-->
 

All posts in Corporate Branding

MH 370 dan Kesiapan Service Recovery

Saya teringat pesan yang ada di hadapan kursi saya di sebuah penerbangan domestik. Pesannya adalah: “Kami tidak bertanggung jawab atas kehilangan barang-barang Anda”.

Lalu, di kantung kursi terdapat sebuah brosur yang berisikan doa-doa keselamatan perjalanan. Doa tersebut dalam berbagai versi menurut berbagai agama.

Saya bandingkan dengan Airline yang lain, juga masih sama, penerbangan domestik. Tidak ada kartu doa perjalanan. Juga Komunikasinya sangat kontras dengan penerbangan sebelumnya.

Saya lupa kata-kata tepatnya, tetapi ada iklannya yang dibuat sangat jelas, menawarkan asuransi untuk bagasi. Bahwa dengan tambahan uang sedikit, maka ada kerusakan atau kehilangan bagasi akan diganti oleh airline ini.

Kontras sekali. Yang satu sangat negatif. Cuci tangan tidak mau tanggung jawab bila ada kehilangan. Yang satu lagi menggambarkan sikap positif. Menawarkan asuransi, untuk jaga-jaga, kalaupun ada sesuatu yang terjadi, maka mereka akan menanggungnya.

Menyelipkan doa perjalanan di kantung kursi pesawat juga memberikan multi-tafsir. Pertama, bisa saja adalah membantu konsumen yang mungkin lupa dengan teks doa mereka sendiri (walaupun saya ragu apakah orang akan lupa teks doanya sendiri).

Penafsiran kedua, dan ini adalah penafsiran yang mengganggu pikiran saya, menggambarkan bahwa seolah-olah harus banyak-banyak berdoa jika naik Airline ini.

Keselamatan naik pesawat udara buat saya menjadi sebuah atribut performance yang semakin lama menjadi semakin penting untuk diyakinkan oleh Airline. Dan, tidak bisa dianggap sepele, dianggap sebagai sesuatu yang bukan hanya dianggap ‘it goes without saying’ tetapi sebagai sebuah elemen jasa yang kritikal dan tidak bisa ditawar-tawar.

Tragedi MH 370

Monday, March 10, 10.00 – Malaysia Airlines MH370 Flight Incident – 9th Media Statement: “It has been more than 48 hours since we lost contact with our flight MH370 from Kuala Lumpur to Beijing…….”

Potongan berita tersebut adalah Media Statement ke-9 yang disampaikan oleh Corporate Communication Malaysian Airline yang bisa di download dari websitenya. Pernyataan ke-9 dalam 48 jam hilangnya pesawat mereka. Read More →

Insights dan Penyelamatan Market Leadership

Ada banyak penyebab tidak lakunya (lagi) sebuah brand. Untuk dapat menjelaskan dengan baik, kita perlu melihat terlebih dahulu, berada di tahapan product lifecycle yang manakah brand tersebut. Ada 4 tahap Product Lifecycle (PLC), (1) Tahap Introduction, (2) Tahap Growth/Pertumbuhan, (3) Tahap Mature dan (4) Tahap Decline (penurunan).  Jadi perlu dilihat terlebih dahulu berada dimanakah sebuah brand dalam PLC nya?

Jika memang product category nya sudah mengalami penurunan yaitu di tahap decline, maka sebuah brand yang menurun bersama-sama dengan penurunan category harus lebih ‘legowo’. Demand konsumen untuk produk tersebut memang sudah turun, dan untuk meningkatkan penjualan dalam situasi tersebut merupakan sebuah pemborosan saja. Harus dicari cara lain, misalnya dengan merevitalisasi brand dengan tawaran yang berbeda.

Contohnya, di kota besar, dimana penjualan sabun mandi batangan sudah mulai dikalahkan oleh sabun mandi cair, maka pemilik brand sabun mandi batangan tidak harus panik dengan penurunan sales brandnya. Dilihat dulu angka penurunannya, apabila lebih kecil atau sama dengan penurunan total kategori sabun batangan, berarti strategi brand mungkin masih bisa dipertahankan.

Sebaliknya, bila penurunan penjualan di sebuah brand itu pada tahapan growth, ini masalah serius. Pada saat kategori produk meningkat seharusnya brand ikut menikmati panen. Jika tidak, tentu saja ada yang salah dalam penetapan strategi brand nya. Read More →

Pengamat: Dahlan Iskan perhitungkan pengunduran direksi BUMN

Jakarta (ANTARA News) – Berita heboh tentang beberapa direktur di sejumlah BUMN yang mengundurkan diri seolah-olah menyudutkan Menteri BUMN Dahlan Iskan sebagai “the new boss” , tetapi ia tentu telah memperhitungkannya, kata seorang pakar branding.

“Pada titik tertentu ini membuatnya semakin tidak populer di mata sebagian pemangku kepentingan BUMN,” kata Direktur Etnomark Consulting, Amalia E. Maulana Ph.D dalam perbincangan di Jakarta, Sabtu.

Amalia Maulana mengatakan tentu Dahlan Iskan telah memperhitungkan hal ini seperti tampak dari caranya yang dingin saja menanggapi berita pengunduran diri jajarannya tersebut.

Yang menjadi pusat perhatian atau key stakeholder Kementerian BUMN saat ini adalah publik dan investor. Dari kedua pemangku kepentingan penting ini, brand BUMN ingin dibangunnya.

Raport yang masih “merah” ingin ditransformasi menjadi “hijau”. Read More →

Tetap Soulmate di Putaran Berikutnya?

Jika ada sebuah perusahaan besar yang merayakan kesuksesannya berdasarkan jumlah pelanggan ke sekian juta, saya justru prihatin. Ini adalah pemborosan dana perusahaan. Baru jadi pelanggan saja jangan dirayakan dulu. Tahan perayaannya, belum waktunya untuk sesumbar sudah sukses.

Kalau semua pelanggan yang jumlahnya sekian juta itu sudah menjadi pelanggan setia, baru boleh kita merasa bangga. Karena tugas merekrut pelanggan itu jauh lebih mudah daripada menjadikannya pelanggan loyal.

Branding adalah proses yang tidak pernah selesai.  Tugas pertama dalam branding adalah mencari just friends atau teman biasa, lalu dalam proses berikutnya adalah mengkonversinya menjadi good friends. Terberat memang menjadikan good friends menjadi soulmate, teman sejati.

Apakah setelah menjadi soulmate, tugas kita selesai? Pelanggan setia adalah tipe pelanggan yang paling sensitif. Perhatian kepadanya tidak boleh putus, tidak boleh terhenti. Pelanggan setia yang sakit hati akan menjadi negatif word-of-mouth yang sangat sulit untuk diyakinkan kembali setelah pindah ke lain hati. Read More →

Nobatkan CEO menjadi Brand Director

Pada hari Kamis, 12 Juli 2012, dalam Workshopnya yang berjudul “How Strong Is Your Corporate Brand?” Amalia E. Maulana, Direktur ETNOMARK Consulting menekankan bahwa masih banyak perusahaan yang tidak memikirkan Corporate Brand nya secara seksama. Kegiatan yang dilakukan sebagai usaha branding korporasi masih bersifat generik, belum kontekstual terhadap permasalahan yang mendasar yang dialami oleh perusahaan tersebut.

Workshop Corporate Branding ini diselenggarakan oleh ETNOMARK Consulting, sebuah perusahaan yang bergerak di bidang Brand Consulting dengan pendekatan ethnography. Sebanyak lebih dari 40 orang eksekutif puncak dan jajaran Corporate Communication Manager dari berbagai perusahaan, nasional maupun multinasional hadir dalam acara yang disponsori oleh Astra Internasional dan Majalah Marketing.

Banyak Decision makers yang memandang branding sebagai kegiatan komunikasi (Marcom) saja, demikian jelas Amalia. Padahal, branding lebih luas dari sekedar mengganti logo perusahaan, memikirkan slogan atau melakukan kampanye iklan secara jor-joran. Sebagai contoh, perusahaan BUMN seringkali menghabiskan dana sangat besar untuk komunikasi pemasaran dan korporasinya, tetapi tanpa didahului dengan proses identifikasi segmentasi stakeholder dengan baik. Apabila dilakukan perencanaan strategik secara baik, Amalia menyatakan bahwa dengan biaya setengahnya saja sudah bisa dicapai apa yang diharapkan. Read More →