All posts in Corporate Branding

Saya teringat pesan yang ada di hadapan kursi saya di sebuah penerbangan domestik. Pesannya adalah: “Kami tidak bertanggung jawab atas kehilangan barang-barang Anda”.

Lalu, di kantung kursi terdapat sebuah brosur yang berisikan doa-doa keselamatan perjalanan. Doa tersebut dalam berbagai versi menurut berbagai agama.

Saya bandingkan dengan Airline yang lain, juga masih sama, penerbangan domestik. Tidak ada kartu doa perjalanan. Juga Komunikasinya sangat kontras dengan penerbangan sebelumnya.

Saya lupa kata-kata tepatnya, tetapi ada iklannya yang dibuat sangat jelas, menawarkan asuransi untuk bagasi. Bahwa dengan tambahan uang sedikit, maka ada kerusakan atau kehilangan bagasi akan diganti oleh airline ini.

Kontras sekali. Yang satu sangat negatif. Cuci tangan tidak mau tanggung jawab bila ada kehilangan. Yang satu lagi menggambarkan sikap positif. Menawarkan asuransi, untuk jaga-jaga, kalaupun ada sesuatu yang terjadi, maka mereka akan menanggungnya.

Menyelipkan doa perjalanan di kantung kursi pesawat juga memberikan multi-tafsir. Pertama, bisa saja adalah membantu konsumen yang mungkin lupa dengan teks doa mereka sendiri (walaupun saya ragu apakah orang akan lupa teks doanya sendiri).

Penafsiran kedua, dan ini adalah penafsiran yang mengganggu pikiran saya, menggambarkan bahwa seolah-olah harus banyak-banyak berdoa jika naik Airline ini.

Keselamatan naik pesawat udara buat saya menjadi sebuah atribut performance yang semakin lama menjadi semakin penting untuk diyakinkan oleh Airline. Dan, tidak bisa dianggap sepele, dianggap sebagai sesuatu yang bukan hanya dianggap ‘it goes without saying’ tetapi sebagai sebuah elemen jasa yang kritikal dan tidak bisa ditawar-tawar.

Tragedi MH 370

Monday, March 10, 10.00 – Malaysia Airlines MH370 Flight Incident – 9th Media Statement: “It has been more than 48 hours since we lost contact with our flight MH370 from Kuala Lumpur to Beijing…….”

Potongan berita tersebut adalah Media Statement ke-9 yang disampaikan oleh Corporate Communication Malaysian Airline yang bisa di download dari websitenya. Pernyataan ke-9 dalam 48 jam hilangnya pesawat mereka. Read More →

Ada banyak penyebab tidak lakunya (lagi) sebuah brand. Untuk dapat menjelaskan dengan baik, kita perlu melihat terlebih dahulu, berada di tahapan product lifecycle yang manakah brand tersebut. Ada 4 tahap Product Lifecycle (PLC), (1) Tahap Introduction, (2) Tahap Growth/Pertumbuhan, (3) Tahap Mature dan (4) Tahap Decline (penurunan).  Jadi perlu dilihat terlebih dahulu berada dimanakah sebuah brand dalam PLC nya?

Jika memang product category nya sudah mengalami penurunan yaitu di tahap decline, maka sebuah brand yang menurun bersama-sama dengan penurunan category harus lebih ‘legowo’. Demand konsumen untuk produk tersebut memang sudah turun, dan untuk meningkatkan penjualan dalam situasi tersebut merupakan sebuah pemborosan saja. Harus dicari cara lain, misalnya dengan merevitalisasi brand dengan tawaran yang berbeda.

Contohnya, di kota besar, dimana penjualan sabun mandi batangan sudah mulai dikalahkan oleh sabun mandi cair, maka pemilik brand sabun mandi batangan tidak harus panik dengan penurunan sales brandnya. Dilihat dulu angka penurunannya, apabila lebih kecil atau sama dengan penurunan total kategori sabun batangan, berarti strategi brand mungkin masih bisa dipertahankan.

Sebaliknya, bila penurunan penjualan di sebuah brand itu pada tahapan growth, ini masalah serius. Pada saat kategori produk meningkat seharusnya brand ikut menikmati panen. Jika tidak, tentu saja ada yang salah dalam penetapan strategi brand nya. Read More →

Jika ada sebuah perusahaan besar yang merayakan kesuksesannya berdasarkan jumlah pelanggan ke sekian juta, saya justru prihatin. Ini adalah pemborosan dana perusahaan. Baru jadi pelanggan saja jangan dirayakan dulu. Tahan perayaannya, belum waktunya untuk sesumbar sudah sukses.

Kalau semua pelanggan yang jumlahnya sekian juta itu sudah menjadi pelanggan setia, baru boleh kita merasa bangga. Karena tugas merekrut pelanggan itu jauh lebih mudah daripada menjadikannya pelanggan loyal.

Branding adalah proses yang tidak pernah selesai.  Tugas pertama dalam branding adalah mencari just friends atau teman biasa, lalu dalam proses berikutnya adalah mengkonversinya menjadi good friends. Terberat memang menjadikan good friends menjadi soulmate, teman sejati.

Apakah setelah menjadi soulmate, tugas kita selesai? Pelanggan setia adalah tipe pelanggan yang paling sensitif. Perhatian kepadanya tidak boleh putus, tidak boleh terhenti. Pelanggan setia yang sakit hati akan menjadi negatif word-of-mouth yang sangat sulit untuk diyakinkan kembali setelah pindah ke lain hati. Read More →