-->
 

Empowerment in Services Marketing – Bowling case

Karena barusan selesai ngajar (lagi) Services Marketing, kadang-kadang suka mau melihat sejauh apa service provider siap dalam menjalankan services marketing. Terutama untuk para front liners yang berhadapan langsung dengan konsumen, saya test apakah mereka diberikan empowerment cukup untuk mengambil keputusan disaat terjadi deviasi antar rules perusahaan dengan keinginan konsumen.

Ternyata Grand Bowling yang di Matahari Serpong bisa menerapkan teori yang saya pelajari. Yaitu adanya space atau room to improvise bagi service nya.

Ini kedatangan kami yang kedua di tempat yang sama, dan belum begitu paham terhadap jam-jam berlakunya option paket kelompok, alhasil kami datang 3 jam terlalu awal dari yang seharusnya. Awalnya frontliner keukeuh pada pendiriannya.. padahal sy katakan kasihlah space sekali ini saja, and next time pasti kami akan datang lebih sore..Masa kami harus pulang dulu kerumah tunggu 3 jam lagi, dengan kemacetan jakarta dan kerepotan bawa anak-anak, kalau kami pulang ya gak balik ke sini (dan gak balik selama-lamanya).

Membutuhkan kesabaran untuk menunggu dan kemudian berbicara dengan ‘atasan’ nya front liner yang ternyata sangat kooperatif, dan yang tadinya ‘super tidak bisa’ menjadi ‘bisa’ walaupun untuk kali ini saja. Ini tidak ada hubungannya dengan diskon lho, hanya karena kami datang salah waktu aja.

Ini yang disebut empowerment dalam service encounter dan kemampuan improvisasi dalam koridor tertentu dibutuhkan karena yang dijual adalah services. Jualan service itu beraaat..tapi menyenangkan asal managementnya mengerti how. Salah satu kunci keberhasilan atau differentiation dari services provider adalah people skills dalam menghadapi konsumen.

Pelajarannya, Front liners juga harus dilatih untuk bisa exercise flexibility – jangan seperti mesin, dan pakai kata-kata ‘pokoknya nggak bisa’, paling sebel kalo udah ketemu frontliners yang belum apa-apa udah pakai senjata ‘pokoknya gak bisa karena peraturan perusahaan’. Peraturan ada tetapi khusus jualan services, yang dijual bukanlah barang tetapi jasa dan jasa itu tidak bisa distandarkan sama percis semuanya seperti barang. Main bowling adalah experiences dan experience harus dimulai dengan sesuatu yang menyenangkan yaitu di gate pertama touch point konsumen dengan perusahaan, yaitu pada saat transaksi awal.

Anyway, Thanks untuk para crew bowling yang ramah2 – sukses terus ya.

Comments are closed.