidak sama seperti dalam brosur, dll. Sering kita jumpai keluhan semacam ini. Pemasaran tour/travel memang bukan sederhana. Sangat kompleks bahkan.

Ini mungkin sudah dirasakan oleh Panorama tours yang sudah lama berkecimpung di dunia perjalanan wisata ini. Semakin panjang jam terbang sebuah perusahaan jasa, akan semakin mengerti seluk-beluk kompleksitas dan dinamika yang terjadi dalam sebuah wisata. Tentunya hanya dengan manajemen yang profesional, maka sebuah perusahaan wisata bisa bertahan lama.

Ada tiga hal yang membuat pemasaran wisata ini lebih njelimet dibandingkan pemasaran produk.

(1) Murni jasa. Yang ditawarkan hampir 100% murni jasa. Produknya hanya bisa dirasakan. Sangat abstrak, keinginan konsumen lebih sulit diterjemahkan.

(2) High Involvement. Karena harganya relatif mahal, dan konsumen ingin mengoptimalkan kepuasannya, maka jasa jenis ini tergolong high involvement - perceived risk nya tinggi, sehingga konsumen akan mencari informasi dan referensi sebanyak-banyaknya sebelum memutuskan untuk menggunakan jasa. Disini WOM berperan. Panorama tours tidak akan bertahan lama jika WOM tidak menggambarkan bahwa perusahaan ini sukses dalam wisata-wisata yang terdahulu.

(3) Experience. Yang dijual adalah sebuah pengalaman. Keterlibatan konsumen selama proses men-deliver service ini sangat kuat. Jadi sukses tidaknya sebuah pengalaman wisata, juga ditentukan oleh konsumennya sendiri. Jika konsumennya tidak kooperatif, sering melenceng dari aturan-aturan yang sudah digariskan agen, bisa berantakan seluruh acara wisata.

Positioning dan Komunitas

Setiap brand harus mempunyai positioning yang kuat di benak konsumen. Demikian pula dengan pemasaran wisata. Pengalaman yang mana yang akan menjadi kata kunci bagi konsumen dalam mengenang sebuah agen wisata? Seperti cerita kakak saya, misalnya pemandu wisatanya oke sekali. Atau, agen memberikan tempat di hotel mewah dengan harga miring? Bisa juga agen wisata sangat memperhatikan social networking didalam satu group wisatanya.

Ini merupakan usul pertama saya untuk Panorama Tours. Prestasi yang bagus dan sudah dibuktikan dengan berbagai award yang diterimanya, tentu perlu dibakukan dengan sebuah positioning yang kuat. Jika ada yang menyebutkan nama Panorama Tours – mereka diharapkan ingat pada hal apa?

Dengan tag line “Balanced your life” di home page websitenya – belum cukup untuk menjelaskan differensiasi service yang diberikannya. Apa kelebihan Panorama tours dibandingkan agen wisata lainnya? Balanced your life – baru sebatas point of parity (POP), bukan point of difference (POD). Ini adalah ungkapan generik dan kurang bisa menggerakkan seorang prospek untuk memilih Panorama Tours dibandingkan alternatif lainnya.

Selain perlu ganti tag line, website sebagai sarana termurah dalam komunikasi brand, perlu dimanfaatkan lebih optimal. Experience sudah bisa dimulai sebelum prospek berinteraksi face-to-face dengan Panorama Tours. Website masih kental unsur informasi dan iklannya, tetapi belum dikemas secara menarik, ditambah dengan unsur entertainmentnya.

Saran terakhir adalah dengan menciptakan komunitas yang terdiri dari kelompok orang yang pernah ikut dalam wisatanya. Komunitas punya dua fungsi, selain menciptakan keterikatan emosional dengan brand, juga akan menjadi positive WOM. Jika Panorama Tours mempunyai kelompok teman setia yang dibentuk dari forum, maka adanya complain dari pelanggan yang kebetulan tidak puas bisa dieliminasi dengan lebih banyaknya pendapat positif. Website juga bisa digunakan sebagai media komunikasi forum. Dengan e-forum intensitas diskusi menjadi lebih sering, sense of community juga lebih cepat tercipta.

6 Comments on "Berkelit dari Rumitnya Bisnis Wisata"

  1. Siti Elda Hiererra says:

    Aslkm Wr Wb.

    Ibu Amalia, Saya mahasiswi Pasca Sarjana Sahid untuk program MM Tourism, dan S1 dari Binus Komp Akuntansi,
    Saya tertarik utk research yg terkait dgn internet marketing. Saya memang mungkin bukan mahasiswa Ibu,
    tapi bolehkah sy konsultasi tatap muka lgsg dgn ibu jika ibu berkenan dan ada waktu?

    Terimakasih.

    Siti Elda Hiererra

  2. Amalia E. Maulana says:

    Boleh Mbak Elda, tetapi mungkin setelah tanggal 1 Agustus ya, sekarang sedang padat – kirim email saja ke amalia.maulana@gmail.com

  3. cyberbangka says:

    Assm, met siang bu lam kenal ya..waduh hebat ya SEO nya masuk urutan 10 besar google, kebetulan blog saya juga promosi wisata Pulau Bangka Negeri Laskar Pelangi, kalo ingin tahu lebih jauh tentang Bangka silahkan berkunjung ke Blog saya http://cyberbangka.blogspot.com susah juga ya nyari forum blog untuk pariwisata siapa tahu via blog atau web kita bisa membantu pemerintah menghidupkan pariwisata di Indonesia dengan melakukan promosi via dunia maya..

    TTD

    CYBERBANGKA.BLOGSPOT.COM
    SANG MASTER INSPIRASI WISATA

  4. mbahcyber says:

    Halo bunda, mbah numpang mampir nich boleh nggak? kalo mau cari info tentang dunia cyber mampir aja ke rumah mbah di http://mbahcyber.blogspot.com lam kenal tuk semua pelaku dunia maya, keep your trust

  5. Tirto says:

    Dear Ibu Amalia,

    Saya baru saja membuka website ibu. Jujur, tidak sengaja. Saya mencari article tentang brand activation. Sampai akhirnya tergoda untuk membuka article ibu yang lainnya.

    Saya bersyukur, hari ini saya mendapat banyak tambahan ilmu dari ibu. Mulai dari brand activation, etnografi, sampai dengan tulisan ibu tentang marketing di dunia wisata.

    Salah satu usaha bisnis saya adalah di bidang biro perjalanan wisata (tour agents). Saya sangat setuju dengan “word of mouth/WOM communication” seperti yang ibu sampaikan diatas.

    Saya sendiri mengalami hal itu bu. Dan untuk bisnis jasa murni seperti tour agent, media promosi yang paling efektif memang adalah WOM.

    Saya ingin mengembangkan usaha saya ini sebesar mungkin. Untuk itu saya membutuhkan banyak literatur, article dan nasehat2 dari sudut marketing.
    Kiranya ibu berkenan memberikan informasi tsb.

    Terima kasih.
    Salam,
    Tirto

  6. Amalia E. Maulana says:

    Sama-sama Tirto, sekarang kan jamannya sharing informasi, sharing ilmu. Senang bisa membantu. Silakan kalau ada pertanyaan2 yang lebih spesifik mungkin akan saya jawab lewat japri ya..