DIPOSTING OLEH Amalia E. Maulana PADA December 27, 2009
Malam itu, tanggal 15 Des, di hotel Mulia, Senayan Jakarta, saya duduk semeja dengan Pak Bambang Setiadi, sesama juri Anugerah Produk Asli Indonesia 2009, kepala Badan Standarisasi Nasional (BSN). Beliau mengungkapkan pengalaman menariknya - menemukan kembali laptopnya yang ketinggalan di Bandara, yang dimuat di surat pembaca Detik.
Setuju Pak, surat pembaca kan isinya nggak boleh complain mulu, ngeluh terus. Pas bagus dan cemerlang, ya harus kita angkat juga, dong. Apalagi ini suatu kejadian yang ‘too good to be true’. Apresiasi dalam bentuk surat pembaca seperti ini yang akan memotivasi crew Bandara dan Garuda untuk terus meningkatkan servicenya. Bravo untuk Pak Bambang yang sudah memuat ‘cerita positifnya’ dan juga nama2 yang disebut sebagai malaikat-malaikat penolong tersebut.
Coba deh, sekali-sekali hitung rasio surat yang berisi pujian dibandingkan keluhan, mungkin masih 20/80. Padahal, pentttiiiinggg sekali mencari konsumen2 seperti Pak Bambang ini, untuk menjadi brand ambassador pada saat brand memberikan pelayanan yang prima.
Suratnya saya tuliskan dibawa ini diambil langsung dari linknya.
Apresiasi Kepada Pilot, Co Pilot, Pramugara, Pramugari Garuda GA 408
Bambang Setiadi - suaraPembaca
Jakarta - Saya menggunakan fasilitas Garuda/Mandiri Lounge. Tanggal 10 Desember 2009 sekitar jam 12.30 - 13.30 dalam persiapan menunggu perjalanan Jakarta - Denpasar. Di dalam lounge saya mengerjakan beberapa tugas kantor menggunakan laptop Sonny type Vaio. Penerbangan saya menggunakan GA 408 jam 13.55.
Di atas pesawat baru saya sadar bahwa laptop saya ketinggalan di lounge. Mengingat data pekerjaan dan naskah-naskah ilmiah yang disimpan di lap top itu sangat penting bagi tugas dan profesionalisme saya situasi itu membuat saya lumayan panik.
Saya melapor Pramugari Anita Yustisia. Kemudian mendiskusikan dengan Pramugara Sigit Wijaya minta izin apakah saya bisa melapor ke pilot untuk mengontak Garuda Lounge di Jakarta.
Mereka berdua melapor ke Captain Pilot dan Captain Pilot melakukan tindakan yang menurut saya melebihi tugasnya. Dengan membantu sepanjang perjalanan membuat kontak-kontak dari udara dengan airport Juanda Surabaya dan airport Denpasar agar mengirim telefax ke Jakarta tentang kehilangan laptop dan spesifikasi dari laptop saya itu.
Atas rintisan usaha itu, ditunjang dengan dukungan teman-teman saya dan petugas keamanan di Bandara Cengkareng, alhamdulilah, saya bisa menulis surat pembaca ini menggunakan laptop saya yang tertinggal itu.
Saya ingin menyampaikan apresiasi yang sangat tinggi kepada pilot dan co pilot Garuda yang menerbangkan GA 408. Sekarang saya paham dan tidak terkejut, Dirut Garuda memperoleh beberapa penghargaan pada akhir tahun 2009, karena didukung oleh pekerja lapangan dengan sikap, dedikasi, dan pelayanan yang prima.
Saya ingin menyebut nama Pilot dan Co Pilot Garuda itu dengan hormat dan penuh penghargaan yaitu: Capt Pilot Laurentius dan Dedy Herman.
Bambang Setiadi
Kepala Badan Standardisasi Nasional (BSN)
Gedung Manggala Wanabakti, Jakarta 10270
Member Garuda FF no. 222 695 723
DIPOSTING OLEH Amalia E. Maulana PADA December 27, 2009
December 28th, 2009 at 5:26 pm
Bu Amalia…
Saya sering melakukan complain secara formal.. memang belum pernah ada yang saya tulis di media pembaca, karena Alhamdulillah selalu diresponse dengan baik oleh mereka.
Like u say.. karena konsisten komplain, maka saya juga konsisten untuk kasih reward, kemaren saya belanja dan staffnya bagus banget!
saya tulis email sampai cc ke Vice president nya buat kasih tau kalo mereka punya staff yang bagus banget…
semoga 2 staff itu bisa konsisten dan jadi contoh
very good article bu.. enhancing
January 4th, 2010 at 1:37 am
Thanks Ronald atas tanggapannya.
Senang ada yang share this view. Jadi ini juga merupakan culture yang dibangun bersama, kalau perusahaan diminta lebih customer oriented, sebaliknya konsumen feedbacknya juga harus berimbang. Bagus dibilang bagus, kalau nggak OK ya bilang nggak OK. Dengan demikian ini seperti reward and punishment system, yang selalu ada sisi positif negatifnya tetapi semua mengandung konsekuensi.
Salam.
February 1st, 2010 at 6:00 pm
Wow…artikel ini sangat membuka mata.
Naluri manusia: tindakan berdasar kebutuhan. Tidak ada keuntungan yang didapat jika konsumen memuji perusahaan.
Lain ceritanya jika perusahaan memberikan reward, sebagai tanda terima kasih, kepada konsumen yang memuji mereka di media. Sepertinya hal itu bisa menjadi stimulus