Surat dari one of my students, Riam, MM Executive IPMI Business School ini sangat menarik untuk diangkat dalam pembahasan tentang brand di dalam blog ini.
Riam, yang baru mendalami konsep Segmentasi- Targeting dan Positioning, mempertanyakan apakah benar, bahwa cara Targeting (Selecting) pasar seperti dalam ceritanya adalah Targeting yang baik.
Menurut saya Targeting nya cukup sharp dan mungkin itu baik, tetapi dalam implementasinya, tidak dianjurkan bagi brand manapun untuk menolak customer yang berminat membeli brand di luar target audience nya (kecuali memang regulasinya tidak boleh, seperti film untuk dewasa ditonton anak dibawah umur, obat-obatan dll).
Menurut saya, ini Targeting yang Keblinger. Brand nya kasian, tidak bermaksud sombong, tetapi karena pelaksana yang menjalankan brand nya sangat sempit wawasannya, karena itu tidak berfikir secara luas, bahwa cara-cara penolakan seperti ini adalah PR yang negatif untuk Brand.
Ini saya sertakan surat dari Riam.
Dear Ibu Amalia Maulana,
Me and some colleges were doing some works in Bali last week. I am very sorry could not attend your class, but I found something related to your lecture, STP in Bali.
That day we almost finished our work and some of my friends planned to return back to Jakarta in theevening. But because tomorrow was Sunday, I planned to stay one more day in Bali. Of course, my company would not pay for my accommodation for that Sunday. Therefore, I had to move from our hotel and looking for more affordable place to stay.
From internet, I found some affordable hotels with positive reviews by people who had been to the hotels. I called one of the hotels to make reservation, but what the reception said? “…Kita tidak terima orang lokal..” (“…We are not accepting local people..”). I was surprised and disappointed. It remind me to Mississippi Burning, a movie about one time in US history when Afro Americans were not allowed to use white people facilities. I felt like being treated as second class citizen in my own country.
But then, I remember your lecture about STP, and began to see it from marketing perspective. Isn’t it possible that the hotel realize that they will not able to satisfy everyone in the market? So they start with ‘market segmentation’ and choose the foreign people as it target market. Maybe the hotel thought it would be more profitable to customize it service to satisfy foreign people only. Furthermore, the hotel was not only targeting foreign people, it eliminated the local people from their costumers segments.
That hotel is not the only place in Bali which are not accepting local people. I heard local people were also not allowing to enter Paddy’s and Sari club. Far before Bali Bombing, a friend told me he was not allowed to enter a cafe in Bali until his boss, an US citizen insisted the cafe manager to allow him in.Another friend told me how difficult to get a taxi in Bali, because the drivers preferred to serve foreign peoples.
Is it one application of targeting strategy, Bu Amalia?
Thank you for you kind attention
Riam
There’s a difference between sharp targeting and racism. I think targeting doesn’t mean refusing customer you’re not targeting. It’s more on offering values that is interesting for your targeted customer. Right?
Hmm..interesting finding by Pak Riam. Adding to bu amalia comment,what’s wrong is the message that was communicated by receptionist. The PR or marketing officer in that hotel should provide a clear work instructions in responding the inquiries from local customer in a more polite way. Don’t we think that the current STP will not be sustainable in the long run?
pathetic!…and the brand is not just the hotel (pasti melati class, rasanya ga mungkin hotel bintang!)but BALI itself, who is the marketer? Departemen Pariwisata or Pemda Bali?
Jika kita memulai suatu business lalu kita tentu memikirkan siapa yang akan menjadi target pelanggannya. Dalam kasusnya Pak Riam ini pihak hotel dengan jelas menyatakan target pasarnya (for overseas only) . Keunikan dari target pasar disini mungkin saja untuk memudahkan bagi Hotel itu sendiri, mungkin untuk lebih efektip,atau mungkin lebih menguntungkan dengan menyajikan service untuk orang-orang non-local.
Menurut saya, tidak ada yang salah dengan keputusan ini sepanjang tidak bertentangan dengan hukum business yang ada di Bali.
Bagaimanapun ini adalah penilaian saya secara pribada, untuk bisa mengetahui lebih dalam tentang target market yang telah ditetapkan oleh Hotel tersebut, kita masih harus mendapatkan paket informasi yang lebih lengkap tentang keputusan itu.
Happy writer.
Hans Sinaga
Kita harus melihat secara jelas akar permasalahan di sini, perkataan seorang karyawan tidak mewakili perusahaan secara keseluruhan. Dari kasus Pak Riam, yang menyebutkan hotel tidak menerima orang lokal adalah receptionist (sedangkan di website tidak ada tertulis hanya untuk orang asing), dan kita tidak bisa memutuskan bahwa receptionist ini adalah representatif dari hotel tersebut (sedangkan di website tidak tertulis hanya untuk orang asing). Harusnya pada saat itu harus di check dengan manajer yang bertugas. Begitu juga dengan Paddy dan Sari Club. Tetapi perusahaan juga harus bisa merespon dengan cepat kalau sudah mendengar berita2 yang beredar kalau tidak mau brand image mereka menjadi rusak, misalnya dengan memberikan training yang baik kepada karyawan2 mereka atau seperti Blue Bird, ada no telp yang bisa dihubungin kalo ada keluhan dari pelanggan.