Saya teringat pesan yang ada di hadapan kursi saya di sebuah penerbangan domestik. Pesannya adalah: “Kami tidak bertanggung jawab atas kehilangan barang-barang Anda”.
Lalu, di kantung kursi terdapat sebuah brosur yang berisikan doa-doa keselamatan perjalanan. Doa tersebut dalam berbagai versi menurut berbagai agama.
Saya bandingkan dengan Airline yang lain, juga masih sama, penerbangan domestik. Tidak ada kartu doa perjalanan. Juga Komunikasinya sangat kontras dengan penerbangan sebelumnya.
Saya lupa kata-kata tepatnya, tetapi ada iklannya yang dibuat sangat jelas, menawarkan asuransi untuk bagasi. Bahwa dengan tambahan uang sedikit, maka ada kerusakan atau kehilangan bagasi akan diganti oleh airline ini.
Kontras sekali. Yang satu sangat negatif. Cuci tangan tidak mau tanggung jawab bila ada kehilangan. Yang satu lagi menggambarkan sikap positif. Menawarkan asuransi, untuk jaga-jaga, kalaupun ada sesuatu yang terjadi, maka mereka akan menanggungnya.
Menyelipkan doa perjalanan di kantung kursi pesawat juga memberikan multi-tafsir. Pertama, bisa saja adalah membantu konsumen yang mungkin lupa dengan teks doa mereka sendiri (walaupun saya ragu apakah orang akan lupa teks doanya sendiri).
Penafsiran kedua, dan ini adalah penafsiran yang mengganggu pikiran saya, menggambarkan bahwa seolah-olah harus banyak-banyak berdoa jika naik Airline ini.
Keselamatan naik pesawat udara buat saya menjadi sebuah atribut performance yang semakin lama menjadi semakin penting untuk diyakinkan oleh Airline. Dan, tidak bisa dianggap sepele, dianggap sebagai sesuatu yang bukan hanya dianggap ‘it goes without saying’ tetapi sebagai sebuah elemen jasa yang kritikal dan tidak bisa ditawar-tawar.
Tragedi MH 370
Monday, March 10, 10.00 – Malaysia Airlines MH370 Flight Incident – 9th Media Statement: “It has been more than 48 hours since we lost contact with our flight MH370 from Kuala Lumpur to Beijing…….”
Potongan berita tersebut adalah Media Statement ke-9 yang disampaikan oleh Corporate Communication Malaysian Airline yang bisa di download dari websitenya. Pernyataan ke-9 dalam 48 jam hilangnya pesawat mereka. Read More →