ZMOT – Zero Moment of Truth

Sepuluh tahun lalu, suami saya punya kebiasaan menyempatkan diri seharian di Glodok, hanya untuk mempelajari barang elektronik yang akan dibelinya. Belum lagi ditambah kesibukannya telpon teman-temannya yang sudah memiliki model elektronik yang sama.

Era itu sudah berlalu. Suami saya sekarang hanya perlu membuka iPad nya untuk browsing semua barang elektronik idamannya. Tidak perlu secara fisik hadir di toko di Glodok, karena toko-toko Glodok sudah bisa diakses via Internet. Tidak perlu spend waktu menelpon teman-temannya, karena dengan googling saja, berbagai review sites akan menyediakan informasi apapun yang ia harapkan. Mengeksplorasi ‘Moment of Truth’ konsumen lainnya.

FMOT, SMOT lalu ZMOT

Istilah ‘Moment of Truth’ sudah lama digunakan untuk menjelaskan moment penting interaksi antara konsumen dengan brand, pada saat brand dicoba (atau dibeli). Bila ternyata janji-janji nya tidak terpenuhi, maka moment ini dianggap gagal. Moment of Truth akan membuka, membeberkan ‘siapa’ diri brand itu sebenarnya. Read More →

Ulah Opinion Former: Jokowi dan ARB

Ada dua topik yang ramai dibahas di media sosial belakangan ini:

- Jokowi akhirnya Nyapres juga – Opini masyarakat dibentuk ke arah pengkhianatan janji Jokowi terhadap rakyat Jakarta. PDIP mempertahankan pendapatnya bahwa pencalonan Jokowi merupakan dorongan aspirasi rakyat Indonesia.

- Beredar video di Youtube berisikan ARB plesiran dengan Marcella dan Olivia ke Pulau Maladewa -  Partai Golkar beranggapan ini merupakan bagian dari Black Campaign dari pihak yang ingin menjatuhkan ARB dan merusak imagenya. Opini publik digiring pada sebuah situasi dimana calon presiden harus punya komitmen terhadap keluarganya sendiri sebelum kepada rakyat Indonesia.

Controllable vs Uncontrollable

Di era lama, dimana sebuah Brand masih bisa mengendalikan pesan yang disampaikan melalui media cetak dan elektronik, maka yang dibutuhkannya adalah Nara Sumber terkemuka yang kemudian dijadikan Opinion Leader.

Di saat sebuah media cetak mengulas berita yang miring tentang sebuah Brand, pengendalian masih bisa dilakukan oleh sebagian orang (kasus pembelian koran Tempo dalam jumlah besar-besaran pada saat mengangkat rekening gendut polisi, misalnya).

Di era Internet seperti sekarang ini, kehadiran media-media sosial adalah bagian dari mimpi buruk Brand Owner dan konsultan PR nya pada saat sedang menjadi ‘sasaran’ pemberitaan negatif. Berita yang dipublikasikan di media ini bersifat uncontrollable.

Youtube yang berisikan video ARB-Maladewa sudah tidak bisa diakses lagi, karena  langsung di block saat itu juga. Tetapi, peredaman diskusi tentang keberadaan video itu sangat sulit untuk dikendalikan. Justru akun Youtube yang diblock itu memancing diskusi yang lebih panjang dan berbumbu. Read More →

MH 370 dan Kesiapan Service Recovery

Saya teringat pesan yang ada di hadapan kursi saya di sebuah penerbangan domestik. Pesannya adalah: “Kami tidak bertanggung jawab atas kehilangan barang-barang Anda”.

Lalu, di kantung kursi terdapat sebuah brosur yang berisikan doa-doa keselamatan perjalanan. Doa tersebut dalam berbagai versi menurut berbagai agama.

Saya bandingkan dengan Airline yang lain, juga masih sama, penerbangan domestik. Tidak ada kartu doa perjalanan. Juga Komunikasinya sangat kontras dengan penerbangan sebelumnya.

Saya lupa kata-kata tepatnya, tetapi ada iklannya yang dibuat sangat jelas, menawarkan asuransi untuk bagasi. Bahwa dengan tambahan uang sedikit, maka ada kerusakan atau kehilangan bagasi akan diganti oleh airline ini.

Kontras sekali. Yang satu sangat negatif. Cuci tangan tidak mau tanggung jawab bila ada kehilangan. Yang satu lagi menggambarkan sikap positif. Menawarkan asuransi, untuk jaga-jaga, kalaupun ada sesuatu yang terjadi, maka mereka akan menanggungnya.

Menyelipkan doa perjalanan di kantung kursi pesawat juga memberikan multi-tafsir. Pertama, bisa saja adalah membantu konsumen yang mungkin lupa dengan teks doa mereka sendiri (walaupun saya ragu apakah orang akan lupa teks doanya sendiri).

Penafsiran kedua, dan ini adalah penafsiran yang mengganggu pikiran saya, menggambarkan bahwa seolah-olah harus banyak-banyak berdoa jika naik Airline ini.

Keselamatan naik pesawat udara buat saya menjadi sebuah atribut performance yang semakin lama menjadi semakin penting untuk diyakinkan oleh Airline. Dan, tidak bisa dianggap sepele, dianggap sebagai sesuatu yang bukan hanya dianggap ‘it goes without saying’ tetapi sebagai sebuah elemen jasa yang kritikal dan tidak bisa ditawar-tawar.

Tragedi MH 370

Monday, March 10, 10.00 – Malaysia Airlines MH370 Flight Incident – 9th Media Statement: “It has been more than 48 hours since we lost contact with our flight MH370 from Kuala Lumpur to Beijing…….”

Potongan berita tersebut adalah Media Statement ke-9 yang disampaikan oleh Corporate Communication Malaysian Airline yang bisa di download dari websitenya. Pernyataan ke-9 dalam 48 jam hilangnya pesawat mereka. Read More →

Tongsis Experience dan Implikasi Leadership

Sekarang memang sedang jamannya Narsis berjamaah.

Minggu lalu di lobby sebuah hotel terjadi sedikit kehebohan. Saya dan teman-teman arisan, secara tidak sadar sudah menarik perhatian dengan berfoto selfie (self-potrait) secara berkelompok dengan bantuan alat Monopod. Walaupun ada petugas hotel yang pasti bersedia memotretkan, tetapi kami tetap bersikukuh menggunakan Monopod tersebut.

Istilah selfie mulai berkembang luas dan dikenal saat disebarkannya foto Obama Selfie di pemakaman Nelson Mandela. Pemasar yang melihat adanya needs untuk selfie berkelompok ini ternyata cukup jeli mengembangkan ‘perangkat’ selfie berupa tongkat perpanjangan jangkauan pemotret. Karena tongkat dibuat untuk tujuan narsis, maka di Indonesia Monopod ini diberikan label unik yaitu Tongsis, tongkat narsis.

Foto bersama sudah lama menjadi momen penting di kultur kita. Tetapi, yang berkembang sekarang sudah bukan foto bersama lagi, tetapi self-potrait bersama.

Hasil observasi dan pengalaman berada di lingkungan yang sudah terkena wabah ini menggambarkan: ternyata bukan hasil fotonya yang penting. Proses foto group selfie nya yang lebih penting. Memastikan bahwa kita hadir,berada di dalam crowd, dan memastikan bahwa wajah‘ikut serta’ dalam frame. Group feeling adalah output dari ‘Tongsis Experience’.

Pelajaran Tongsis Experience memberikan pemahaman baru tentang betapa semakin pentingnya komunitas bagi kehidupan sosial seseorang. Ini sejalan dengan kerumunan yang makin membludak di media sosial, dimana esksistensi seseorang dibangun dalam komunitas virtual ini.

Kontras dengan situasi pasar yang hiperkompetisi – bersaing ketat, di masyarakat, dalam komunitas yang terjadi adalah situasi kolaborasi dan berbagi, jauh dari sifat menang sendiri dan individualistis.

Komunitas adalah sekelompok orang yang memiliki persamaan interest dan needs. Keberhasilan sebuah komunitas bisa dipelajari dari tinggi rendahnya Sense of Community (SoC). Definisi SoC yaitu perasaan saling memiliki dan saling berbagi serta komitmen yang diberikan antara satu anggota dengan anggota lainnya.

Contoh komunitas masak memasak yang sukses adalah Natural Cooking Club (NCC). Walaupun komunitas ini mempunyai icon Ibu Fatmah Bahalwan, sang leader, tetapi jelas bahwa dalam keseharian panggung komunitas ini diisi oleh beberapa leader lainnya berfungsi sebagai moderator.

Gaya kepemimpinan dalam komunitas seperti NCC ini lebih cair. Panggung tidak dikuasai sendiri (ala Diva/Divo). Sebaliknya, power dan otoritas dibagi dengan leader lainnya. Tokoh yang berhasil dalam komunitas adalah yang persisten dalam membina kelompoknya. Menciptakan engagement dan interaksi secara rutin. Mementingkan kepentingan kelompok dibandingkan dengan kepentingan individu.

Yang dominan dalam komunitas adalah Group feelings, Group thought, Group needs. Gaya Diva/Divo tidak laku dalam pembinaan komunitas jangka panjang.

Melibatkan Jamaah

Banyak program teve yang sudah secara cerdas melihat fenomena Narsis berjamaah dengan memberikan suguhan-suguhan hiburan yang melibatkan penontonnya. Bukan hanya melibatkan penonton di studio, tetapi juga melibatkan penonton di rumah. Bisa dilihat sendiri, bagaimana para penonton teve di rumah, ikut berjoget bersama mengikuti gaya tari di program yang digemarinya.

Digemarinya program teve seperti YKS, Dahsyat, Inbox, dll adalah sebuah bukti bahwa masyarakat tidak lagi hanya senang menjadi penonton. Mereka ingin adanya interaksi dan engagement yang kongkrit.

Bahwa sebagian orang tidak menyukai acara tersebut, itu masalah perbedaan needs dari kelompok yang berbeda dan mereka ada di segmen yang lain.  Segmen masyarakat yang saat ini semakin membesar dan substansial jumlahnya adalah sebuah kelompok yang ingin eksis dan narsis tetapi tetap secure/aman karena berada dalam naungan penjagaan group feeling tersebut.

Para produser acara ternyata juga jeli melihat peluang mengamankan bisnisnya dengan cara membangun komunitas fan programnya dan mempelajari secara seksama feedback dan inspirasi mereka.

Bahwa tidak lagi ada tuntutan untuk mempunyai Diva atau Divo (tokoh sentral bersinar sendirian) di dalam komunitas tercermin dari banyaknya pembawa acara.Di tiap acara bisa kita saksikan pembawa acara lebih dari satu, bahkan kadang terlalu banyak hingga terkesan berebut panggung.

Program-program teve yang saat ini mendapat sambutan tersebut juga merefleksikan kebutuhan group feeling. Artis dan pembawa acara berperan sebagai fasilitator keterlibatan antar member untuk menciptakan sebuah experience yang menyenangkan.

Joget ala Caesar (YKS) laku ditonton dan dicontoh dimana-mana karena tipe dancing semacam ini dancing kebersamaan. Sekali lagi kata kuncinya adalah berjamaah. Kalau tongsis itu narsis berjamaah, joget Caesar juga sama, menari berjamaah.

Fenomena boy band dan K-Pop adalah salah satu refleksi sharing panggung, sharing kekuasaan di dalamnya. Berbagi spotlight. Secara group mereka berhasil memberikan tontonan terbaik bagi komunitas penggemarnya.

Era membagi panggung ini dijadikan catatan bagi para pemimpin baru. Semangat nya adalah semangat fasilitator perubahan, untuk menjembatani group needs. Tidak bergaya Diva yang menjadi pusat perhatian tetapi justru membawa khalayaknya untuk ikut serta dalam kegiatan apapun yang sedang dikerjakannya.

Ini adalah key success factor untuk para Pemimpin generasi baru. Pemimpin yang bersedia mendengar, kesediaan menangkap insights kebutuhan member/komunitasnya dan kesediaan untuk menari bersama masyarakatnya di panggung. Pemimpin masa depan adalah yang mempunyai persamaan value, apresiasi member komunitas,, membina emotional attachment, terus mengadakan dukungan terhadap warganya.

Pemimpin tidak memonopoli sorot lampu dan kemudian menjadi ‘pemerintah’. Tetapi membagi otorisasi sambil melayani crowd nya. Sinergi ini menjadikan member dan pemimpinnya duduk sama rendah, berdiri sama tinggi. Tidak berjarak. Menciptakan the wisdom of crowd.

Segera berakhir masa pemimpin yang menjadi center of attention, center of the world. The next center adalah crowd – jamaah komunitas. Siapkah pemimpin baru beradaptasi?

(dimuat di Kolom Branding Solution, Koran SINDO, 7 Januari 2014)

Gita Wirjawan: Sempurna vs Pain Points

Ganteng, Kaya raya, Professional, Enak dipandang, Santun, Cerdas, Rendah hati, visi global. Ditambah lagi: Pintar bernyanyi, bermain piano, saxophone..

Seperti kata lagu “Kau begitu Sempurna……”

Sempurna? Sempurna menurut siapa? Itu saja concern saya membaca banyak berita dan ulasan bahwa seorang Gita Wirjawan (GW) ini dinilai sempurna sebagai calon presiden Republik Indonesia.

Sempurna itu sangat kontekstual terhadap nilai-nilai yang diyakini oleh sebuah kelompok yang sedang didekati. Sempurna sebagai sebuah ‘konklusi’ tidaklah absolut, tetapi sangat kontekstual.

Kesempurnaan itu harus dikalibrasi ulang dengan ‘needs’ dari audiencenya, sehingga kita tidak terjebak dengan gaya ‘produsen oriented’. Pemasaran yang berhasil haruslah customer oriented, audience oriented.

Apakah benar bahwa ‘needs’ masyarakat saat ini membutuhkan seorang Presiden yang ganteng? Yang kayaraya? Yang bahasa Inggrisnya bagus, lulusan luar negeri? Yang enak dipandang? Yang pintar bernyanyi? Pintar bermain musik?

Read More →