Archive for July, 2009

Berkelit dari Rumitnya Bisnis Wisata

by Amalia E. Maulana on July 20, 2009 in Published Article with 6 Comments

Amalia E. Maulana

Dimuat di Bisnis Indonesia Minggu, July 2009

Kakak saya sekeluarga berlibur ke Jepang tahun lalu, dan menggunakan jasa agen wisata. Saya tidak ingat namanya apa, tetapi yang pasti kakak saya merasa puas karena liburan bersama anak-anak dan suaminya unforgettable. Salah satu key success factorsnya jelas berkat jasa agen wisata tersebut.

Ada beberapa hal yang diungkapkannya, tetapi yang sangat menonjol adalah cerita tentang pemandu perjalanan nya yang ramah, lucu dan pandai menghidupkan suasana. Bapak ini orang Indonesia yang berdomisili di Jepang dan tentu mahir bahasa setempat. Walaupun kakak complain juga bahwa sang pemandu ini termasuk sangat ketat soal waktu – tidak boleh ada yang terlambat bila janji berkumpul. Atau, complain lainnya, ternyata sang pemandu ini sangat pandai memanfaatkan situasi. Karena terbatasnya waktu untuk berbelanja, maka dia menawarkan banyak hal dari mulai makanan jepang, coklat, kue-kue hingga souvenir lainnya, selama dalam perjalanan. Kakak saya yang termasuk kategori sales person sejati saja bisa mengatakan bahwa Pak pemandu luar biasa salesmanshipnya. Buktinya, satu tas penuh isi kue dan coklat khas Jepang!

Well, selama kelebihannya lebih menonjol dibandingkan dengan ‘kekurangan’nya, secara umum tetap kenangan yang menyenangkan yang teringat oleh konsumen pada pemandu wisata (yang punya side job itu). Sambil menulis ini, saya mencoba refresh my memory, apakah ada keluhan terhadap agen tersebut, rasanya tidak ada. Sayang saya tidak ingat perusahaannya, padahal ini potential untuk word of mouth/WOM communication (yang positif).

Mungkin karena saya belum punya dana untuk merencanakan liburan keluarga yang mahal seperti itu, sehingga nama agen belum penting. Tetapi, satu hari, tentu saja dengan mudah saya akan menanyakannya. Point of Happiness kakak saya menjadi hal-hal pemicu dalam decision making process nantinya.

Bagaimana kalau sebaliknya yang terjadi? Tour agent yang tidak menepati janji? Seharusnya menginap di hotel bintang 5 jadi bintang 4, pemandu wisatanya mungkin kurang bersahabat, jumlah tempat yang dikunjungi tidak sama seperti dalam brosur, dll. Sering kita jumpai keluhan semacam ini. Pemasaran tour/travel memang bukan sederhana. Sangat kompleks bahkan.

Ini mungkin sudah dirasakan oleh Panorama tours yang sudah lama berkecimpung di dunia perjalanan wisata ini. Semakin panjang jam terbang sebuah perusahaan jasa, akan semakin mengerti seluk-beluk kompleksitas dan dinamika yang terjadi dalam sebuah wisata. Tentunya hanya dengan manajemen yang profesional, maka sebuah perusahaan wisata bisa bertahan lama.

Ada tiga hal yang membuat pemasaran wisata ini lebih njelimet dibandingkan pemasaran produk.

(1) Murni jasa. Yang ditawarkan hampir 100% murni jasa. Produknya hanya bisa dirasakan. Sangat abstrak, keinginan konsumen lebih sulit diterjemahkan.

(2) High Involvement. Karena harganya relatif mahal, dan konsumen ingin mengoptimalkan kepuasannya, maka jasa jenis ini tergolong high involvement - perceived risk nya tinggi, sehingga konsumen akan mencari informasi dan referensi sebanyak-banyaknya sebelum memutuskan untuk menggunakan jasa. Disini WOM berperan. Panorama tours tidak akan bertahan lama jika WOM tidak menggambarkan bahwa perusahaan ini sukses dalam wisata-wisata yang terdahulu.

(3) Experience. Yang dijual adalah sebuah pengalaman. Keterlibatan konsumen selama proses men-deliver service ini sangat kuat. Jadi sukses tidaknya sebuah pengalaman wisata, juga ditentukan oleh konsumennya sendiri. Jika konsumennya tidak kooperatif, sering melenceng dari aturan-aturan yang sudah digariskan agen, bisa berantakan seluruh acara wisata.

Positioning dan Komunitas

Setiap brand harus mempunyai positioning yang kuat di benak konsumen. Demikian pula dengan pemasaran wisata. Pengalaman yang mana yang akan menjadi kata kunci bagi konsumen dalam mengenang sebuah agen wisata? Seperti cerita kakak saya, misalnya pemandu wisatanya oke sekali. Atau, agen memberikan tempat di hotel mewah dengan harga miring? Bisa juga agen wisata sangat memperhatikan social networking didalam satu group wisatanya.

Ini merupakan usul pertama saya untuk Panorama Tours. Prestasi yang bagus dan sudah dibuktikan dengan berbagai award yang diterimanya, tentu perlu dibakukan dengan sebuah positioning yang kuat. Jika ada yang menyebutkan nama Panorama Tours – mereka diharapkan ingat pada hal apa?

Dengan tag line “Balanced your life” di home page websitenya – belum cukup untuk menjelaskan differensiasi service yang diberikannya. Apa kelebihan Panorama tours dibandingkan agen wisata lainnya? Balanced your life – baru sebatas point of parity (POP), bukan point of difference (POD). Ini adalah ungkapan generik dan kurang bisa menggerakkan seorang prospek untuk memilih Panorama Tours dibandingkan alternatif lainnya.

Selain perlu ganti tag line, website sebagai sarana termurah dalam komunikasi brand, perlu dimanfaatkan lebih optimal. Experience sudah bisa dimulai sebelum prospek berinteraksi face-to-face dengan Panorama Tours. Website masih kental unsur informasi dan iklannya, tetapi belum dikemas secara menarik, ditambah dengan unsur entertainmentnya.

Saran terakhir adalah dengan menciptakan komunitas yang terdiri dari kelompok orang yang pernah ikut dalam wisatanya. Komunitas punya dua fungsi, selain menciptakan keterikatan emosional dengan brand, juga akan menjadi positive WOM. Jika Panorama Tours mempunyai kelompok teman setia yang dibentuk dari forum, maka adanya complain dari pelanggan yang kebetulan tidak puas bisa dieliminasi dengan lebih banyaknya pendapat positif. Website juga bisa digunakan sebagai media komunikasi forum. Dengan e-forum intensitas diskusi menjadi lebih sering, sense of community juga lebih cepat tercipta.

Research Principles for Marketers – Input Please…

by Amalia E. Maulana on July 11, 2009 in Blog with Comments Off

Setelah selesai dengan workshop lalu “Marketing Principles for Non Marketers” maka next workshop yang ingin digelar bareng Nielsen lagi adalah workshop “Research Principles for Marketers”. Jadi kalau kemarin non marketers yang belajar prinsip marketing, sekarang marketing people nya yang kita ingin perhatikan needsnya dalam soal belajar prinsip-prinsip research.

Hasil pengamatan saya dan teman2 di Nielsen, masih banyak pemasar, yang mungkin karena backgroundnya memang bukan sepenuhnya marketing, belum memahami secara utuh prinsip2 marketing research. Akibatnya, kerjasama antar divisi marketing dan research, apakah itu internal atau external seringkali nggak mulus. Bahasanya belum sama.

Ini berdasarkan pengalaman pribadi juga, jaman dulu udah jadi brand manager sebelum ambil S-2 dan S-3, ya itulah hasilnya menjadi tidak optimal. Banyak belajar sendiri, atau belajar dari teman2 or senior, tetapi kadang2 puzzlenya masih banyak yang bolong-bolong..

Untuk mengetahui dengan lebih baik needsnya spt apa, saya merasa perlu untuk melakukan assessment terlebih dulu terhadap kebutuhan para marketersnya sendiri, langsung dari yang bersangkutan. Masalahnya, research principles sendiri luas sekali topiknya, dan juga marketers sendiri juga sangat luas, dari junior ke senior, dari posisi brand hingga marcom dll.

Kalau teman-teman marketers berminat untuk ikut workshop saya nanti yang bertema “Research Principles for Marketers”.. tolong diisi ya survey di bawah ini, tinggal klik aja link surveynya. Ada 10 buku saya “Consumer Insights via Ethnograpny” untuk respondent yang beruntung.

Thanks a lot dear Marketers.. your input is so valuable, mudah2an bisa design kan workshop yang pas dengan your needs. Ditunggu ya responsenya. Salam.

Catatan Perjalanan Solo Best Brand Index 2009

by Amalia E. Maulana on July 11, 2009 in Blog with Comments Off

Memenuhi undangan dari SoloPos tanggal 25 Juni yang lalu saya berangkat ke Solo, menjadi salah satu pembicara dalam acara penganugerahan Solo Best Brand Index (SBBI) 2009. Sejak di airport rasanya sudah ada cerita tersendiri.

Di ruang tunggu, ada seorang bapak yang ‘akhirnya’ duduk di sebelah saya setelah minta tas yang diletakkan di atas kursi diturunkan oleh si empunya. Bapak ini ngedumel. Masa mau duduk di ruang tunggu aja sulit banget sih.. katanya. Di ujung sana ada kursi kosong isinya tas semua, dan diminta menurunkan, gak ada yang mau.. kursi kan untuk tempat duduk orang, bukan tempat taruh tas.

Orang Indonesia ini memang kebangetan yah katanya. Hanya soal menghargai sesama penumpang aja sulit, ujarnya. Waktu beliau tinggal di Amrik dulu, terasa sekali bahwa yang namanya apresiasi sesama itu bukan cuma lip services. Katanya kita bangsa berbudaya tinggi, halus, sopan santun, lha ternyata kok banyak yang masih egosentris. Sharing tempat duduk aja sulit.

Dari keterangan Pak Ahmad Djauhar, pimred Bisnis Indonesia yang ketemu sepesawat pagi ini, saya tau bahwa ternyata Bapak tadi adalah mantan dirut salah satu bank pemerintah. I share his concern.. yah, sedih memang melihat hal-hal seperti ini masih ada di sekitar kita.

Catatan kedua, pada saat masuk ruang tunggu, penumpang diberi card dengan warna yang berbeda-beda sesuai dengan urutan tempat duduk. Saya kebagian warna kuning. Tapi, kenyataannya, waktu boarding masuk pesawat, gak ada instruksi apa-apa tentang card warna tertentu harap antri dulu.. jadilah, akhirnya penumpang campur aduk ada yang card nya kuning, merah jadi satu. Tetep aja semrawut.

Eh, Bapak lain nih yang duduk di sebelah saya di pesawat memanggil pramugari dan mulai complain soal card itu. Beliau bilang apa gunanya dikasih card kalau amburadul antriannya. Wah, hari ini saya ketemu sama orang-orang kritis banget. Seru.. seru… Pramugarinya cukup attentive, dengerin complainnya, dan kemudian beberapa waktu berlalu dia balik lagi, bilang, ya Pak, sudah saya sampaikan untuk perbaikan lain kali. Bapak ini juga kebetulan pernah lama di luar negeri karena istrinya ambil master disana.

Nggak usah dibilang ya saya naik pesawat apa, nggak penting kan..

Sampai di Solo…ikut rombongan Pak Ahmad Djauhar langsung meluncur ke SoloPos dan makan pagi di salah sebuah warung pecel, lupa namanya tapi pokoke asli warung kuliner deh. Foto2 artis berjejer dari ujung ke ujung. Kapan2 aku share fotonya.

Acara SBBI dimulai pagi itu juga jam 9.30. Baru kali ini ketemu Pak Adji Watono, bosnya Dwi Sapta Group. Ternyata beliau baiik banget.. apreciate kepada nobody likes me ini. Nggak sombong walaupun udah terkenal dan sukses. Banyak yang bisa dipelajari dari bapak dua orang putri tersebut. Seru banget dengerin Pak Adji cerita di panggung, gayanya sangat natural dan blak-blakan, practitioner dan applied oriented banget. Peserta bisa langsung digest easily.

Selamat ya untuk para pemenang Anugerah Solo Best Brand Index 2009. Keep up the good work!

Ulasan tentang acara SBBI dan isi materi seminar saya dan Pak Adji bisa dibaca dalam ulasan dari korannya langsung :

SOLO POS 25 Juni 2009

Anugerah Solo Best Brand Index 2009:
Menangkan hati konsumen dengan pahami keseharian mereka

Kita saat ini memasuki era hiperkompetisi. Cirinya, konsumen masa kini bersikap demanding, meminta. Mereka akan berkata ”I want it now! Saya ingin produk itu sekarang!” dan tidak mau menunggu.
”For me! Untuk saya, hanya untuk saya”, lebih berkuasa dan menuntut perusahaan untuk mendengarkan mereka.
Hal ini diungkapkan Director Etnomark Consulting, Amalia E Maulana dalam seminar dan talk show bertema Marketing Kontemporer di Era Hyper Competitive. Seminar ini menjadi satu rangkaian dalam acara penganugerahan Survey Best Brand Index (SBBI) 2009 yang digelar Harian Umum (HU) SOLOPOS di Lorin Business Resort & Spa Solo, Kamis (25/6).
Perubahan perilaku
Menurut Amalia, untuk menyikapi perubahan perilaku konsumen tersebut perusahaan masa kini seharusnya lebih berorientasi kepada konsumen, proaktif, responsif, fleksibel dan mampu bekerja dalam sebuah tim kerja yang solid.
”Perusahaan masa kini juga seharusnya mampu bersikap consumer insights, membentuk Customer Relationship Management (CRM) dan senantiasa mengakses berbagai informasi terbaru terkait perkembangan pasar mereka,” ujarnya.
Menurut Amalia, menjadi perusahaan yang berorientasi terhadap konsumen atau customer oriented, tidak sama dengan competitor benchmarking.
”Customer oriented dalam hal ini berarti perusahaan tersebut harus kembali ke dasar, yakni ke konsumen. Lakukan redefinisi ulang kombinasi value atau benefit yang ditawarkan ke konsumen. Selain itu, perusahaan juga perlu melakukan sustainable competitive advantage (SCA), yang membuat produk tersebut lekang, tidak mudah ditiru atau dikopi oleh produk perusahaan lain,” ujarnya.
Menurut Amalia, penting bagi perusahaan saat ini untuk mempelajari perilaku konsumen dalam keseharian di dalam habitat atau lingkungannya yang asli, misal di rumah, di tempat pekerjaan, di toko dan tempat-tempat lainnya.
Perusahaan bisa menerapkan ethnography in marketing, yang bertujuan untuk menangkap apa yang konsumen lakukan dengan produk, bukan apa yang mereka katakan mereka lakukan.
Pembicara lainnya, Presiden Direktur Dwi Sapta Group, A Adji Watono menilai dalam situasi krisis seberat apapun, bisnis periklanan tetap tumbuh.
”Artinya, adanya krisis justru melahirkan peluang bisnis baru. Saya mencontohkan dari bisnis periklanan yang digeluti Dwi Sapta Group. Dalam situasi persaingan bisnis yang sangat ketat, tidak hanya melawan sesama berbagai perusahaan periklanan nasional yang sudah besar, tapi juga harus menghadapi perusahaan periklanan multinasional, Dwi Sapta harus mempertajam strategi bisnisnya, terutama melakukan diferensiasi perusahaan yang kuat dan bisa diterima oleh pasar atau klien,” urai Adji yang menyampaikan materi seminarnya bertema Hyper-competition Market in Turbulent Times: Strategi & Kiat Bisnis Dwi Sapta Group di Era Pancaroba Globalisasi.
Pada acara itu pula, sebanyak 58 merk produk yang telah terpilih secara resmi menerima anugerah SBBI 2009. Vice President Marketing & Promotion Matahari Food Business PT Matahari Putra Prima Tbk, Joosje Tatipata mengaku bangga atas anugerah SBBI 2009 yang diterima Hypermart untuk kategori Service jenis hypermarket. ”Ini menunjukkan kami masih memperoleh kepercayaan dari konsumen,” ujar Joosje.
Sementara menurut Manager Branch Yogya-Solo PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel), Erik Rudianto yang produknya menerima penghargaan SBBI 2009 untuk kategori Service jenis simcard GSM pascabayar melalui Kartu Halo, menyatakan penghargaan itu merupakan kali kesembilan yang diterima perusahaan tersebut. – Oleh : Septhia Ryanthie