DIPOSTING OLEH Amalia E. Maulana PADA December 25, 2008
Musim liburan gini jadi sering main ke mall, maklum anak-anak perlu macem-macam, dari baju, sepatu, buku, etc etc. Bolak-balik ke mall saya jadi perhatikan juga banyak hal. Sebuah mall di bilangan Jakarta Selatan, gak usah tau brandnya kan.. gak penting juga… masih berlakukan bayar 1000 perak untuk pake toiletnya. Mending kalo toiletnya bersih wangi dan bling bling.. menurut saya sih di bawah standar. Memberikan layanan toilet pada pengunjung mall, bukankah itu sudah satu paket sebagai service pelanggan? Di jaman dimana mall mall lain berlomba-lomba memperbesar space toiletnya, mempercantik layoutnya dan membuat senyaman mungkin, ditambah nursing room ditambah ruang khusus musholla di dekatnya.. artinya kalau ini disebut benefit sudah sangat benefit augementation atau ekstra banget.
Jadi kalo masih ada mall yg pengunjungnya suruh bayar 1000 ke toilet ini mah jalan mundur (even bukan jalan di tempat) saya terheran-heran… hare gene.. musti ribet banget cari uang seribu perakan ke petugas yang pegang karcis toilet sambil duduk. Hey, serasa ada di terminal bus.. oh ini mall atau terminal ya…hihi…
Dalam brand management, benefit dibagi dua, dalam kelompok point of parity (POP) atau yang satu lagi point of difference (POD). Yang tadi saya sebutkan mall yang toiletnya udah super banget itu sebenarnya sudah menempatkannya sebagai POD (Point of Difference) yaitu satu diantara Differentiation servicenya dibanding mall lain.
Nah, kalau sebuah mall yang saya sebutkand di awal tadi, yang ke toilet standard nya aja musti bayar..ini Point of Parity aja bukan. Point of Parity adalah benefit2 yang masuk dalam kategori ’standar’ dan diharapkan harus ada pada sebuah product category.
Kesimpulannya POD jelas nggak, POP pun nggak masuk, ya ini masuk kategori “Weakness” atau kekurangan. Brand Image dari mall ini jelas berkurang dengan POP yang nggak lengkap. Service di bawah standar!
Sudah saya sampaikan hal ini ke petugas yang pegang karcis, dia bilang sih memang udah banyak Bu yang complain.. wah kalo gitu sudah waktunya berubah dong Manajemennya… apa perlu dikirimin linknya blog ini ya?
DIPOSTING OLEH Amalia E. Maulana PADA December 25, 2008
December 25th, 2008 at 11:59 pm
Halo Bu, salam kenal. Mau tau aja, apakah di negara-negara maju gitu toilet di tempat umum juga gratis? Atau malah justru berbayar juga? Karena mengingat tenaga kerja (buat membersihkan toilet) dibayar cukup mahal (karena melakukan pekerjaan yang dianggap kotor).
December 26th, 2008 at 1:44 am
Pengalaman saya, belum pernah bayar toilet umum di luar — bahkan di jalan ada toilet yang lumayan bagus dalam bentuk box yang juga gak bayar.. anak saya pernah sok ngerti masuk sendiri tapi gak bisa keluar dari dalam jadi nunggu sampe otomatis dia buka sendiri setelah sepuluha menitan.
Kalau bayar orang untuk bersihkan toilet mahal, mustinya itu part of building management kan.. kalo perlu fee untuk tenant nya dimahalin, tapi jangan bebankan konsumen. Konsumen kan sebenarnya udah contribute, dengan belanja ratusan ribu rupiah.. layak dapat service toilet gratis.
Mall yang grand grand.. liat deh, toiletnya super OK. Karena untuk mereka ini adalah part of Differentiator, yang membedakan mall mereka dengan mall lainnya.
Tanpa bermaksud promosi, tapi di kampus JWC, Binus toiletnya bersih banget.. untuk ukuran kampus nih. Hasil dari salah satu interview ttg kepuasan pelanggan, aspek toilet ini muncul, kebersihan toilet kata studentnya, merupakan hal yang disukai dan katanya, kalo ngurus toilet aja nggak bisa apalagi manage urusan-urusan lain, gitu kata student tsb.
January 6th, 2009 at 11:53 am
Kalau menurut saya, management building tersebut membayar gaji pegawainya terlalu minim, jadinya dipungut biaya atau dibalut dengan kata-kata “amal”. Tapi bisa juga dikategorikan Mall untuk segala “umat”, maksudnya targetnya C+ kebawah. Atau juga management Mall tersebut tidak outsource pegawai, karena biaya outsource mahal, jadinya menarik pegawai khusus untuk membersihkan toilet dengan upah yang minim.
Beda dengan Mall yang exclusive yang targetnya juga beda, kalau tidak berkesan dalam toiletnya, WOM (word of mouth)-nya bisa jadi belati yang menusuk.