-->
 

Hati-hati pencemaran nama baik?

Wah, serem juga nih kasus konsumen complain salah satu rumah sakit mewah, yang kemudian dipublikasikan ke consumer generated media – CGM (blog, milis, dkk, pokoknya any CG media) – dan berbuntut dituntut pencemaran nama baik dan akan masuk penjara. Turut berkabung.

Sebagai konsultan brand and marcomm saya selalu menganjurkan bagi brand owner untuk selalu alert dengan apapun yang ditulis oleh konsumen. Apapun yang dikeluhkan atau ditulis, walaupun sangat berat sebelah karena one-sided perspective, pasti ada benarnya, somehow. Jadi lebih baik introspeksi ke dalam, dan cegah jangan sampai terulang lagi. Jualan services memang 100 kali lebih sulit daripada jualan produk biasa. Tanya aja marketing managernya rumah sakit manapun, pasti ngerti deh soal ini.

Seharusnya sikap brand owner lebih elegan. Tidak menunjukkan power lewat jalur hukum pula – seperti ini. Dengan pendekatan yang simpatik, siapapun tentu akan luluh, dan bisa diminta untuk merevisi tulisannya sendiri. Pemadaman api yang baik adalah dengan air, dan air itu bisa dialirkan kepada konsumen yang complain, kalau yang punya brand cukup sensitif untuk itu.

Lah, kalau ini, justru menimbulkan kontroversi, dengan menyiram api dengan minyak….makin tinggi apinya.

Sekarang sudah jamannya web 2.0 dan horizontal marketing. Perlu disadari hal itu.  Kan tidak mungkin akan membendung CGM (consumer generated media) dengan cara-cara konvensional seperti jaman dulu dimana media aja dibreidel gara-gara nulis nggak sesuai dengan maunya pejabat. Apakah menuntut blogger yang menulis kejelekan sebuah brand akan membuat orang lain menjadi simpatik?  Dalam Public Relations justru penting meredam issue, bukan memperpanjang issue. Semakin dibahas seperti sekarang berarti nilai PR nya makin tinggi, dan dampak negatifnya jadi lebih luas dari kalau kita ukur sebelum issue itu ada. Sebagai contoh kecil, saya sendiri nggak aware dan nggak masuk radar cerita ttg rumah sakit itu sebelum issuenya dibesarkan oleh actionnya brand owner sendiri.

Perenungan: Saya baru saja selesai menulis 2 short notes di blog (1) brand activation or deactivation, (2) takluk pada bolu — ada 2 brand yang dibahas, satunya sisi baik dan satu lagi sisi buruk.  Tujuannya satu sih, pembelajaran buat semua brand owner yang kebetulan baca blog ku. Hmm.. nggak akan dipanggil sidang pencemaran nama baik brand kan gw? Aduh, mak.. hare gene…

6 Comments on "Hati-hati pencemaran nama baik?"

  1. Di era yang kian terbuka, era horisontal conversations, era di mana konsumen sudah setara dengan produsen, para pemasar memang harus berubah haluan. Pendekatan lama tidak bisa lagi dilakukan. Meski langkah hukum untuk pencemaran nama baik boleh saja dilakukan, tapi kunci utamanya ada di strategi komunikasi.Di era prosumen, era di mana konsumen sudah duduk sama rendah dan berdiri sama tinggi dengan produsen, pergesekan antar dua pihak yang sesungguhnya saling membutuhkan itu akan sering terjadi.

    Jalur hukum, jika memang itu menyangkut nama baik, silahkan saja dilakukan. Tapi itu butuh energi dan biaya besar. Bahkan jika tidak hati-hati malah membuka risiko yang tak kalah besarnya berupa perlawanan massal oleh konsumen yang tak rela konsumen lainnya dipenjara.

    Jalur yang paling tepat adalah komunikasi. Mau tidak mau, para pemasar, pehumas dan pemilik merek harus membangun strategi komunikasi baru untuk mengantisipasi perubahan perilaku konsumen yang amat fundamental dah hebat ini.

    Lengkapnya silahkan baca di sini bu Amalia:
    Perusahaan dan Merek vs Konsumen Online

  2. Amalia E. Maulana says:

    Saya memang menunggu jawaban dari pakar cyberPR seperti Pak Nukman ini, thanks ya atas inputnya.

    Para pemilik brand memang harus lebih membuka diri dan tidak merasa ‘diatas angin’ dan menggunakan komunikasi daya ‘vertikal’ yaitu..
    “Listen to me..I’m telling you this and that…Who cares if you agree or not with me!”.

  3. Kaos Sablon says:

    Menurut saya sah-sah saja kalau Rumah Sakit tersebut mengambil jalur hukum karena memang kasus tersebut sudah memasuki ranah hukum, terlepas dari apakah tindakan yang dilakukan simpatik atau tidak. Pasal pencemaran nama baik yang sangat luas jangkauannya membuat seseorang hrs hati-hati dlm menyampaikan sesuatu. Semoga kasus ini dpt menjadi pelajaran bagi yang lain.

    ps: Bu, oot nh, sy ini pasien setia dokter yg dimaksud oleh konsumen yang complain tsb, dan slm ini sy merasa bahwa dokter tsb selalu melakukan tindakan yg benar. hehe

  4. Amalia E. Maulana says:

    Untuk pasien dokter..
    Thanks atas tanggapannya di blog sini yang memberikan informasi dari perspektif yang satu/sebelah lagi. Sebenarnya jika CGM berjalan dengan baik, konsumen atau pembaca media akan bisa menyimpulkan sendiri, sebenarnya yang mana yang benar dan yang mana yang salah, atau kalaupun tidak menyimpulkan, gambarannya yang akan lebih clear dan arahnya kemana, mungkin untuk setiap pembaca tidak harus punya pendapat yang sama.
    Saya pernah menulis tentang iPhone yang kemudian ada yang suka dengan tulisan itu dan ada yang menentang, tapi gak papa itu kan perspektif, maka welcome to the new world of web 2.0 dimana consumer rules. Pendapat Anda juga part of consumer juga lho, dan bahwa tidak pernah complain yang Anda rasakan, Anda harus lebih banyak tulis di CGM lainnya, ini kan semacam balancing of information. Seandainya ada banyak ‘brand ambassador’ yang lain selain Anda, akan semakin selamat image dari rumah sakit dan dokter tersebut.
    Ini yang saya maksud dengan cara yang lebih elegan dan lebih efektif untuk meredan issues. Daripada cara2 hukum yang justru memperkeruh suasana dan menimbulkan konflik baru.

    Salam

  5. isnan says:

    memang di era web.2 ini dimana komunitas2 terbentuk begitu banyak.. isue2 sangat mudah berkembang baik itu isue baik maupun buruk, membuat para marketers PR harus lebih arif menyikapinya, salah satu caranya adalah dengan terjun ke media2 dan komunitas2 tersebut

  6. egard dewo says:

    Dear Ibu Amalia,

    Saya sangat setuju dengan pendapat Ibu Amalia dan Pak Nukman, bahwa sebetulnya apa yang dilakukan pihak rumah sakit merupakan sesuatu yang dapat menggali kelemahan dan mebuat masalah yang sebetulnya tadinya tidak besar menjadi besar, ada baiknya ketika kita (sebagai brand owner) ketika mengetahui ada kasus yang membahayakan bagi brand kita maka sebaiknya hal yang paling cepat dilakukan adalah memperbaiki brand tersebut secara langsung terhadap konsumen yang merasa dirugikan. Menggunakan pihak lain / hukum sebagai penyelesaian adalah ketika cara pertama tidak berhasil dan tidak mungkin untuk dilakukan.

    Menurut pengalaman saya hal yang baik untuk dilakukan adalah, dimulai dari menguhubungi secara langsung konsumen yang merasa dirugikan, mendengarkan komplainnya, lalu secara bersama-sama mecari solusi yang baik antara kedua belah pihak..

    Dengan itu maka konsumen yang komplain jika sudah terpenuhi komplainnya diharapkan dapat menetralisir informasi negatif mengenai brand tersebut, karena bagaimanapun juga konsumen yang lain akan lebih percaya pemulihan nama baik ketika ada upaya yang dilakukan oleh pemilik brand kepada konsumen yang komplain dan mereka mendengarkan/menerima secara langsung berita positif (sebagai penetralisir berita negatif sebelumnya) dari konsumen yang merasa dirugikan (komplain)
    Secara singkat bahwa sebetulnya yang patut dan tepat untuk menjadi pemulih nama baik brand yang sedang terancam adalah orang yang merasa dirugikan terhadap brand tersebut.