-->
 

ZMOT – Zero Moment of Truth

Sepuluh tahun lalu, suami saya punya kebiasaan menyempatkan diri seharian di Glodok, hanya untuk mempelajari barang elektronik yang akan dibelinya. Belum lagi ditambah kesibukannya telpon teman-temannya yang sudah memiliki model elektronik yang sama.

Era itu sudah berlalu. Suami saya sekarang hanya perlu membuka iPad nya untuk browsing semua barang elektronik idamannya. Tidak perlu secara fisik hadir di toko di Glodok, karena toko-toko Glodok sudah bisa diakses via Internet. Tidak perlu spend waktu menelpon teman-temannya, karena dengan googling saja, berbagai review sites akan menyediakan informasi apapun yang ia harapkan. Mengeksplorasi ‘Moment of Truth’ konsumen lainnya.

FMOT, SMOT lalu ZMOT

Istilah ‘Moment of Truth’ sudah lama digunakan untuk menjelaskan moment penting interaksi antara konsumen dengan brand, pada saat brand dicoba (atau dibeli). Bila ternyata janji-janji nya tidak terpenuhi, maka moment ini dianggap gagal. Moment of Truth akan membuka, membeberkan ‘siapa’ diri brand itu sebenarnya.

Menurut A.G. Lafley, CEO Procter & Gamble di tahun 2005, Moment of Truth pada saat produk sudah dibeli dan dicoba bukanlah yang terpenting. Ia menyebut Moment ini sebagai Moment of Truth Kedua (The Second Moment of Truth/SMOT).

The First Moment of Truth (FMOT), menurut Lafley, lebih penting lagi dibandingkan dengan SMOT. FMOT adalah pada saat saat konsumen bertemu langsung dengan brand di rak display. Disana, pada saat ia sedang berada di zona terdekat dengan brand, sedang berada di hadapannya, disitulah kekuatan sebuah brand diuji. Sukseskah ia menarik hati dan membuat seorang konsumen membelinya?

Tidak heran bahwa perusahaan FMCG seperti P&G dan Unilever menghabiskan dana tinggi untuk mengusahakan agar FMOT ini berhasil dengan baik. Sales Promotion Girl berada di sekitar rak produk untuk memastikan bahwa selalu ada wakil perusahaan untuk menjelaskan, menarik minat dan mengusahakan agar FMOT itu tembus.

Jim Lecinski dari Google membuat terobosan dengan memperkenalkan istilah baru yang masih berkaitan dengan moment of truth ini dengan nama “Zero Moment of Truth” (ZMOT, dibaca ZEE-mot).

ZMOT diyakini jauh lebih penting daripada FMOT dan SMOT ala P&G. Menurut Google, saat seseorang akan membeli produk – baik itu sekedar snack, atau tiket konser hingga liburan ke Paris – dunia Internet bisa mengubah cara ia memutuskan brand apa yang akan dipilihnya.

Untuk konsumen masa kini, Pre-shopping Moment adalah saat-saat penting. Saat mencari informasi tentang sebuah produk (ZMOT) ternyata bisa lebih penting lagi daripada saat berada di outlet (FMOT) dan saat menggunakannya (SMOT).

ZMOT dan Personal Branding

Dalam Personal Branding, Moment of Truth konsep lama berarti saat dimana Audience bertemu langsung dengan Seseorang – apakah ia mendapatkan experience yang menyenangkan atau sebaliknya. Sesuaikah pengalaman itu dengan apa yang ia bayangkan sebelumnya? Moment of Truth bisa ‘make’ or ‘break’ the relationship.

Authenticity dari Personal Brand mengalami ujian terbesar pada saat Moment of Truth berlangsung. Beberapa teman berkomentar kurang baik tentang Tokoh, hanya karena saat bertemu, mereka tidak seramah yang dibayangkannya.  Tokoh yang menolak untuk berfoto bersama, tanpa disadari, bukan hanya kehilangan satu penggemarnya. Ia akan menuai badai akibat cerita negatif yang disebarkan di dunia maya.

Menerapkan ZMOT dalam Personal Branding – berarti kita harus lebih jeli dalam mengelola eksistensi diri jauh sebelum kita bertemu langsung dengan Audience. Lebih lagi, bila menyangkut Personal Brand seorang CEO atau Tokoh. Eksistensi dan konten di Internet jadi kritikal. Apa saja yang diposting di Twitter dan Facebook? Foto apa saja yang dibagi di Path dan Instagram?

Sempat berpikir duakali kah seorang Tokoh bahwa apapun yang di’terbit’kan nya menjadi catatan yang tertanam dan akan mempengaruhi audience yang sedang ‘search’ informasi tentang dirinya? ZMOT Personal Brading CEO jelas akan mempengaruhi citra perusahaan dimana ia bekerja. ZMOT Personal Branding Tokoh partai, akan make or break Impresi terhadap brand Tokoh beserta partainya secara bersamaan.

ZMOT mengingatkan kita akan pentingnya menjaga First Impression dan ini merupakan pintu gerbang terpenting sebelum berbagai interaksi lanjutan (membeli produk atau memilih Tokoh).

Tidak perlu menunggu hingga tingkatan FMOT dan SMOT. Brand kita sudah bisa gagal sejak dari Zero – MOT di dunia maya dimulai. Anggap saja FMOT dan SMOT sudah harus bagus – ‘it goes without saying’, hukumnya wajib. Sudah tidak harus dibahas lagi. Di toko, display brand harus mengundang. Personal brand, setiap pertemuan langsung, harus menyenangkan. Fokus hari ini adalah pembenahan ‘pertemuan tidak langsung’ di dunia maya. Brand akan dievaluasi secara virtual. Pastikan ZMOT Brand Anda mulus.

(Dimuat di Kolom MarCom Solution, Maret 2014)

 

Comments are closed.