All posts in Blog

It is hard to say I’m Sorry – Omni and Buavita ways

by Amalia E. Maulana on June 27, 2009 in Blog with 2 Comments

Pikir-pikir, cara yang paling ampuh untuk mendekati consumer yang complain adalah langsung menghadapinya, menjelaskan duduk permasalahan, minta maaf (kalau memang keliru..) secara tulus. Cara-cara simpatik ini mudah dan murah, kok. Tidak membutuhkan orang-orang yang jago PR untuk melakukan ini on behalf of the company.

Orang-orang biasa yang bekerja di perusahaan, pun pasti bisa. Minta maaf kan pekerjaan kita sehari-hari. Katanya manusia itu tempatnya salah.. dan hanya dengan sikap assetif kita bisa menjadi manusia yang lebih bijak. Sama seperti perusahaan, sekali-sekali buat kesalahan, wajar… ya minta maaflah. gampang, kan?

Tetapi seperti kata Bryan Simpson dalam lagunya… “It’s hard to say I’m sorry…” Ini terlebih lagi bila…you are a big, powerful corporation.. the mindset is “back-off.. jangan macem2 deh, berani2an”.

· Omni

Sayangnya justru bukan dengan mengatakan I am sorry yang dilakukan oleh RS Omni terhadap Prita, tetapi balik menyerangnya. selain pakai tangan2 peradilan, juga dengan mempublikasikan issue ini di harian2. Kalau iklan satu halaman di Kompas itu bukan publikasi besar-besaran, lalu apa namanya? Jadi sebenarnya siapa yang mencemarkan nama baiknya siapa?

Saya heran, mengapa dibilang Prita mencemarkan nama baik RS Omni.. kalau saya bilang, RS itu justru yang mempercepat pencemaran nama baiknya sendiri dengan mempublikasikan konfliknya dengan konsumen. Dalam Public Relations Communication, dalam managing crisis, setiap berita negatif harus diredam, bukan disulut.

Meminta maaf itu mudah, dan murah. Tapi persoalan terbesarnya adalah melawan EGO diri sendiri. Maukah perusahaan besar dan hebat meminta maaf kepada konsumennya dengan legawa, berbesar hati. Sayang sekali Omni menempuh jalan yang sangat tidak dianjurkan oleh PR Expert manapun di dunia ini, yaitu ikut menduplikasi dan menyebar luaskan berita buruk tentang dirinya sendiri.

· Buavita

Anyway, tidak semua perusahaan seperti itu.

Unilever kurang apa besarnya? Dan kurang apa berkibarnya? Kita perlu belajar dari cara-cara perusahaan yang consumer oriented seperti Unilever ini dalam menangani consumer complaint.

Sebulan lalu saya menulis blog yang berjudul “Brand Activation or Deactivation? ..tentang program activation nya Buavita yang menurut saya implementasinya kurang pas. It is not a big deal sih sebagai konsumen saya nggak kecewa2 amat. Hanya saya menuliskannya di blog dalam kapasitas sebagai brand reviewer.. sbg pembelajaran buat brand owner2 untuk lebih memperhatikan implementasi brand activation.

Karena biayanya brand activation itu lumayan mahal, kalau nggak efektif, ya berarti pemborosan.

Interestingly, Buavita memandang masukan saya sebagai salah satu stakeholdersnya ini sebagai hal yang positif. Senior Brand Managernya, Kathryn Pakpahan, menulis surat khusus menyatakan ucapan terimakasih atas masukan saya tersebut. Dan sebagai konsumen Buavita yang loyal saya mendapat kiriman produk..

Minta maaf itu mudah kok, murah lagi. So it should be easy to say I am sorry… Brand owners, pelajaran Omni adalah pelajaran yang sangat mahal. Winning consumers heart dalam arti yang sebenarnya harus menjadi agenda di perusahaan, terutama perusahaan yang lebih dominan unsur jasanya.

Konsumen yang kecewa akan menuliskan kembali brand experiencenya (revisi) dan hasilnya, everybody’s happy. Win-Win.

Report: Nielsen Workshop

by Amalia E. Maulana on June 24, 2009 in Blog with 1 Comment

Alhamdulillah, workshop Marketing for Non-Marketers berjalan dengan lancar, dua hari, di Crowne Plaza, minggu lalu. Pesertanya lumayan bervariasi dari berbagai industri, dari BCA, Bentoel Prima, Bintang Toedjoe, Carrefour, Djarum, DuPont, Frisian Flag, GE Money, Sampoerna, Holcim, Indofood,  Johnson Home Hygiene, KAO, Phoenix Mkt Research, Cuzzon, Reckitt Benckiser, Salim Ivomas (cooking oil), SHL Indonesia (human resources consultant), Sinar Sosro, SOHO, Telkomsel, Tudung Putra-Putri Jaya (Garuda Food), Ultra Prima Abadi (OTG). Ini listnya mengikuti daftar absensi.

Workshop kali ini dihadiri lebih banyak oleh research people – karena memang pemikiran kami, non marketers mana yang paling urgent paling butuh n perlu marketing principles – adalah teman-teman dari research, terutama yang jabatannya Research Analyst, Research Manager, Consumer Insight Manager, dll. Ini menyangkut email blast yang dikirim oleh panitia – lebih banyak ditujukan ke teman2 researcher.

Sebenarnya kalau dari segi modul, tidak ada eksklusivitas topiknya khusus researcher, jadi teman dari divisi lain (Non-Marketers) dan marketing pemula yang hadir dalam acara ini, termasuk dalam target audience workshop – sesuai dengan topik yang dibawakan, yaitu pencerahan prinsip-prinsip dasar marketing.

Dari feedback yang diberikan, baik secara lisan dan tertulis, most of the participants enjoy dan memperoleh pencerahan sesuai tujuannya (komen ini bias banget ya, soalnya yang cerita pembicaranya.. haha)

Kesulitan dalam acara workshop seperti ini, adalah tidak adanya pre-assessment, artinya penilaian awal sejauh mana sih sebenarnya tiap individu pemahamannya di bidang marketing basic. Sehingga dalam mendisain workshop, yang menjadi bayangan saya adalah rata-rata audience, mewakili populasi terbesarnya.  Karena itu, beberapa participant yang sudah lebih senior menyatakan merasa kurang ‘tinggi’, saya perlu ditambah materi yang lebih advance lagi…; tetapi sebaliknya ada di pihak lain, non-marketers yang benar-benar belum mengenal marketing itu spt apa,  menyatakan,” wah.. Bu, kayanya topiknya sudah advance, saya mengharapkan ini semacam ‘marketing for dummies’…

Well, well.. di dalam sebuah populasi, memang selalu ada outliers, dan ini bisa diterima, masukan ini membuat saya dan teman2 Nielsen menjadi lebih paham bahwa komunikasi tentang outline workshop (sebenarnya sudah ada, lengkap dan detail)..perlu dijelaskan kembali kepada prospect, sehingga semua peserta workshop tau koridor yang akan dideliver.

Berita baiknya, bulk of the audience, memperoleh pencerahan tentang prinsip marketing yang dideliver dalam workshop — dan ini sangat melegakan. Karena memang itu tujuan utama workshop.

Terimakasih untuk Pak Yongky Susilo, Ibu Catherine Eddy, Pak Hendra Gunawan dan Mbak Winda Ekariyani dari Nielsen sebagai penyelenggara workshop dan yang punya acara. Juga untuk Pak Vidy Nur M. yang menjadi guest speaker — juga telah membuka wawasan dan pemahaman peserta tentang aspek-aspek penting dan praktis yang dibutuhkan oleh marketer.

Tentang peserta- kelihatannya chemistry antar kalian OK banget, terutama di hari kedua saya amati makin akrab – selamat menjalin network baru.

It’s wonderful being a facilitator for such excellent audiences like you guys.. Nice meeting you all… Keep in touch.

Pencerahan: classical topic with new touch

by Amalia E. Maulana on June 11, 2009 in Agenda, Blog with 2 Comments

Minggu depan saya akan running workshop: judulnya ‘Marketing Principles for Non Marketers” – Rabu dan Kamis, 17-18 Juni di Crowne Plaza. Penyelenggaranya kali ini adalah Nielsen. Seru juga bisa berkolaborasi dengan perusahaan riset kelas dunia. Dulu jaman kerja jadi brand manager, saya termasuk yang cukup rajin datang workshopnya Nielsen. Rasanya waktu itu nggak kepikir bahwa one day, saya justru yang pindah posisi. Mudah2an bisa memberikan pencerahan yang benar, dulu udah dapat ilmu banyak dari Nielsen.. sekarang time to share…

Kalau lihat judulnya kayanya bosen banget ya.. Marketing for Non Marketers…tapi sebenarnya ini topik Klasik, sepanjang jaman masih diperlukan, terutama karena dalam setiap era, pasti ada newbees di bidang marketing (para maketeting trainee), atau juga professional di divisi lain yang perlu pencerahan tentang prinsip2 marketing. Yang pasti walaupun topiknya klasik, tapi sudah dikemas dengan situasi kekinian yang relevan, new touch..lah.

Ide untuk pencerahan ini sebenarnya sebagian datang dari teman2 atau client2 marketing yang seringkali mengalami kesulitan dalam kerjasama dengan divisi non-marketing, baik itu di finance, di R&D dan di operation. Akhirnya ujung-ujungnya konflik atau nggak jalan dengan baik koordinasi pekerjaannya. Sederhana sebenarnya akar permasalahannya, yaitu karena bahasanya belum sama jadi jaka sembung deh, alias gak nyambung…

Jadi gunanya workshop ini selain untuk peserta yang memang bukan dari divisi marketing, kegunaan tidak langsungnya adalah untuk teman2 marketing juga, biar punya sparring partner yang sudah punya frekuensi gelombang suara marketing yang sama. Hidup jadi lebih harmonis dan lebih enak duduk satu meja dengan teman2 divisi lain.

Karena yang baca blog ini rata2 Marketer, jadi ini special request dari saya, Boleh dong promosikan workshop ini untuk koleganya…sekali-sekali asking you a favor. Thanks a million.

Ditunggu yang mau hadir acara minggu depan, kita bisa kopi darat.

Salam.

PLN dalam perubahan

by Amalia E. Maulana on June 8, 2009 in Blog, Workshop with 2 Comments

Senang bisa bertemu langsung dengan para leaders PLN; menjadi fasilitator pada Executive Education Program mereka (penyelenggara TASS Consulting) – ini adalah kegiatan kecil dalam kerangka besar change management di PLN.

Benarkah PLN nggak perlu marketing? Kalau mau dilihat dari karakter captive market dan tidak ada pesaing nya, betul rasanya tidak perlu marketing.

Tetapi, karena marketing itu sangat luas.. maka selalu ada kesempatan untuk menambah wawasan dan mempertajam cara untuk memperbaiki organisasi. Saya pilih dua fokus relevan yaitu dari Customer Insights dalam Services Marketing dan B2B Marketing.

(1) Services marketing, karena bagi PLN yang dijual adalah kombinasi tangible dan intangible benefits. Maka, untuk konsep services, ada hal-hal spesifik yang perlu diketahui bagaimana untuk memasarkan jasa. Apa saja yang penting untuk diperhatikan. Feedback konsumen sebaiknya diserap secara kontinyu, tidak adhoc basis saja. ‘Suara konsumen’ sebenarnya bisa digali secara eksploratif dalam keseharian organisasi, customer insights ada dimana-mana.

(2) B2B marketing, karena selain punya pelanggan konsumen, PLN masih punya opportunity untuk membesarkan segmen B2B atau corporate/institusi.  Dengan decision making process yang lebih kompleks daripada pelanggan biasa, B2B marketer harus lebih mengenal ‘peta issues’ di tiap-tiap accountnya, dengan menjaring insights customer.

Dengan mengerti secara holistik customernya – perusahaan bisa mengatur prioritas membenahi issues dan punya strategi perencanaan pemasaran dan bisnis yg lebih sharp dan terarah.

Ibu Dewi Setiani, salah satu leader di bidang CSR, satu-satunya wanita dalam pelatihan batch yang sekarang ini (catatan: baik bgt dan ramah – asli nih!), banyak memberikan pencerahan selama jeda istirahat makan siang. Beliau menyatakan bahwa opportunity PLN untuk menjadi lebih baik lagi, terbuka luas.

Peserta training sangat bersemangat di kelas, group dynamic tinggi. Sehingga seharian penuh bersama mereka nggak terasa cape. Sukses untuk PLN era baru. Sebagai salah seorang konsumen PLN, saya menantikan PLN yang lebih baik lagi.

Empowerment in Services Marketing – Bowling case

by Amalia E. Maulana on June 7, 2009 in Blog with Comments Off

Karena barusan selesai ngajar (lagi) Services Marketing, kadang-kadang suka mau melihat sejauh apa service provider siap dalam menjalankan services marketing. Terutama untuk para front liners yang berhadapan langsung dengan konsumen, saya test apakah mereka diberikan empowerment cukup untuk mengambil keputusan disaat terjadi deviasi antar rules perusahaan dengan keinginan konsumen.

Ternyata Grand Bowling yang di Matahari Serpong bisa menerapkan teori yang saya pelajari. Yaitu adanya space atau room to improvise bagi service nya.

Ini kedatangan kami yang kedua di tempat yang sama, dan belum begitu paham terhadap jam-jam berlakunya option paket kelompok, alhasil kami datang 3 jam terlalu awal dari yang seharusnya. Awalnya frontliner keukeuh pada pendiriannya.. padahal sy katakan kasihlah space sekali ini saja, and next time pasti kami akan datang lebih sore..Masa kami harus pulang dulu kerumah tunggu 3 jam lagi, dengan kemacetan jakarta dan kerepotan bawa anak-anak, kalau kami pulang ya gak balik ke sini (dan gak balik selama-lamanya).

Membutuhkan kesabaran untuk menunggu dan kemudian berbicara dengan ‘atasan’ nya front liner yang ternyata sangat kooperatif, dan yang tadinya ‘super tidak bisa’ menjadi ‘bisa’ walaupun untuk kali ini saja. Ini tidak ada hubungannya dengan diskon lho, hanya karena kami datang salah waktu aja.

Ini yang disebut empowerment dalam service encounter dan kemampuan improvisasi dalam koridor tertentu dibutuhkan karena yang dijual adalah services. Jualan service itu beraaat..tapi menyenangkan asal managementnya mengerti how. Salah satu kunci keberhasilan atau differentiation dari services provider adalah people skills dalam menghadapi konsumen.

Pelajarannya, Front liners juga harus dilatih untuk bisa exercise flexibility – jangan seperti mesin, dan pakai kata-kata ‘pokoknya nggak bisa’, paling sebel kalo udah ketemu frontliners yang belum apa-apa udah pakai senjata ‘pokoknya gak bisa karena peraturan perusahaan’. Peraturan ada tetapi khusus jualan services, yang dijual bukanlah barang tetapi jasa dan jasa itu tidak bisa distandarkan sama percis semuanya seperti barang. Main bowling adalah experiences dan experience harus dimulai dengan sesuatu yang menyenangkan yaitu di gate pertama touch point konsumen dengan perusahaan, yaitu pada saat transaksi awal.

Anyway, Thanks untuk para crew bowling yang ramah2 – sukses terus ya.