-->
 

Meaningful Feedback

Waktu Bisnis Indonesia memberikan assignment bedah korporasi dengan topik Garuda Indonesia, wah, kebetulan banget, saya pikir. Karena sudah lamaaa sekali ingin memberikan masukan ke BUMN ini tetapi belum ada channelnya.

Masukannya sebenarnya dua macam: masukan sebagai brand consultant, tetapi sekaligus masukan sebagai salah satu stakeholders yaitu dalam kapasitas sebagai penumpang Garuda Indonesia.

Sebagai consultant, yang saya ingin sampaikan adalah untuk lebih mengembangkan pengetahuan tentang konsumen, yaitu menggali consumer insights secara lebih nyata, lebih meaningful. Sebab, kertas berisikan survey satu halaman yang diselipkan di majalah inflight magazine itu, kayanya peranannya kecil – karena jarang yang mengisi.

Artikel selengkapnya sudah saya upload di dalam website.

Jadi ingat waktu di rumah sakit internasional setelah melahirkan anak saya yang terakhir  (bukan rs omni yah..mentang2 rs internasional), saya punya banyak cerita tentang pelayanan rumah sakit tersebut. Gimana tidak, lumayan lama nginepnya 4 malam, 5 hari. Maklum, rada manja, udah disuruh pulang, masih betah tambah semalam lagi (harusnya 3 malam cukup gitu kira2). Nah, ini sebenarnya adalah part of the best experience-nya karena merasa pelayanannya bagus, anak-anak lain yang pada ikutan nginep juga seneng, serasa liburan di hotel kata mereka, soalnya lengkap entertainment nya dengan tv kabel segala (waktu itu di rumah belum langganan, maklum jadi anak2 nonton tv sampai larut malam, nonton disney channel).

Tapi, boro-boro ada yang tanya dari manajemen rumah sakitnya. Gimana ibu betah nggak di rumah sakit ini? Atau apa aja lah pertanyaannya gak harus pertanyaan se-standar itu tetapi yang penting ajak ngomong kek saya sebagai pasien kelas vip nya. Yang ada hanyalah selembar kertas dilipat 3 yang isinya feedback konsumen (pertanyaan standar dengan jawaban isian angka 1-5). Lebih serunya lagi, kertas itu diselipkan di dalam tas plastik yang isinya obat-obatan untuk dibawa pulang. No one even bother to talk to me about that survey paper. Petugas di counter kebidanan yang menyerahkan surat pulang dan juga tas isi obat itu tidak bicara apa-apa  - bahwa “ada lembaran survey, nanti diisi ya Bu, di rumah.. kalau sempat,” misalnya kalau dikasih tau gitu kan saya jadi alert untuk memperhatikan kertas malang tersebut.

Jadilah saya yang mengeluarkan kertas survey dari tas obat, dan saya tanya ‘apa ini Mbak?’ Lalu saya pancing, ‘harus diisi nggak ya ini?’ Jawabannya sangat standar.. terserah Ibu, kalau ada waktu nanti di rumah bisa diisi. “Oh No!” Even dipancing aja masih nggak keluar keinginan untuk memperoleh ‘feedback dari konsumennya”.

Siapa nih yang salah? Nggak ada yang salah hahaha.. kenyataannya bahwa manajemennya masih tidak aware bahwa consumer insights itu ada di hadapan matanya. Tanpa mengeluarkan biaya riset yang muahaall banget pun, sebenarnya sudah bisa dijaring feedback konsumen yang menginap selama berhari-hari di rumah sakitnya sendiri.

Yah, begitulah, masih banyak organisasi yang menganggap bahwa yang ngurusin feedback konsumen itu ya orang marketing, orang customer service. Jika ada pasien, atau konsumen, nggak harus diajak bicara mereka. Toh, kalau nggak puas, kan ngadu ke customer service. Nah, iya kalau ngadunya ke rumah sakit langsung. Gimana kalau ngadunya ke teman2nya, ke saudara2nya dan orang2 di networknya (seperti kasus bu Prita kira2)? Sayang kan.. daripada dibiarkan begitu, lebih baik perusahaan mentransformasi orang-orang di jajaran manapun di dalam perusahaan untuk menjadi orang-orang yang mengerti apa itu consumer insights.. mengapa kita harus alert dan berusaha untuk menjadi orang pertama yang menjaring insights tersebut.

Gunanya banyak. Jika semua jajaran di organisasi sudah punya mental bahwa consumer itu penting, dan feedback dari konsumen harus ditangkap seawal mungkin… maka perbaikan pelayanan akan segera bisa dirasakan. Konsumen semakin puas, bahkan bukan hanya puas tetapi DELIGTHED.. sangat puas. Kultur organisasi yang consumer oriented merupakan SUSTAINABLE competitive advantage.

Intinya, dalam tiap touch point dengan customernya, jaringlah feedback tersebut. Dan nggak harus pakai kuesioner dong setiap kali, kan dalam kesehariannya konsumen bisa dibaca kok, happy kah? jutek kah? Feedback yang terkumpul akan menjadi lebih meaningful…

Selamat menjaring feedback konsumen.

Comments are closed.