Simak conversation di sebuah toko sport yang lumayan beken.
Konsumen: Saya mau exchange karena ternyata celana sport ini kekecilan, Kasir: Cuma boleh ganti size aja, Konsumen: Wah, gimana ya anak saya bilang yang sizenya lebih ternyata kebesaran banget. Mau ganti item lain aja; Kasir: Nggak bisa, sudah peraturannya. Konsumen: Peraturan yang mana? Lalu mengambil sebuah standing card yang didisplay di deretan display kartu kredit… Saya cek dulu ya Exchange policy nya– Nah, ini disini dibilang boleh ditukar dengan barang yang harganya sama atau lebih mahal, Kasir: Nggak bisa, sudah peraturannya cuma boleh ganti size, sebab sudah dimasukkan dalam pembukuan. Konsumen: Yang bener dong.. kalau ada exchange policy didisplay disini, mustinya kita ikutin itu aja..Kasir: (mulai nervous… terus panggil supervisornya).
Supervisor: Apa alasannya harus ditukar? Konsumen: Saya sudah jelaskan tadi, kekecilan. Supervisor: Kan seharusnya dicoba dulu, Konsumen: Sudah dicoba tapi maklum anak2 nyobanya cepet2an jadi nggak kebeneran. Tapi labelnya semua masih Rapi kok, ini juga baru 2 hari yang lalu – kan disini disebut exchange within 7 days. Supervisor: Kita harus buat laporan ke pusat alasan kenapa exchange, Konsumen: Saya nggak melihat ada keterangan itu dalam policy, bahwa alasan pengembalian harus disetujui oleh petugas.. kalau memang begitu, tulis dong di policy nya. Supervisor: (mulai mengalihkan pembicaraan) gantinya harus dari merek yang sama , Konsumen: Kenapa harus? Nggak ada dalam policy! (mulai pakai frekuensi tinggi) Supervisor: Karena ini berhubungan dengan masalah pajak jadi mereknya harus sama kalau bisa malah modelnya musti sama, Konsumen: Anda kok punya Policy sendiri sih.. sedangkan toko ini sudah jelaskan policynya dalam sebuah display yang jelas di kasir, dan inipun kalo saya nggak lihat ya udah dari tadi saya di-drive oleh kasir Anda tadi. Policy is policy.. mau urusan pajak atau apa, kan sudah dipikirkan oleh manajeman Anda sebelumnya. Supervisor: (mulai cari-cari jurus lain) Ini barang diskon bukan tanyanya ke kasir. Konsumen: Bukan, Pak – ini brand NEW! apa lagi nih yang bikin saya nggak bisa ganti barang? Supervisor: (speechless and muka masam) — diam aja. Konsumen: OK ya, saya cari dulu barang penggantinya (Diam berarti SETUJU kan., terjemahkan aja sendiri).
– end of conversation –
Ribet banget sih mau ganti barang aja.. kalau nggak boleh exchange, jangan bikin EXCHANGE POLICY – yang kemudian diterjemahkan sendiri untuk mempersulit konsumen. Banyak toko di Indonesia masih setengah hati menerapkan exchange policy. Padahal udah jelas2 barangnya belum dipakai. Berapa banyak sih orang yang mau beli baju habis dipake terus ditukar.. kurang kerjaan banget. Apalagi kalo tokonya bukan barang2 murah, ya konsumennya juga gak bakalan punya waktu untuk itu.
Jadi inget waktu di Sydney, anak2 (maklum cowok2) suka males kalo diajak ke toko or dept store utk beli baju, padahal kita kan harus sering beli baju maklum musim ganti terus tiap 3 bulan. Seringkali saya ambil aja baju beberapa stel dan kemudian minta anak2 coba di rumah. Besok atau beberapa hari kemudian, sekalian belanja ke supermarket di mall yang sama, kembalikan baju yang gak pas atau gak disukai modelnya. And dikembalikan uang! And .. No question ASKED. Not at all.
Bisa mengerti deh, kalau kelas dept store yang barangnya banyak bgt, ato yang kelasnya rada menengah ke bawah, pasti repot kalau di Indonesia dibolehin tuker2. Tapi kalau di branded store, premium pula — Sudah waktunya change the attitude dari petugas2 tokonya. Exchange itu seharusnya sudah menjadi bagian dari service toko ke pelanggan. Makanya Konsumen rela bayar mahal, bukan hanya karena brandnya aja, tetapi layanan juga masuk dalam satu paket delivery dari sebuah brand.
Begitu sulit untuk cari konsumen (karena banyaknya persaingan). Begitu gampang untuk membuat konsumen nggak balik lagi ke toko yang sama. Bukan salah Brand baju dan Brand toko nya, cuman salah di front liners nya aja. Hal-hal kaya gini masuk radar Manajemen nya nggak ya?
