-->
 

Bola Salju Teror Telemarketing

That’s the limit!

Itu yang saya sampaikan kepada kolega meeting penting di hari Jumat lalu. Bahwa saya harus menghentikan meeting dan menerima sebuah telepon (yang dikira urgent dan penting), ternyata adalah telpon dari telemarketer yang menawarkan jasanya.

Bahwa ini sudah sampai ambang batas adalah karena setelah saya tegur bahwa ini waktu yang tidak tepat dan mengganggu, sang telemarketer nya justru berkata kasar dengan nada tinggi.

Saya tidak kenal siapa telemarketer tersebut. Yang bisa saya catat adalah orang ini tidak diajarkan handling objection yang baik, dan tidak mengerti tata cara sopan santun telemarketer. Catatan lainnya adalah dia tidak dibekali dengan pemahaman bahwa hubungan baik dengan konsumen itu harus dijaga karena merupakan aset berharga dari brand yang sedang diwakilinya.

Saya tidak kenal dengan telemarketer, tetapi saya kenal sekali dengan brand yang sedang dijualnya. Sangat disesalkan bahwa brand yang sebelumnya saya anggap cemerlang justru adalah aktor di balik ketidaknyamanan ini.

Jika kemudian sikap saya (atau para penerima telepon yang senasib) terhadap brand atau perusahaan tersebut menjadi negatif, ini yang mungkin belum diperhitungkan oleh pemilik brand. Sudah saatnya brand manager atau pengambil kebijakan memasang radar yang cukup seputar cara-cara pelaksanaan telemarketing ini, dan kemudian menyadari sepenuhnya bahwa kekesalan demi kekesalan konsumen dan prospek punya potensi degradasi brand mereka.

Semua kegiatan penjualan ada biayanya. Biaya toko, biaya tenaga penjual, biaya transportasi, biaya training, dll. Telemarketer dianggap cost-effective karena menghemat biaya transportasi dan biaya menyewa toko.

Sepintas tampaknya telemarketer ini hemat biaya, tetapi ada yang terlewatkan. Yang tidak dihitung adalah biaya psikologis konsumen yang tidak nyaman dengan ‘teror’ telpon yang datang silih berganti. Dampak dari biaya psikologis adalah menurunnya image brand di mata konsumen. Biaya psikologis kekesalan audience terhadap brand ini mungkin tidak tampak, tetapi bisa dirasakan pada jangka panjang. Komunikasi instant melalui media sosial yang sangat mudah, bisa menjadi tumpahan kekesalan audience yang merasa sudah terganggu. Cerita brand yang negatif akan menjadi sorotan yang seharusnya tidak perlu.

Telemarketer yang terus-menerus menghantui kehidupan konsumen dengan gaya  ‘maju terus pantang mundur’ ini bukanlah sebuah kegiatan pemasaran yang akan membuat ekuitas sebuah brand menjadi lebih baik. Berapa banyak penjualan yang dihasilkan dengan cara ini tidak seimbang dengan berapa besar kegiatan telemarketing ini mendegradasi nilai brand.

Di luar negeri, sebenarnya sudah ada fasilitas ‘do-not-call’ dimana konsumen bisa mendaftarkan nomer teleponnya dan kemudian terhindar dari telpon masuk yang tidak diinginkannya.

“Gunakan software khusus untuk blokir nomer-nomer tertentu….” Ujar salah seorang teman di media sosial. Software tersebut dikenalnya sudah digunakan di beberapa negara maju.

“Tidak usah diangkat kalau nomernya tidak dikenal…” demikian saran orang-orang terdekat. Bagi seorang entrepreneur, setiap telepon yang masuk mempunyai peluang bisnis sehingga tidak bisa tidak mengangkat telepon. Memblokir telepon yang masuk dengan software juga bukan solusi, karena sama saja dengan blokir peluang.

Ada yang berpendapat bahwa telemarketer ini adalah orang yang sedang mencari nafkah dan harus dihormati. Bahwa menjawab telepon tetap harus dilakukan dengan cara yang halus dan sopan, walaupun sudah sampai taraf mengganggu. Menurut saya, ini adalah sudut pandang yang terbalik. Sebenarnya, yang harus lebih mengerti kebutuhan konsumen adalah penelepon, bukan sebaliknya. Posisi tawar prospek selalu lebih tinggi dan ini harus disadari. Ada ratusan cara lain yang lebih baik dan nyaman untuk menciptakan penjualan, bukan dengan menciptakan teror.

Salah satu asosiasi dari kata telemarketing untuk sebagian konsumen adalah ‘annoying’ – menjengkelkan. Dan ini bukanlah sebuah kata yang harus disyukuri, tetapi harus disikapi.

Dalam buku ‘The Seven Habits of Highly Effective People’, Stephen Covey menjelaskan pentingnya salah satu habit yaitu  ‘Seek First to Understand, Then to be Understood’. Kita harus membiasakan diri untuk mengerti terlebih dahulu siapa dan seperti apa situasi yang dihadapi oleh yang diajak berbicara. Pemahaman audience ini seringkali disepelekan oleh pengambil keputusan di brand.

Mengakhiri Teror

Harus ada cara untuk menghentikan permasalahan yang menggelinding seperti bola salju ini. Akar dari teror telemarketing ini adalah pemilik brand yang tidak mempunyai empathy kepada konsumen dan prospeknya.

Di mata pemilik brand, prospek adalah obyek, bukan subyek. Karena itu bisa dihubungi kapan saja dan ditawarkan apa saja yang ia inginkan. Situasi ini menyebabkan hubungan antar konsumen dengan brand menjadi sangat transaksional.

Perusahaan telah melupakan satu faktor yang sangat kritikal dalam branding, yaitu menjaga relationship dengan soulmate. Kedekatan secara emosional antara konsumen dengan brand harus dipegang, dihargai dan dipertahankan. Nilainya sangat mahal. Mengubah mindset dari memperlakukan konsumen sebagai obyek menjadi subyek. Subyek yang berperan penting bagi kelangsungan hidup brand sendiri.

Setelah ribuan bahkan ratusan teriakan di media sosial tentang teror telemarketing, apakah cara-cara seperti ini masih tetap akan dipertahankan sebagai salah satu saluran penjualan?  Harus menunggu sampai complain yang sehebat apa lagi yang membuat pemilik brand SADAR bahwa bola salju ini bergerak dan berdetak seperti bom waktu.

Audit situasi di titik ini seharusnya sudah sangat cukup bagi brand terutama brand-brand Internasional yang mengagungkan masalah etika bisnis, untuk mengakhiri teror kehidupan konsumennya.

Jadilah bagian dari SOLUSI dalam kehidupan konsumen, bukan bagian dari Problem.

(Dimuat di kolom Branding Solution Koran Sindo, 10 April 2013)

 

4 Comments on "Bola Salju Teror Telemarketing"

  1. Ricky sam says:

    Perihal telemarketing sebenernya sudah sangat kritis.. Yg jadi persoalan adalah brand yg hanya menyewa pihak penyedia telemarketer, karena sering terjadi team telemarketer bukanlah orang internal perusahaan atau lebih ke pihak ke 3..

    Pihak 3 inilah yang sebagai representative brand yg ditawarkan sering membuat kesalahan2 fatal, karena mereka menghire/ memanfaatkan jasa free lancer yang belum tentu memiliki standarisasi serta tingkat pendidikan yang cukup dalam berkomunikasi yang baik.. Serta teknik-teknik yang baik, baik dalam menerima penolakan maupun approval..

    Ini dari pengalaman yg pernah terjadi pada saya, saat saya menanyakan perihal yg details ke pihak telemarketer, mereka tidak begitu paham bahkan terkadang kurang knowledge tentang brand atau barang yang di tawarkan..

  2. Yoga says:

    Beberapa bulan yang lalu saya adalah IT Support di sebuah perusahaan retail, dan belumlah lengkap kesibukan saya kalau belum menerima telefon berbagai penawaran produk IT. sejujurnya saya sendiri merasa sangat terganggu.

    Suatu ketika saya membutuhkan produk IT, saya sama sekali tidak tertarik menggunakan produk yang mereka tawarkan karena mereka sangat mengganggu mood saya dalam bekerja.

  3. aninwardhani says:

    Suatu hari di waktu lampau, saya pernah juga bu berurusan dengan telemarketing yang kerap mengganggu karena menelpon di waktu yang ‘tidak biasa’ bahkan saat meeting. Hingga kemudian memutuskan untuk rilis nomor khusus untuk keperluan admin saja. Hebatnya, telemarketer tahu nomor lain yang lebih privat (mestinya lho)

    Lantas mulai terfikir, bisa jadi ada penjualan sejumlah unit data konsumen untuk memuluskan bisnis telemarketing, bukan lagi random asal pilih nomor telepon pelanggan. Bisa kan terjadi demikian?!

    Telemarketer harus persuasif untuk memasarkan produknya, namun sejauh apa? saat ini cenderung diasumsikan negatif, diambil dari pengalaman buruk beberapa konsumen yang komunikasinya kurang baik di telepon atau kadang informasi yang disampaikan sama sekali tidak penting. Ujung-ujungnya kesal sambil menutup telepon

    Kasihan brand mereka… maunya naik, eh malah turun, lalu masuk kolom ‘surat pembaca’ dan setelah dikomplen, pemilik brand punya tugas tambahan mendongkrak image brand tersebut.

    Pandangan sinis dan pemikiran skeptis mengenai telemarketing mesti diperbaiki, tentu dengan regulasi dan aturan main yang jelas. Kemampuan berkomunikasi para telemarketer dan teknik bernegosiasinya perlu diperdalam

  4. Juwita Tjahjadi says:

    “Memblokir telepon yang masuk dengan software juga bukan solusi, karena sama saja dengan blokir peluang.” — I agree with this line.

    Sebenarnya telemarketing cukup efektif karena telemarketer ibarat langsung mendapat akses ke decision maker. Telemarketer bisa langsung memprediksi apakah target tertarik atau tidak & berpotential membeli atau tidak. Kesalahannya hanya metode yang digunakan “Sok Kenal Sok Dekat” ditambah cara berbicara seperti siaran radio (membaca script). Sebetulnya lewat no. HP target, Telemarketer dapat “membaca” targetnya. Misalnya, dengan angka depan 0811 & hanya 10 angka — sudah bisa terbaca characteristic targetnya, jadi sebagai telemarketer harus bisa merangkum apa yang akan dibicarakan (misalnya dalam 2 menit saja) & sudah tahu produk jasa/investasi apa yang bisa membuat target tersebut tertarik.