-->
 

Consumer Generated Media: Peluang atau Ancaman?

Majalah SWA Maret 2007

Consumer Generated Media: Peluang atau Ancaman?

Amalia E. Maulana

Dimuat di Majalah SWA Maret 2007

Di saat merebaknya polemik poligami Aa Gym, saya perhatikan jumlah pembahasan dan komentar masyarakat tentang kasus ini membludak di Internet dan ponsel, jauh melebihi liputan media formal seperti TV, majalah dan radio. Dari satu tulisan saja di milis atau di blog, tanggapan pembaca bisa berpuluh-puluh, yang umumnya berisi keluh kesah. Ini merupakan pertanda bahwa seberapa pun besarnya keinginan Aa Gym untuk menjelaskan permasalahan dari perspektif beliau melalui usaha jumpa pers atau tulisan di media formal, sulit membendung derasnya suara masyarakat luas di media yang diciptakan masyarakat itu sendiri. Dengan kata lain, kontrol informasi sudah mulai bergeser ke tangan publik langsung.

Tipe media baru ini dikenal dengan nama Consumer Generated Media (CGM). Diciptakan sebagai tempat ekspresi pendapat dari konsumen ke konsumen melalui media online untuk mendiskusikan pengalaman dalam berinteraksi dengan produk pada khususnya, atau masalah-masalah sosial-politik pada umumnya. Blog, milis, e-forum dan situs kajian produk adalah beberapa contoh CGM.

Tidak semua tulisan di Internet dikategorikan sebagai CGM. Perbedaan utamanya terletak pada proses permuatannya, melalui proses seleksi terlebih dulu ataukah tidak. Dalam CGM, semua pesan yang masuk dimuat tanpa terkecuali, dan ini yang membuatnya lebih hidup serta dinamis. Dalam blog, umumnya tanggapan pembaca langsung tayang. Milis yang bersifat umum, anggotanya cenderung diperbolehkan menuliskan komentar apa saja. Di situs kajian produk, konsumen mendeskripsikan produk dari kacamatanya sendiri tanpa campur tangan produsen. Di e-forum yang disediakan berbagai situs, moderator tidak terlalu ketat menyeleksi pesan yang masuk. Beberapa situs media cetak bahkan membuka diri memuat semua tanggapan pembaca atas tulisan yang diangkatnya secara resmi. Ini adalah fenomena baru yang harus disikapi dengan bijak oleh perusahaan dan pengelola merek.Sebelum media konsumen ini muncul, umumnya semua ber ita – baik dan buruk – dikendalikan jurnalis di media formal. Karenanya, fungsi manajer humas di perusahaan dianggap sangat sentral dalam pembinaan hubungan baik dengan jurnalis di media. Kasus-kasus negatif yang mengaitkan nama perusahaan, terutama yang berhubungan dengan konsumen langsung, misalnya, berupa keluhan pelanggan dengan cepat bisa diredam bila manager humas cukup luwes dalam menangani pember ita an melalui hubungan baiknya dengan media.Sulitnya, saat ini aliran ber ita yang lebih dahsyat justru bukan berada lagi d ita ngan para jurnalis media formal, melainkan d ita ngan konsumen. CMG merupakan salah satu bentuk komunikasi word of mouth (WOM). Dengan bantuan kemajuan teknologi, proses proliferasi atau pelipatgandaan ber ita melalui CGM adalah yang tercepat dibandingkan dengan tipe WOM lainnya. Kelebihan utama CGM adalah dari sisi kredibil ita snya yang tinggi di mata audiens; berbeda dari tulisan di media formal yang sering dipersepsikan berpihak pada kepentingan tertentu. Kenyataann inilah yang menjadikan CGM seolah-olah pisau bermata dua bagi perusahaan.Jika dalam kondisi aman-aman saja, pelipatgandaan informasi tentang aktiv ita s produk dan perusahaan adalah karunia yang harus disyukuri. Sebaliknya, media ini bisa menjadi ancaman manakala ada ber ita buruk tentang produk/perusahaan. Sepandai-pandainya manajer humas mempublikasikan ”cer ita versi perusahaan” lewat media formal, sering tidak bisa mengalahkan kekuatan penggandaan ber ita CGM di dunia maya pada saat ber ita nya berseberangan dengan ber ita perusahaan.Bagaimana perusahaan bisa memanfaatkan media baru ini untuk kepentingannya? Dalam tingkat yang paling sederhana, yang harus dilakukan manajer humas dan/atau manajer merek adalah memonitor what’s going on di media ini. Lebih jauh lagi, konsumen yang beropini lewat CGM tentang produk sebaiknya dihubungi secara terpisah guna mendapatkan consumer insight yang lebih mendalam untuk usulan perbaikan di perusahaan. Hasil implementasi usulan ini yang akan menjadi bahan “cer ita baru” perusahaan di media CGM, sehingga jelas dirasakan para anggota CGM bahwa perusahaan tidak tidur.

Pete Blackshaw, pakar CGM, lebih jauh menjelaskan adanya bentuk baru CGM, yang diistilahkannya sebagai Consumer Generated Multimedia (CGM2). Format yang digunakan dalam CGM2 lebih canggih karena dibantu teknologi multimedia. Ada tiga jenis CGM2, yaitu moblogs, vlogs dan podcasting. Moblogs adalah singkatan mobile-enabled blogs yang bisa digunakan untuk mengirimkan foto dari mana saja.Selain dalam bentuk foto, juga dikenal nama vlogs atau personal video yang direkam secara amatiran dan disebarluaskan seperti halnya program real ita s di TV. Adapun podcasting adalah CGM2 dalam bentuk radio broadcast yang disiarkan konsumen dan langsung bisa diterima konsumen lainnya dengan mudah. Jelas, media-media semacam ini bebas mempublikasikan isi ber ita tanpa sensor.

Perusahaan harus semakin melibatkan konsumen dalam kesehariannya, karena konsumen semakin canggih memainkan peranannya di pasar; bukan lagi sebagai objek, melainkan sebagai subjek. Pupuk terus budaya meningkatkan kual ita s produk dan jasa di segala bidang. Dengan tetap konsisten dalam pelayanan, tidak ada alasan bagi konsumen untuk curhat menumpahkan kekesalan di CGM. Kalaupun ada 1-2 sentilan dari konsumen yang dituliskan di CGM, selama masuk dalam radar monitoring perusahaan, dengan cepat kasus bisa diklarifikasi sebelum melebar. Saya setuju dengan peringatan Pete Blackshaw: “Watch your back!”

2 Comments on "Consumer Generated Media: Peluang atau Ancaman?"

  1. gia says:

    Hanya sebagai input saja, untuk membaca artikel diatas ada salah satunya terlalu panjang sekali, mungkin bisa dipecah menjadi beberapa paragraf. Supaya lebih enak dibacanya :)

  2. Amalia E. Maulana says:

    Thanks Gia untuk inputnya. Yang ini nggak bisa dirubah karena file tulisan yang dimuat di media. Tapi untuk tulisan2 berikutnya, akan diperhatikan sarannya. Salam