-->
 

All posts in Published Article

TOP OF MIND (TOM) dan Bisnis Franchise

Dimuat di Majalah Info Franchise Februari 2010

Jika kita menanyakan kepada seseorang teman, brand ponsel apa saja yang ia kenal, dan kemudian jawabannya berawal dari Nokia, kemudian dilanjutkan dengan Sony Ericcson, Blackberry, dst…

Artinya, khusus teman ini, Nokia menduduki posisi Top of Mind/ TOM (sponteanous) awareness. Sedangkan untuk Sony Ericcson, kedudukannya dicatat dalam kategori ‘Second Mentioned’ awareness. Dan seterusnya ada istilah “Third mentioned”…. Apa sebenarnya definisi TOM atau spontaneous awareness bisa saya ilustrasikan berikut ini.

Read More →

CEO Branding : Pelajaran dari Michael D. Ruslim

Amalia E. Maulana

Dimuat di Bisnis Indonesia Minggu, 12 Februari 2010.

SMS teman di suatu pagi yang cerah membuat saya terhenyak, Pak Michael Ruslim sudah tiada. Ini sebuah kehilangan besar. Bukan hanya di perusahaannya, tetapi juga untuk negeri ini. Saya sudah tidak berselera lagi mengerjakan hal-hal yang ingin saya kerjakan hari itu.

Saya tidak kenal Pak Michael secara pribadi. Walaupun saya punya pengalaman mengajar di AMDI, Astra Management Development Institute, dan buku saya sempat direview di forum Astra.

Seorang CEO yang punya branding kuat seperti beliau ini tentu punya circle of fans. Saya mungkin tepat digolongkan sebagai salah satu dari fan tersebut. Apa yang menarik perhatian saya adalah semangat membuat perubahan. The real Agent of Change. Agen Perubahan sejati. Dan, karena semangat ini, saya merasa kehilangan seorang idola.

Makna Sebuah Brand

“Ultimately, a brand is the things people say about you when you’re not there” Demikianlah ungkapan seorang Jeff Bezos, CEO dari Amazon.com.

Pendapat tentang Michael Ruslim:

Low profile dan dekat dengan karyawan , selalu sharing value dan pengalamannya tentang kehidupan, pekerjaan untuk produktivitas kerja.” (inilah.com)

“Salah satu pemimpin terbaik Astra, Saham naik terus” – Mantan PresKom Astra Abdurrahman Ramly (vivanews.com)

“Lebih suka berada di belakang layar. Dikenal sebagai spesialis restrukturisasi perusahaan dan membangun bisnis baru bagi Astra Group”(kompas.com)

Apakah personal brand baru bisa terlihat gaungnya pada saat ‘dia tidak berada di sana”? artinya benar-benar meninggalkan dunia ini? Tentu itu tidak benar. Jika Jeff Bezos menyatakan ‘when you are not there’, itu hanyalah sebuah ungkapan bahwa kita perlu mengatur langkah dengan baik, mumpung kita masih diberikan kesempatan untuk berbuat positif sebanyak-banyaknya, selama masih hidup. Apabila terdapat gap yang cukup besar antara ‘what they say’ dengan ‘what we want them to say’ tentang diri kita’ – berarti perjalanan pembangunan brand kita masing panjang.

CEO Branding

Secara sadar atau tidak sadar, sebenarnya Michael Ruslim sudah melakukan aktivitas CEO Branding, secara baik dan benar. Ini tergambar dari berbagai komentar positif baik dari kalangan bisnis maupun non bisnis. Dan juga pada pergerakan harga saham.

Seberapa guncangan pasar modal yang ditimbulkan oleh kepergian seorang CEO? Saham Astra yang cenderung turun dalam minggu-minggu kepergiannya, menggambarkan bahwa di dalam kebesaran Brand Astra saat ini, terkandung juga kebesaran sang “CEO Brand” nya, yaitu Michael Ruslim.

Michael Ruslim adalah sebuah contoh CEO Branding di Indonesia, yang bisa kita pelajari bersama. Tidak harus gembar-gembor dan menjadi selebriti dadakan untuk mencapai level CEO Brand yang cemerlang. Dalam banyak kasus, sering kita temukan, seorang CEO yang setengah memaksakan citranya dalam sebuah kampanye produk atau perusahaan.

CEO Branding dan Corporate Branding : Komplemen

Lebih dikenal mana dalam sebuah perusahaan: Corporate Brand atau CEO Brandnya? Sebenarnya, pertanyaan umum ini tidak penting untuk dibahas. Dalam hal ini keduanya tidak berkompetisi melainkan merupakan komplemen.

Yang harus diteliti adalah, apakah makna dari kedua brand yang berdampingan ini saling menguatkan, bersinergi, dan penggabungannya akan menjadikan 1+1 = 10? Jika tidak, maka sebaiknya dilakukan review ulang. Apakah CEO Brand tidak lagi menjadi sebuah elemen penting pendukung cita-cita Corporate Brand. Atau sebaliknya, citra Corporate Brand sudah bergeser ke arah yang tidak menguntungkan bagi CEO Brand untuk beraliansi di dalamnya. Manapun situasinya, harus diambil tindakan segera.

Kualitas leadership CEO adalah cermin kualitas Corporate Brand. Seperti Michael Ruslim, walaupun dikenal sebagai sosok yang lebih senang bermain di belakang layar, tetap saja hasil pekerjaannya diakui dan dipublikasikan. Memperoleh penghargaan sebagai Best CEO dari Majalah SWA adalah salah satu publikasi yang mungkin tidak bisa dihindarinya sendiri. Mau tidak mau, beliau juga harus menampilkan diri.

Dalam konteks CEO Branding, tidak mungkin lagi mempunyai cita-cita murni pribadi. Dalam banyak hal, perlu dipikirkan bagaimana dampak dari pencitraan dirinya sebagai pemimpin tertinggi sebuah organisasi, apakah akan menjadi faktor pendukung atau menjadi faktor penghambat?

Semua orang yang berinteraksi dengan seorang CEO baik itu adalah internal stakeholders maupun stakeholders eksternal, akan membentuk sebuah impresi – dan Brand Impression inilah yang dinilai. Konsistensinya, Konvergensi dari citranya dari berbagai sumber, formal dan non-formal – akan menjelaskan siapa beliau dan apa saja yang telah dirasakan oleh sekitarnya telah dilakukannya.

Tiga pertanyaan penting untuk mereview sinergi antara CEO Brand dengan Corporate Brand. Cukup tanyakan pada stakeholders untuk masing-masing brand: (1) What do people value most about your brand? (2) What makes your brand distinctive from the competitors? (3) What is it that your brand do well and consistently deliver to their customers?

Apabila esensi dari pertanyaan-pertanyaan tersebut yang merupakan komponen dalam DNA masing-masing brand, sama atau sejalan (tidak harus sama, tetapi senafas), berarti keduanya bisa tetap bergabung dan saling mencemerlangkan.

Personal Social Responsibility (PSR)

Jika Corporate Brand yang cemerlang adalah yang mementingkan Corporate Social Responsibility (CSR). Demikian pula pada CEO Brand, bagaimana secara individu secara tulus meluangkan waktu dalam kegiatan Personal Social Responsibility (PSR).

Sharing knowledge yang sering dilakukan oleh Michael Ruslim baik di industri maupun di dunia akademik, merupakan kegiatan PSR beliau. Sebagai contoh, sharing di acara CEO Speaks Binus Business School (tahun 2009), merupakan salah satu bentuk interaksi langsung beliau dengan dunia pendidikan.

Semangat yang akan tetap menyala adalah semangat perubahan. Hanya dengan perubahan yang substantial, organisasi bisa berkembang dan mencapai cita-citanya.

The I-Brand: Sebuah Dimensi Personal Branding

The I-Brand: Sebuah Dimensi Personal Branding

Amalia E. Maulana

Dimuat di Majalah Eksekutif, 2007.

Dalam ilmu pemasaran, pembicaraan tentang branding tampaknya tidak habis-habis dibicarakan orang. Sebagai buzzword, branding termasuk cukup bertahan, masih didengung-dengungkan, digunakan dalam berbagai konteks. Topik saya kali ini juga masih seputar branding, khususnya membahas bagaimana membangun sebuah I-Brand yang kuat. Istilah I-Brand memang belum begitu populer. Pertama dikenalkan oleh Gary C. Sain pada tahun 2005. Terminologi yang saya sendiri sempat agak rancu dengan i-brand, yang berarti internet-brand. I-Branding tidak ada hubungannya dengan internet branding, walaupun pada implementasinya, Internet bisa saja menjadi salah satu alat untuk membangun I-Brand.

I-Brand hampir mirip dengan personal brand, dimana tokoh utama yang di-branding adalah diri seseorang. Perbedaannya, jika branding untuk personal pada umumnya dilakukan dalam rangka menjadikannya seorang public figure atau ahli/tokoh tertentu; dimensi I-Brand lebih terbebas dari tujuan tersebut. Branding ”I” atau ”Aku” mengajak seseorang memikirkan goal yang hendak diraih, apapun bentuknya. I-Branding lebih berorientasi pada diri sendiri, mewujudkan mimpi-mimpi pribadi yang berkaitan dengan pekerjaan. Tidak harus menjadi seorang CEO atau public figure untuk mempunyai sebuah I-Brand yang solid. Strategi I-Brand adalah strategi pembinaan diri untuk menjadi seseorang yang punya nilai tinggi di mata stakeholdersnya.

Saya teringat salah satu segmen wawancara kerja di masa lampau, dimana seorang CEO yang kebetulan ikut dalam proses rekrutmen menanyakan ’Ingin berada dimana Anda lima tahun mendatang?” Secara spontan saya katakan saya ingin duduk di kursi yang beliau duduki. Setengah berkelakar, beliau bangkit dari kursinya, dan menawarkan kursi tinggi yang penuh wibawa itu. ”Silakan, Anda bisa duduk di sini sekarang kalau mau”. Secara fisik bisa saja saya duduk disitu kapan saja saya mau, tetapi nyatanya, setelah lima tahun berlalu, bahkan sampai hari inipun, saya belum juga menduduki posisi beliau.

Seringkali kita bekerja tanpa tahu persis kemana muaranya, menuju kemana kita bergerak. Kehidupan mengalir begitu saja, menikmati apa yang ada di hadapan mata. Pernahkah terpikir untuk berhenti sejenak, dan merenung: dalam tiga tahun, posisi apa yang ingin kita raih, ilmu apa harus sudah dikuasai, dll. Untuk meraih tempat atau posisi yang kita inginkan, selain kerja keras, kita juga perlu merencanakan dan mengatur strategi, mengemas diri dan melakukan branding dengan baik. Ini yang disebut dengan I-Branding.

Tips untuk I-Branding menurut Gary ada lima, yaitu : unik, relevan, kredibel, esteem,dan knowledge. Secara garis besar, kelima komponen tersebut tergambar dalam pertanyaan yang harus kita jawab antara lain: Apakah kita mempunyai keunikan atau differensiasi yang bernilai di mata target audience? Ada berapa orang lagi selain kita yang bisa memberikan kontribusi yang sama nilainya? Dalam melaksanakan tugas, apakah kita selalu siap untuk memberikan yang terbaik? Apakah kita adalah pribadi yang dapat diandalkan dan dipercaya? Seberapa tinggi pengetahuan yang kita miliki tentang apa yang sedang kita geluti, mengertikah terhadap apa yang terjadi di tingkat konsumen, di tingkat perusahaan dan industrinya?

Jika kita amati, tips di atas tidak berbeda jauh dengan kunci sukses pembangunan sebuah brand produk atau perusahaan. Step-step yang harus dikerjakan dalam membangun dan membina I-Brand setara dengan brand lainnya.

- Pertama, tentukan siapa saja target audience I-Brand dalam kelompok stakeholders. Buat ranking, dari target audience utama hingga yang sampingan.

- Kedua, memahami apa saja kebutuhan dan aspirasi mereka.

- Selanjutnya, posisikan I-Brand di tempat yang punya nilai unik dan differensiasi tertentu.

- Kemudian, langkah implementasi. Dalam keseharian, yang penting adalah konsisten memberikan kontribusi terhadap target audience sesuai dengan nilai yang telah dijanjikan.

- Ciptakan brand experience yang menyenangkan

- Evaluasi dan review keberadaan I-Brand setiap periode. Sesuaikan langkah dan arah apabila terjadi perubahan eksternal yang di luar kendali kita.

- Jangan melupakan bahwa perusahaan dimana kita bekerja merupakan co-branding bagi I-Brand. Sulit untuk membina I-Brand bila citra co-brand tidak sesuai dengan citra yang hendak kita tanamkan.

Perbedaan utama antara personal brand dengan I-Brand mungkin bisa dilihat dari tingkat intensitas dan cara berkomunikasi dengan target audience. Personal branding hampir tidak mungkin dapat dilakukan tanpa bantuan media masa. Tidak demikian halnya dengan I-Brand. Mengkomunikasikan siapa diri kita dan memproyeksikan kemampuan, keunikan dan differensiasi personal tidak harus melalui media formal. Disini yang lebih berperan adalah media informal, dimana kontak langsung dengan target audience mendominasi terciptanya citra I-Brand.

Dalam keseharian kita di kantor, penilaian berjalan terus melalui berlalunya waktu, menggambarkan I-Brand seperti apa yang ingin diraih. Bagaimana pemilihan bahasa verbal dan non-verbal (bahasa tubuh) yang digunakan sehari-hari, bagaimana menciptakan rasa nyaman untuk setiap interaksi dengan pihak lain. Bahkan, mau atau tidak mau, pemilihan ’kemasan’ dalam hal ini busana yang dikenakan, juga bisa ikut mendorong terciptanya I-Brand. Kegagalan dalam berkomunikasi dalam lingkungan terdekat bisa membawa dampak yang luas dalam proyeksi nilai-nilai I-Brand yang sudah dirancang sebelumnya.

Saran terakhir, dan ini menyangkut tanggung jawab sosial. Seperti yang diutarakan dalam buku Pengalaman Starbucks oleh Joseph A. Michelli, salah satu dari lima prinsip sukses Starbucks adalah ”leave your mark”. Jika dalam konteks Starbucks, itu berarti ’corporate social responsibility’, maka jika diterapkan dalam I-Branding, ini berarti ’personal social responsibility’. Sudah berapa banyakkah kontribusi kita terhadap pembinaan rekan atau bawahan di lingkungan tempat bekerja? Di lingkungan dimana kita tinggal? Di masyarakat luas? Ini penting dilakukan untuk menjaga keseimbangan. Seperti halnya prinsip corporate social responsibility, apa yang dikembalikan ke masyarakat pada akhirnya akan memberikan arti bagi pengembangan I-Brand yang solid.

Selamat membangun dan mengembangkan I-Brand.

http://elzulaikha.multiply.com/journal/item/12

http://soilman.wordpress.com/2008/10/17/the-brand/

http://www.mediaindonesia.com/data/pdf/pagi/2008-05/2008-05-31_16.pdf

Gus Dur, Sang Mega Brand

Amalia E. Maulana

dimuat di Bisnis Indonesia Minggu, 8 Januari 2010

“Ma, siapa sih Gus Dur? Heboh banget ya kayanya” tanya anak saya yang SMP kelas satu. “Wah, masa nggak tau sih, kan beliau adalah presiden Indonesia yang keempat. Gus Dur itu nama panggilan Abdurrahman Wahid. Pasti tau dong, di sekolah sudah pasti ada di pelajaran.” Harap maklum pada saat Gus Dur menjadi presiden, dia masih terlalu kecil untuk register ‘Gus Dur’ sebagai sebuah brand.

Kyai Haji Abdurrahman Wahid atau lebih dikenal dengan sebutan ‘Gus Dur’ sebagai salah satu pemimpin bangsa, diyakini banyak orang dan lembaga, pantas mendapatkan gelar pahlawan nasional.

Bahkan, belakangan muncul 2 grup di facebook yang menggalang simpatisan Gus Dur untuk ikut berpartisipasi dalam merealisasikan diberikannya gelar terhormat tersebut untuk bintang pujaannya. “Dukung Gus Dur ditetapkan sebagai Pahlawan Nasional 10 November 2010′, saat ini mencapai hampir 1.000 orang. Grup kedua 5.000.000 facebookers tetapkan Gus Dur pahlawan nasional’ mencapai lebih dari 13.000 orang.

Layak atau tidaknya Gus Dur dikategorikan menjadi salah satu pahlawan nasional, tentu pemerintah dan yang ahli di bidang sejarah dan tata negara akan mengacu pada definisi dan kriteria-kriteria yang sudah disepakati bersama sejak lama.

Pada jaman yang sudah berubah seperti sekarang ini, sudah waktunya kriteria-kriteria pengkategorian seseorang menjadi pahlawan nasional di-review kembali. Wafatnya Gus Dur dan tuntutan untuk memberikan label pahlawan ini adalah sebuah momentum bagi para ahli sejarah dan tata negara untuk membedah kembali komponen pengukuran. Apakah masih relevan dengan kondisi masyarakat masa kini?

Sebagian dari kriteria yang bersifat sangat mendasar dan prinsip, jelas harus dipertahankan. Namun, ada beberapa komponen yang perlu diterjemahkan ulang, karena konteks yang berbeda saat ini, lebih tepatnya beberapa komponen ini perlu dimodifikasi. Komponen yang sudah jelas usang dan tidak lagi relevan, dibuang saja. Digantikan dengan hal-hal baru yang belum terpikirkan bakal muncul pada awal berdirinya negara, dan ternyata perlu dicakup.

Tulisan saya kali ini adalah ingin membantu mengkaji ulang kriteria dari kacamata saya sebagai seorang brand consultant, yang nantinya bisa dipertimbangkan oleh team ‘redefinisi ulang pahlawan nasional”. Tujuannya agar kriteria Pahlawan Nasional versi baru nanti, lebih punya dimensi, karena diukur dari berbagai perspektif, tidak murni hanya dari kacamata ilmu sejarah dan tata Negara.

Kriteria seorang calon pahlawan nasional menurut Prof. Nina Lubis adalah: (1) Semasa hidupnya berjuang (bersenjata maupun politik dan bidang lain): persatuan dan kesatuan bangsa, (2) Memiliki ide besar utk kemajuan bangsa, (3) Pengabdian tidak sesaat, (4) Jangkauan luas dan berjarak nasional, (5) Semangat kebangsaan/­nasionalisme tinggi, (6) Akhlak moral yang tinggi, (7) Tidak mudah menyerah, (8) Sepanjang hidupnya tidak pernah melakukan perbuatan tercela yang merusak nilai perjuangannya.

Mungkin kriteria terakhir ini yang menjadi bahan perdebatan. Perbuatan tercela atau negatif ini bisa jadi sangat subyektif dan terkontaminasi dengan berbagai sudut pandang yang politis.

Kriteria tambahan yang akan saya ajukan disini adalah yang berhubungan dengan apakah seorang tokoh tersebut adalah “Mega Brand” atau tidak. Masyarakat dan stakeholders penting lainnya harus sepakat dulu bahwa brand tokoh tersebut sudah sampai pada sebuah tingkatan yang disebut dengan mega brand.

Gus Dur adalah Mega Brand

Apa persamaan Gus Dur dengan Michael Jackson (MJ) di mata seorang brand consultant? Keduanya adalah Mega Brand. Brand yang sangat besar. Keduanya juga dipenuhi oleh kontroversi pro dan kontra. Pemakaman Mega Brand dibanjiri massa yang ingin memberikan penghormatan terakhir.

MJ dielu-elukan, dipuja sebagai raja pop yang belum ada tandingannya. Walaupun banyak sisi negatifnya dibeberkan di media dan bahkan menjadi bahan ejekan sebagian orang, karisma MJ tidak menjadi pudar.

Penampilan terakhir MJ dalam filmnya ‘This is It” memberikan pelajaran berharga dan membuat saya punya catatan tersendiri tentang seperti apa yang disebut dengan ‘Mega Star’ atau ‘Mega Brand’.

Mega Brand:

- Push Beyond The Boundaries. Unthinkable

- Make a ‘significant’ change (for the community)

- Mega Brand is forever. Irreplaceable (so unique)

- It is about making connection with the audience.

Gus Dur memenuhi keempat kriteria di atas. Pemikiran beliau sangat mendahului jaman, push beyond the boundaries, unthinkable. Memberikan significant change, irreplacable (unik).

Kriteria terakhir, ‘making connection’ dengan khalayak sangat tergambar pada hari pemakaman beliau. ‘Kedekatan’ dengan masyarakat luas, intelektual dan nonintelektual, partai dan nonpartai, semuanya tergambar dengan jelas.

Gus Dur adalah pelopor demokrasi dan pluralisme dalam kehidupan berbangsa dan bernegara. Hal-hal yang negatif yang dialamatkan ke beliau masih perlu dikaji ulang. Jika banyak yang tidak setuju dengan perspektif beliau, ini barangkali menjadi sebuah bukti bahwa perbedaan pendapat menjadi salah satu yang mewarnai kehidupan demokrasi. Tuduhan bahwa Gus Dur diduga terlibat Buloggate sampai dia wafat, belum terbukti.

Gus Dur adalah seorang pemimpin bangsa, yang mempunyai karisma luar biasa di berbagai kalangan. Sinar karisma ini lebih cemerlang dibandingkan dengan keredupan perbedaan pendapat dan hal-hal negatif yang dialamatkan padanya.

Gus Dur memenuhi syarat sebagai Mega Brand. Pembicaraan dan pembahasan yang tidak ada hentinya dan lebih dititikberatkan kepada hal positif, menjelaskan bahwa brand ini layak dapat award. Dan award itu bernama gelar pahlawan nasional.

Seorang Mega Brand tidak petentang-petenteng. Baik MJ maupun Gus Dur mempunyai sifat humble dan down-to-earth, tetapi tetap perfeksionis. Kombinasi sifat yang sangat jarang.

Selamat jalan MJ, the Great. Selamat jalan Gus Dur, The Great. Your brands are forever in our heart…..

Pidato SBY vs Level Ekspektasi

Pidato SBY vs Level Ekspektasi

Amalia E. Maulana

Dimuat di Bisnis Indonesia Minggu 3 Desember 2009

Baca kalimat yang tertulis di status saya 24 November pada pukul 15.49 di facebook: “Mungkin karena saya dibesarkan di budaya Jawa, mungkin karena sy seorang ethnographer yg biasa menterjemahkan hal-hal yang tdk tampak di permukaan, mungkin krn itu sy nangkep kedalaman makna Sby’s talk- masalahnya apakah masyarakat yg udah ‘bosen’ nungguin keputusan Sby, dan Kapolri dan Jakgung itu nangkepnya sama dg sy”

Simak jawaban beberapa teman FB saya berikut ini:

“oh gitu ya mbak…sayang beliau itu presiden Indonesia…bukan presiden Jawa…hehe…”

“Kayaknya sulit bu kalau ratusan orang Indonesia diharapkan mengerti maksud ‘bahasa’ beliau. Yang paling memungkinkan adalah beliau berbicara dengan ‘bahasa’ orang Indonesia pada umumnya.”

“Kalo jadi pemimpin pake bhsnya ya yg dimengerti org banyak donggg, jangan hanya yg jawa or yg etnografer aja, para profesor dari dunia hukum aja msh pd bingung tuh? kdg kt hrs pake bhs sederhana ajalah..”

Mengapa saya sedikit lebih ‘santai’ dalam mencerna pidato tersebut malam itu, mungkin pada saat lelah menunggu, saya sudah menurunkan level ekspektasi saya beberapa tingkat. Saya bahkan sudah sampai ke level pesimis. Pada situasi pesimistis, ekspektasi rendah, pidato minimalis itu sudah cukup menjanjikan.

Berarti pada titik tersebut, saya tidak termasuk dalam kelompok terbesar audiens pada malam itu, yang sudah setting ‘mode’: Bebaskan Bibit-Chandra, Turunkan X,Y,Z, dan seterusnya. Itulah mungkin bedanya saya dengan banyak teman, pakar hukum, politik, dan masyarakat pada umumnya. Ekspektasi mereka bahwa SBY akan secara gamblang menjatuhkan putusan yang ‘bombastis’ masih tergantung tinggi.

Pakar komunikasi politik, Effendi Ghazali dan pembela kasus Bibit-Chandra, Alexander Lay, mengaku tidak langsung mengerti maksud pidato tersebut pada saat pertama mendengarnya. Mereka perlu mendengarnya beberapa kali untuk mencerna apa sebenarnya makna di balik kata-kata terselubung tersebut. Saya yakin mereka adalah masuk dalam segmen yang punya ekspektasi sangat tinggi terhadap peran SBY dalam kasus ini.

Oleh karena itu kekecewaan sangat terasa, pada saat performance pidato tidak sesuai dengan yang diharapkan. Yang menarik, Effendi Ghazali, sampai perlu membuat pidato tandingan (saya lebih menyukai istilah “extended version” saja, sebab basisnya sama).

“….Karena itu, sekarang saya sampaikan kepada kepolisian dan kejaksaan, bahwa sikap dan arahan saya selaku Presiden Republik Indonesia adalah: dalam satu kali dua puluh empat jam ke depan sudah bisa dinyatakan oleh kepolisian dan kejaksaan…….bahwa Saudara Chandra M Hamzah dan Bibit Samad Rianto bebas dari semua tuduhan yang dialamatkan terhadap mereka, terutama karena tidak cukup bukti untuk melanjutkan proses hukum tersebut…. dst”

Ada tiga kata kunci di sini: (1) jelas time frame-nya (2) jelas siapa yang harus action, (3) jelas action apa yang harus dilakukan. Public vs consumer satisfaction Kalau negara ini bisa disamakan dengan perusahaan, berarti publik adalah analogi dari konsumen, yang di perusahaan selalu dipandang sebagai stakeholder paling sentral, yang perlu dijaga tingkat kepuasannya.

Rumus sederhana dari kepuasan pelanggan adalah: Satisfaction = f {Expectation (E), Performance (P)}. Satisfaction merupakan fungsi dari E dan P.

Jika P=E, pelanggan puas.

Jika P<E, pelanggan kecewa, dan

jika P>E, maka pelanggan sangat puas (delighted). I

ni artinya, secara gampangnya saja, perusahaan harus berusaha mendeliver performancenya at least sama dengan expectation yang ada di benak konsumennya. Yang sering terjadi, performance belum ditingkatkan tetapi ekspektasi sudah diangkat setinggi langit dalam komunikasi-komunikasinya.

Divisi pemasaran adakalanya tidak melakukan koordinasi dengan baik dengan divisi operasional yang berperan dalam delivery produk/jasa. Akhirnya, yang muncul hanyalah menunggu bom waktu, konsumen yang sudah terbentuk ekspektasi nya, harus menerima performance yang apa adanya. Tentu publik belum lupa dengan janji-janji kampanye SBY, atau dengan janji 100 hari berantas mafia peradilan. Jadi E yang ditekan ke atas, harus diimbangi dengan P yang memadai. Jika P nya justru lebih di bawah lagi, sudah barang tentu, bukan hanya kecewa, melainkan publik menjadi sangat kecewa (kebalikan dari delighted yang artinya sangat puas).

Dalam hal ini, dalam pemasaran, dikenal sebuah strategi yang dinamakan “Managing Expectation”, yaitu sebuah tindakan preemption yang secara sadar menurunkan ekspektasi dari pelanggan atau audience yang sedang digarap, jauh sebelum performance di-deliver. Dengan E yang dibuat rendah, maka performance yang sedikit di atas rata-rata saja sudah bisa membuat konsumen sangat senang. Istilah kerennya, “too good to be true”.

Pengalaman menjadi juri di berbagai acara memberikan pelajaran berharga perihal ‘Managing Expectation’ ini. Salah satu tindakan yang kurang strategis dari juri adalah tidak mengkomunikasikan kriteria penilaian pada peserta dengan transparan sejak awal. Setiap peserta kemudian akan mempunyai perhitungan sendiri terhadap kekuatan dan kelemahannya. Ada pula juri yang secara informal sudah memberikan sinyal-sinyal tertentu yang membangun ekspektasi peserta. Ini kontra produktif dengan semangat ‘mengelola ekspektasi’ yang notabene adalah menekan ekspektasi. Pada saat nilai diumumkan, situasi semacam ini yang kemudian menuai protes.

Kembali ke pidato SBY bahwa pada akhirnya, ‘perintah-perintah bersayap’ yang disamarkan itu akhirnya dijalankan juga, publik sudah telanjur ‘cape deh’ menunggunya. Pada saat “performance” yang baik ini berlangsung, publik sudah tidak berada di arena lagi. Atau, sudah terjadi dissosiasi secara emosional antara publik dan pemimpinnya.

Pada masa keterbukaan seperti sekarang, brand harus terus berada di tengah audiens. Berdialog langsung, menjelaskan keberatan-keberatan yang diajukan oleh konsumennya. Salah satu caranya adalah dengan memiliki corporate atau brand blog. Kecepatan dalam merespon permasalahan konsumen adalah bentuk lain dari mengelola ekspektasi. Jika ini dikaitkan dengan situasi negara, rasanya yang perlu ditingkatkan adalah komunikasi langsung antara publik dan kepala negaranya.

Dengan banyaknya lapisan yang menjadi penghalang, komunikasinya bukan dua arah lagi, melainkan komunikasi melalui interpretasi. Interpretasi ahli-ahli yang berada di sekitar kepala negara belum tentu menggambarkan situasi konkret publik. Jika enggan muncul langsung, komunikasi masih bisa diciptakan via blog yang dikendalikan secara pribadi.

Status saya di FB: Menunggu Mode On.