-->
 

Email address & personal brand image

Sudah sering saya advice student atau relasi yang nama email address nya suka aneh-aneh. Do you realize that all of what you wrote there express who you are?

Your personal brand image – tergambar dari email address yang dipilih. Kalo aneh-aneh, nyeleneh, ruwet penuh angka, dst.. perlu direview ulang. Apakah expression dalam email itu menggambarkan diri kita atau tidak? Apakah email itu membuat kita mudah dihubungi atau tidak? dst. Ada cerita pengalaman seperti di bawah ini. simak ya.

Saat saya berkunjung ke dokter langganan karena sebuah keluhan yang agak urgent, saya dihadapkan dengan situasi. Dokter saya yang sudah senior dan canggih dimata saya tersebut sedang keluar negeri, dan yang sekarang bertugas adalah dokter pengganti. Kalau tidak urgent, mungkin saya pulang lagi.

Kemudian secara spontan saya tanyakan siapa dokter pengganti tersebut? Staff di bagian penerimaan pasien menyebutkan sebuah nama yang buat saya tidak ‘bunyi’ apa-apa alias saya tidak pernah dengar apalagi kenal siapa beliau.

Karena itu, ‘customer rewel’ spt saya ini bertanya terus… Dokter yang ini sudah berapa lama bertugas di klinik situ dan sehari-harinya bertugas di rumah sakit mana dll.. apa saja yang saya bisa tanyakan sekedar untuk memberikan keyakinan bahwa saya lanjutkan saja berobatnya.

Staff merangkap receptionist merasa tidak terlalu tau 100% dengan latar belakang dokter pengganti, tetapi dengan Pe-De nya mengatakan Insya Allah beliau adalah lulusan terbaik! Wow, great.. lulusan terbaik? canggih dong mustinya ya.. mulai meningkat nih minat untuk stay. Cuma saya tanyakan lagi, ehm… Mbak, lulusan terbaik ini yang dimaksud lulusan terbaik pada saat lulus jadi dokter tahun berapa ya? Setahun lalu, lima tahun lalu atau 10 tahun lalu…?

Bukan bermaksud rese’ sih (padahal iya juga), tapi infonya general banget. Lulusan terbaik? Keponakan saya juga dokter lulusan terbaik, lho.. tapi lulusnya baru kurang lebih dua bulan yang lalu. Untuk bentuk services yang kompleks dan resiko tinggi ini, buat konsumen, semakin tinggi jam terbang, akan semakin oke lah expert tersebut.

Infonya jangan sepotong dong Mbak….. apa barangkali ada sedikit penjelasan ttg CVnya Dokter atau apa punya materi promosi klinik yang saya bisa baca sambil iseng nunggu giliran? atau ada di websitenya? sy bisa akses Internet kok disini. Saya disini masih dalam proses pengumpulan info.

Maaf Bu, kami nggak ada info yang se-spesifik itu. Saya taunya beliau itu lulusan terbaik, jadi dokter senior yang sedang cuti sudah mempercayakan kepadanya. tapi ini ada kartu nama beliau, silakan ibu boleh ambil satu.

OK, lumayan… paling tidak saya tidak tangan hampa kembali ke antrian duduk di ruang tunggu. Kepada teman yang hari itu menemani, saya mulai curhat.. gimana neh, terusin nggak ya berobat di sini, gw rada males nih, maunya ketemu dr yang senior yang sudah pasti paten.. ini nggak jelas profilnya dokter pengganti.

“Halaaah, udah sakit gitu, terusin aja, siapa tau ok, kan tempat ini lumayan representatif (maksudnya mahal huhu..), jadi gak lah pilih dokter sembarangan.’ begitu teman saya meyakinkan.

Sambil menunggu, mata saya tertumbuk pada email address beliau sang dokter ini yang menggunakan email yahoo (masih OK lah, tapi saya mulai menganalisa… pasti ini dokternya masih muda/yahoo generations). Di bawah email perama, ada satu email address lainnya. kedua email ini buat saya termasuk mengarahkan kepada gambaran senior atau junior seseorang. Email address yang kedua lebih mencengangkan. Menggunakan free mail sejenis yahoo juga, nama yang ditulis sangat informal dan menjelaskan karakter seseorang, yang kira-kira maknanya adalah ‘suka iseng’ dll.

“Oh No! dari judul2 email addressnya langsung tergambar profil beliau yang lulusan terbaik ini, saya berani tarohan, kata saya ke teman tadi, pasti dia muda, dan bukan cuma muda tapi muda banget. Student saya juga banyak yang emailnya aneh-aneh spt ini, belum memikirkan bahwa one day, as a professional, ini akan sedikit banyak mempengaruhi citra.

Kalau dipakai untuk account facebook, sih, yah masih oke lah, tapi excuse me.. jangan ditulis di name card kantor kaya gini, pliz dong ah.

Ah, udahlah, keputusan saya waktu itu, terusin aja rencana berobat. Pertama – udah males pindah tempat lain. Kedua – memang juga udah sakit pengen dapat obatnya, dan yang terakhir – jadi pengen tau, bener gak sih, dokternya muda? jangan2 saya kebanyakan analisa aja..

‘Emang loe nih dasar’ kata teman saya, ‘segala macam dianalisa, repot deh kalau ada 10 konsumen kaya gini tiap harinya, pasti resign tuh staff receptionistnya.’ Hehe.. nyengir aja saya. Jadi inget anak-anak yang suka ngumpet kalo Mamanya mulai tanya2 dan mulai menjadi ‘rewel customer’ di tempat2 umum…malu ‘kali mereka.

Singkat cerita, sampai juga giliran saya. Begitu bertemu, oooopps….Nah, ternyata benar kan, masih muda…Perasaan sakit yang biasanya kalau ketemu dokter langganan sudah hilang separo begitu masuk ruang kerjanya, ini masih tetap 100% sakit. Maklum, sakit kan 50% nya sugesti, kata orang.

Setelah diperiksa dan diberi obat, saya iseng aja sekalian confirm neh ceritanya. Dokter lulusan terbaik tahun berapa ya… gayanya sy kaya udah kenal n tahu CVnya aja. Ternyata belum sampai tiga tahun yang lalu…dan kemudian saya tunjukkan name cardnya, benarkah ini email address yang bisa saya hubungi? oh iya, jelasnya. Dari ekspresi bertanya saya yang mengandung minta penjelasan (ge-er..) beliau kemudian jelaskan bahwa belum sempat punya email address baru semenjak jaman mahasiswa yang mana beliau memang termasuk ‘orang gaul’ yang punya ‘email gaul’ juga.

Well, that’s enough to complete my puzzle. Saya nggak keberatan diperiksa oleh dokter lulusan terbaik tetapi di kasir saya agak merengut waktu harus bayar harga yang sama mahalnya spt dokter senior langganan. This is not right.. (dalam hati aja), bukannya gak mau berobat pada dokter muda, lho…. tapi kan harganya jangan disamain begitu. Too expensive for the value I got. Ini kesalahan pricing strategy. Untuk services atau jasa, People (dalam hal ini dokter senior) itu adalah bagian dari Value offering yang terpenting dari keseluruhan proses interaksi konsumen dengan brand (rumah sakit/klinik).

Sebenarnya simple saja solusinya, bikin dua rate dokter – senior lebih tinggi sekian persen dari yang junior dan itu diumumkan. Seperti di hairdresser, mereka cukup canggih menjelaskan di awal, kalo sama Jonnny itu favorit paling mahal, potong rambut 200rb, kalau sama Mike, harganya 125 rb, kalau sama Kirana dan yang lain sekelasnya, harganya 75 rb, dst..

Sambil build pengalaman jam terbang yang junior lama2 pasti akan jadi senior juga. Apalagi modalnya udah top, kan lulusan terbaik. Mungkin utk mencapai level skill yang dipunyai oleh senior nya bisa lebih cepat diperoleh.

Customer butuh reassurance bahwa menggantikan yang senior ke junior artinya sudah ‘under-deliver’ (vs expectation). Tetapi under deliver itu sebenarnya masih bisa diterima selama ada adjustment dari ‘cost’ yang harus dibayarkan oleh pasien.

Akhir cerita pendek ini, obatnya oke juga kok ternyata. Cukup manjur. Berarti sekolahnya pinter beneran deh dokternya. Cuma, untuk kapan2, kalo sakit lagi, saya mau telpon dulu, dokter langganan saya yang lebih senior apakah sedang cuti atau tidak, sebelum jauh-jauh kesana.

8 Comments on "Email address & personal brand image"

  1. Pindahan dari diskusi notes yang sama di Facebook:
    Komentar teman-teman FB sbb.

    Albert Wu:
    hahaha….. hanya karena nama email nyeleneh bisa buat pencitraan diri turun lolz

    Romzi Fuad Basrewan:
    wah bisa sampek segitunya ya kak .. tp terkadang kalo terlalu menjadi ‘rewel customer’ jadi riweh n capek sendiri .. hehehe..

    Amalia Maulana
    Thanks Albert and Romzy untuk commentnya. Apa yang saya alami sebagai customer memang by design menjadi bagian dari ‘laboratorium marketing’ untuk pekerjaan saya sebagai konsultan sekaligus pengajar di sekolah bisnis.
    Tanpa terekspose pada hal-hal yang ada di lapangan, saya tidak punya contoh-contoh kongkrit, padahal konsep2/teori2 marketing hanya bisa dijelaskan dengan baik jika dilengkapi dengan contoh real.

    Fahrie Haris
    Interesting topic….
    ini bagian yang dari dulu jaman saya masih di med school suka jadi bahan ‘diskusi’yang hangat sama sejawat.
    Sebagia besar dokter (and thats include most med schools) masih menolak kalo hubungan dokter-pasien itu = hubungan jual beli.
    dibalik selubung ‘keagungan’ profesi dan kemanusiaan, mereka merasa bahwa mereka ‘membantu’ pasien dan karena itu pasien tidak dalam posisi memilih.
    Dokter juga tidak pernah menganggap bahwa dengan jumlah dokter yang kian bertambah – apalagi karena mereka numpuk dikota besar – membuat kompetisi makin ketat.
    Hasilnya adalah rendahnya sense of services dikalangan dokter!

    Balik kesoal brand image, ini juga menarik…
    mengingat sebagian besar dokter cenderung konservatif – ikut-ikutan konservatif hanya akan membuat dokter junior makin tidak ‘terlihat’.
    Mungkin perlu back to basic marketing, melakukan segmentasi dengan tepat – termasuk mempertanyakan persoalan dasar seperti apakah benar bahwa semua pasien masih suka datang ke dokter yang ‘klasik’, menyasar pasar yang pas – lalu mendifferesiasi sesuai sasaran, dan kemudian winning the battle in their heart and mind.

    Tapi pertanyaannya adalah apakah dokters aware tentang semua ini? mengingat KIPDI (kurikulum inti pendidikan dokter Indonesia) yang menjadi patron semua med school di negeri ini masih sangat konservatif dan cenderung out of date??

    Dewi Agretono:
    Maaf, Bu.. saya jadi tergerak untuk membicarakan “Healthcare Service Marketing” setelah membaca komentar Pak Fahrie..
    Saya optimis di masa mendatang para dokter akan mengadopsi marketing dalam prakteknya walaupun mereka tetap menolak hubungan dokter-pasien itu adalah hubungan jual beli.. karena marketing menurut saya tidak sekedar diterapkan dalam jual beli, dalam membina relationship dan bahkan dalam memberikan servis/pelayanan marketing itu diperlukan. Contohnya : ada orang yang jika diberi bantuan bukannya senang justru dia merasa terhina/merasa dilecehkan – berarti yang memberikan bantuan ini tidak berhasil melihat tipe atau karakter orang yang dibantu…
    Dalam memasarkan marketing pada dokter rasanya kita perlu mensegmentasikan juga dokter-dokter dan menyampaikan materi marketing ini dgn cara yang pas dengan masing-masing segmen..
    Tapi saya lihat sekarang sudah banyak dokter yang melek marketing dan kayak bu Amalia juga, sebagian sering melakukan etnografi misalnya mereka join dengan milis/komunitas tertentu untuk melihat issue apa yang berkembang disana, (kadang jg ikut nimbrung dan diskus) kemudian juga kadang ikutan kopdar utk tahu apa sih yang dibutuhkan sama pasien.. dan being friend not only at hospital/clinics..
    Kalau tentang segmentasi pasien – saya tipenya rada berbeda saya ibu amalia, saya penganut yang muda juga sebaiknya diberi kesempatan, kalau semua ngantri sama dokter yang populer/ngetop nanti nggak ada regenerasi dan yang muda nggak dapat kasus-kasus yang menarik…(sebenarnya sih males aja gitu ngantri :P ) tapi biasanya saya rewel mengenai diagnosa dan juga obat yang diberikan untuk kemudian saya cross check dengan informasi yang ada di internet, untuk melihat rasional apa tidaknya diagnosa dan obat yang diberikan oleh dokter.
    Masalah pricing karena ditanggung sama kantor ya jadinya gak price sensitive…

    Amalia Maulana:
    Thanks Fahrie and Dewi atas comment nya yang memperkaya tulisan ini.
    Temuan diskusi ini adalah orang spt saya dan Dewi ternyata beda segmen ya.. maklum saya tidak bisa reimburse biaya pengobatan, dan juga belum punya asuransi kesehatan untuk pribadi. Makanya, harga juga jadi penting, buat saya harga merupakan cost dan cost yang saya keluarkan (yang berarti sacrifice) perlu dijustify dengan benefit yang diperoleh.

    Saya setuju bahwa mata kuliah marketing perlu juga dimasukkan dalam kurikulum kedokteran, tetapi karena marketing itu luas, maka bisa dibatasi dengan sub-subject yaitu services marketing atau CRM/customer relationship manangement. Hal-hal yang bersifat intangible lah yang sekarang lebih berperan menjadi differensiasi.

    Kembali ke laptop, eh, ke judul tulisan, ya, personal brand yang dikembangkan dengan baik (yaitu dengan memilih nama email yang proper/pantas) akan membantu mempercepat pembentukan image sebagai profesional yang handal. Walaupun itu hanya sebagian kecil dari brand element.

    Eycha Eycha Eycha:
    Ibu amalia … emang tetep paling TOP MARKOTOP .. aku di tag dong bu … ^_^

  2. Winarto says:

    Model email itu dulu ketika saya masih SMA dan diawal kuliah tahun 2003, namun memasuki semester kedua, saya mulai menyadari dengan sendirinya tentang penggunaan email account tersebut hingga akhirnya menggunakan nama saya sendiri untuk alamat email (meskipun masih ada tambahan). Setidaknya karena 2 dua faktor: mudah diingat oleh orang lain dan saya setuju bahwa email juga bisa menunjukkan kepribadian seseorang. Kalau emailnya aneh-aneh, mana mungkin orang dengan mudah akan hafal, termasuk kemungkinan salah ketik alamat.
    Kalau itu untuk company, penggunaan @nama company juga bisa memengaruhi citra perusahaan tersebut. Jika nama company memiliki domain untuk website perusahaannya, perusahaan lain/pihak eksternal akan memandang positif dan memberi penilaian lebih jika nama email perusahaan/staff menggunakan nama domain perusahaan itu.

  3. e-je says:

    kalau menurut saya artikel ini kurang lengkap bu, ibu lebih banyak menjelaskan perbandingan antara yang senior dan yang junior. Jadi yang saya tangkap brand image dari sebuah email address yang ibu ceritakan hanyalah memperlihatkan mana yang sudah berumur dan mana yang belum, tidak sampai pada kepribadian yang lebih detail dan lain sebagainya.
    dan di akhir artikel pun tidak ada kesimpulan dari apa yang mau ibu sampaikan sebenarnya, karna hanya menceritakan kepercayaan terhadap dokter senior daripada juniornya. dan ternyata sama2 manjur obatnya baik dari dokter senior ataupun junior.

  4. Amalia E. Maulana says:

    Thanks e-je atas tanggapannya. Sebenarnya issue utamanya adalah : penting nya memperhatikan hal-hal kecil tetapi yang berhubungan dengan elemen dari (personal) brand.

    Kesimpulannya : hati-hati dalam memilih ‘brand name’, (kayanya sudah saya highlight sih.. di cerita tsb, kalau pun tidak di bagian akhir cerita).

    Juga mengenai price discrimination strategy, yang sebenarnya boleh saja diberlakukan, selama mengikuti persepsi konsumen tentang derajat value yang disumbang oleh sebuah services. Jangan menyamaratakan harga services, karena salah satu indikasi harga adalah tingkat ekspertise dari service provider nya.

  5. Suci Utami says:

    Ibu, your article is so fun yet creating understanding about relatively complex problem. But you convey it in a different way and different perspective. This is my first time reading your article, and I’m sure that I will be your loyal reader. By the way, this article about email address is enriching my knowledge yet entertaining. Nice Mam. :)

  6. Amalia E. Maulana says:

    Thanks Suci, glad you like it.
    Keep in touch through this blog.

  7. Kemarin saya baca di CV seseorang yang melamar di Etnomark, my company- fresh graduate, emailnya ‘seram’ deh. Berjudul “suicide@…….”

    Pada saat interview, email ini adalah salah satu pokok bahasan.

  8. lindatin says:

    selamat sore Ibu,
    memenuhi janji saya berkunjung dan tentu saja belajar tentang ethnography.

    saya jadi ingat ketika interview, waktu ibu menanyakan tentang email saya(yahoo), yang kata ibu sereem banget… setelah saya baca artikel ini saya menangkap maksud ibu (hehehe jadi malu, tapi saya bukan tipe orang yang suka “bunuh diri”)…. saya tahu setidaknya dari email aja, dapat memberikan gambaran tentang karakter seseorang dan anehnya, email saya pun dibuat ketika masih kuliah dan gandrung dengan teori tersebut. saya juga “mengkonsumsi buku” yang sifatnya memotivasi, ada 2 buku yang sudah saya baca the secret – rhonda byrne, dan kalo enggak salah satu lagi potensi anda, judulnya.

    setelah saya baca blog Ibu, saya jadi tahu sedikit tentang gambaran ethnography… dan isinya sosial banget, jadi saya harus belajar banyak lagi.

    salam,
    Lindatin Susanti