-->
 

GOJEKisasi dan Pemahaman Konsumen

“Promo gojek ceban memberikan satu sisi negatif. Bikin males jalan kaki. Hahaha”

Ini adalah salah satu isi twit komentar tentang Brand Gojek yang ‘ngasal’ alias ‘jaka sembung/nggak nyambung’.

Nyambung atau tidak nyambung tidak penting lagi dalam brand communication di media sosial. Yang penting menarik untuk dibaca, apalagi membuat orang senyum-senyum sendiri, dan kemudian di-share/dibagikan ke teman lainnya.

Memang Gojek fenomenal. Banyak pelajaran berharga yang bisa dipetik dari fenomena Gojekisasi ini. Pembahasan tentang Gojek, baik positif maupun negatif beredar di mana-mana. Semakin banyak dibahas, tingkat word-of-mouth communication menjadi semakin tinggi.

Interaksi saya dengan Brand Gojek saat Brenda, mahasiswa yang sedang skrispsi meminta mengirim buku Personal Branding tulisan saya agar bisa sampai di hari yang sama karena akan digunakan sebagai referensi. Yang biasanya pembelian buku dikirim via kurir, hari itu dikirim via Gojek dan sukses sampai dalam satu jam saja.

Kata kuncinya adalah Cepat dan MUDAH.

Kata sederhana yaitu ‘mudah’ ini ternyata sangat abstrak dan mempunyai multi dimensi dalam mengartikannya. Kemudahan yang seperti apakah yang dibutuhkan oleh konsumen?

Dalam konteks Gojek, Mudah itu berarti dijemput dirumah. Mudah itu juga berarti tidak macet (menembus kemacetan).  Mudah itu berarti kemudahan mengenali pengendaranya karena ada di dalam sistem. Mudah sampai tujuan karena ada GPS di gadget pengendara. Mudah itu artinya tidak harus pergi ke restaurant sudah datang makanannya, dst.

Saya jadi teringat di sebuah workshop yang diselenggarakan oleh Kadin Bandung salah satu peserta bertanya apa kiat sukses untuk bisnis di masa mendatang? Pertanyaan ini bukan yang pertama kali saya dengar.

Jawaban saya klasik – Kiat sukses pertama: Pahami Konsumen. Kiat sukses kedua: Pahami Konsumen. Kiat sukses ketiga: Pahami Konsumen. Barulah, kemudian, Kiat sukses keempat: Gunakan kekuatan teknologi.

Pahami Konsumen saya ulang sampai tiga kali. Untuk menunjukkan betapa pentingnya kegiatan tersebut. Pemahaman konsumen ini tidak bisa lagi dilihat sebelah mata atau setengah hati. Fokus utama dari perusahaan yang ingin sukses berbisnis adalah mengenal konsumennya luar dalam.

Mengapa teknologi menjadi faktor penting yang saya sebutkan di Kiat Sukses no.4?

Beberapa waktu yang lalu untuk memenangkan persaingan berbeda caranya. Tetapi, yang pasti perubahan yang sangat drastis dari kehidupan konsumen telah diwarnai dengan hadirnya produk-produk teknologi.  Smart phone yang dilengkapi pemakaian aplikasi terbukti memudahkan banyak kegiatan konsumen dalam kesehariannya.

Untuk bisa menjadi solusi, Gojek harus sangat mengerti persoalan-persoalan yang dihadapi oleh konsumennya. Kunci kesuksesan Gojek adalah pada aplikasi smartphonenya yang sangat User-friendly. Kekuatan Gojek adalah memadukan solusi transportasi yang sangat dibutuhkan Indonesia dengan teknologi modern yang mudah, efisien dan efektif.

Jika dulu memberdayakan Crowd hanya dengan sebatas Word of Mouth tanpa insentif, dalam Gojekisasi ini diberikan ‘suntikan semangat’ yang tinggi melalui hadiah free Rp 50,000 untuk yang merekomendasikan. Penyebaran dan operasional via ‘referal code’ ini dioperasikan dengan bantuan teknologi informasi.

Coba lihat di sekeliling kita.  Yang terjadi sekarang adalah, brand-brand besar tingkat dunia mengalami pergeseran dalam peringkat brand value nya. Coca Cola harus menelan pil pahit karena posisinya di survey di global brand Interbrand 2015 tergeser oleh produk-produk teknologi. Apple and Google ada di peringkat nomer 1 dan 2 Coca Cola nomer 3.  Di Peringkat Top 10 ada IBM, Microsoft dan Samsung.

Microsoft termasuk yang sangat giat menyelami kehidupan konsumennya dengan cara menjadi bagian dari kemudahan tadi. Produk baru Microsoft, Office 365 yang beroperasi dengan perantaraan Cloud, dirancang untuk mempermudah operasional dan kehidupan konsumennya.

Microsoft Office 365 yang sedang jadi trending topic karena disebut-sebut dalam agenda pertemuan Satya Nadella (orang nomer 1 Microsoft) dengan Presiden Jokowi, adalah contoh menjawab kebutuhan konsumen dengan bantuan teknologi Cloud.

Yang harus disikapi adalah adakalanya konsumen tidak mampu memahami kesulitannya sendiri. Tawaran produk teknologi yang sudah cukup komprehensif pun kadang kala belum bisa mencapai titik kemudahan tersebut karena terbatasnya pengetahuan.

Sayangnya proses pemahaman konsumen ini sepotong-sepotong – kemudian kesannya generik saja tidak kontekstual. Gojekisasi berlanjut, Brand Extension seperti Go-Food, Go-Massage dan Go-Box mengalir dengan deras. Apakah semuanya telah paham konsumennya?

Go-Busway, misalnya. Pagi ini saya yang bukan pengguna Busway mendapat notifikasi dari mereka bahwa sekarang diluncurkan layanan Go-Busway. Yaitu, bagi penumpang busway disediakan layanan jemputan Gojek yang mana mereka bisa tracking keberadaan busway sehingga bisa menjemput penumpangnya tepat waktu. Komunikasi yang tidak efektif karena salah sasaran.

Kembali ke kiat bisnis. Kenali dan pahami konsumen secara utuh. Belajar dari Gojekisasi untuk diaplikasikan dalam berbagai bisnis yang berbeda. Yang utama adalah pahami konsumen luar dalam, mengerti kesulitannya. Jangan segan untuk invesatasi di bidang teknologi terutama teknologi informasi. Karena teknologi itu memudahkan dalam segala hal termasuk operasional dan komunikasi.

Jangan lengah bahwa arti kata ‘Mudah’ itu juga berubah-ubah. Yang minggu lalu ‘mudah’ belum tentu sekarang masih ‘mudah’. Definisi MUDAH berubah dengan sangat cepat. Menterjemahkan ulang keinginan konsumen terutama seputar kata kemudahan itu adalah pekerjaan kontinyus yang harus dipikirkan secara serius.

(dimuat di Koran SINDO, November 2015)

 

 

Comments are closed.